フィールドサービスの現場はSalesforceのクラウドでどこまで変われるのか＜Field Service Lightningの導入メリットをご紹介＞

これまでは製品の販売に主眼が置かれ、システム化の整備や投資が後回しになりがちだったフィールドサービス業務。
故障や修理の受付、作業員の手配、作業報告書の作成や請求業務は、エクセルやメールを使い、すべてを手作業で行っている企業も少なくありません。しかし、少子高齢化に伴う人口減少により作業員の人数確保がこれから困難になると考えられている昨今では、システム化による業務の効率化が強く求められています。一方で、今やフィールドサービス業務を収益化戦略に位置づける企業も誕生しています。
そんな背景の中、セールスフォース・ドットコム社は、フィールドサービス業務に特化した「Field Service Lightning」を2016年に発表しました。今回は、フィールドサービスの現場ではどのようなことが課題とされ、それをどうField Service Lightningで解決していくことができるのかということを書いていきたいと思います。

Field Service Lightningは、フィールドサービス業務を一元的に管理するクラウドサービスです。Salesforceのクラウドプラットフォーム上で提供されていることが、他のサービスとの大きな違いです。今回は３つの特徴にハイライトしてご説明します。

お客様からの故障や修理の問合せの情報は、サービス部門のシステム内に「閉じられて」いることも多く、営業担当者はお客様から言われて初めて故障や修理の事象を知ることも珍しくありません。また、実際の作業者以外の部門の社員は、作業状況やその進捗を把握することができず、電話やメールで作業員から報告を受ける以外に手段がありませんでした。

Field Service Lightningでは、お客様からの問合せや修理依頼、作業員のスケジュール調整や作業指示、作業報告書の作成やお客様の作業完了確認受領など、すべての情報とプロセスがSalesforce上で一元管理され、手入力や情報の転記を必要最小限に抑えることが可能です。

また、Salesforceプラットフォーム上で稼働していることのメリットを活かし、SFA(Sales Force Automation・営業支援システム)やCRM(Customer Relationship Management・顧客管理システム)の仕組みとシームレスにデータが連携しているため、お客様を担当している営業、サービス、管理者などの関係者に素早く情報を共有することが可能となります。

基本的に社外で業務を行う作業員も、翌日/当日の訪問先や作業内容の確認、作業実施後の作業報告書作成や請求業務などは、一旦自社に戻ってシステムへの入力をすることが求められてきました。そのため、急な作業依頼や作業変更には柔軟に対応できず、また、作業実施から請求に至るまでの時間も長く掛かっていました。

Field Service Lightningでは、作業員はタブレット等のモバイルデバイスを介してクラウド上にあるすべての情報にアクセスが可能であることから、わざわざ自社に戻ることなくすべての業務を外出先で行うことが可能となります。
また、作業員の管理者も、クラウド上にすべての作業員の作業進捗状況がリアルタイムに把握できるため、作業予定の組み換えやお客様からの状況確認の問い合わせにも的確に対応することが可能となります。

コールセンターなど、お客様からの修理依頼を受付ける窓口では、作業員の空き状況や保有するスキル/資格から最適な作業予定を組まなければなりません。
多くの企業では、作業員の予定をリアルタイムで把握することが難しく、また、作業員の適性も可視化されていないため、お客様からのご依頼にその場で回答することができず、別途スケジュール調整の作業が必要でした。

Field Service Lightningでは、作業員のスケジュールや稼働状況が「ディスパッチャコンソール」（※図1参照）と呼ばれる画面上でリアルタイムに把握でき、また、どの作業員にどの修理依頼を割り当てるともっとも効率的でかつ顧客満足度を上げることができるかをシステムが判断し推奨してくれます。
Field Service Lightningのディスパッチャコンソールを活用すれば、これまでは経験豊富な管理者（ディスパッチャー）のみができた効率的な作業員のアサインが、経験のそれほど深くない担当者でもできるようになります。

Field Service Lightningで作業の現場やオペレーターの業務を効率化できることがお分かりいただけましたか。
フィールドサービスの現場には改善の余地が多くあり、今後いかに収益化していくかに注目が集まっています。こうした課題にITシステムの側面から貢献できる部分が多くありますので、今後もField Service Lightningで出来ることをブログで紹介していきたいと思います。