2022.06.16

オムニチャネルフローを使ってみよう!

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Service Cloudでは、チャットやケースの振り分けを、「オムニチャネル」を利用して行うことが多いと思います。この振り分けを「フロー」を利用して設定できる「オムニチャネルフロー」という機能があります。

この記事では、オムニチャネルを利用したチャットやケースの振り分けの方法や注意点などについて、実際の手順に沿って解説していきます。

チャットの振り分け(シンプル)

フローの設定

まず、エージェントを指定して転送するだけの単純なオムニチャネルフローを作成してみます。
※あらかじめ、チャットの設定が行われていることを前提としています。

オムニチャネルフローを作成するには、「設定」⇒「フロー」で新規フローを作成します。
フローの選択画面では「すべて+テンプレート」を選択してください。

左側のリストから「オムニチャネルフロー」を選ぶと、「オムニチャネルフロー」と、テンプレートが表示されます。ここでは「オムニチャネルフロー」を選択してください。

ここからは、実際にオムニチャネルフローを作成していきます。
フローでは、フローのInputとなるレコードのIdを「recordId」という名前で作成しておく必要があります。(この名前で作らないとエラーになります)
フローの設定画面の左側ペインから、「新規リソース」を選択してください。
新規リソースの入力画面では、下記のように入力してください。
項目名
リソース種別 変数
API参照名 recordId
データ型 テキスト
入力で使用可能 チェック

recordIdが作成されたら、転送のアクションを設定します。
フローエディタの「+」を押して、「作業を転送」アクションを設定します。

「作業を転送」アクションでは、下図のように設定します。
ここでは、エージェントに直接作業を転送するので、「ルーティング先」は「エージェント」を選択します。
バックアップキューは、エージェントに転送できなかったときに転送されるキューです。

作成できたら、フローを保存して有効化します。
項目名
レコードID 前のステップで作成したrecordId変数
サービスチャネル チャット (チャット設定時にあらかじめ作られている想定です)
ルーティング先 エージェント
エージェント エージェントを選択
エージェントID 任意のエージェント
バックアップキュー キューを選択
キューID 任意のキュー

作成できたら、フローを保存して有効化します。

[チャット]ボタンと招待の設定

チャットの設定の「チャットボタンと招待の設定」で、オムニチャネルフローを指定します。
「設定」⇒「[チャット]ボタンと招待」を開きます。

「ルーティング用のフローを使用」にチェックを入れ、
「オムニチャネルフロー」に、上記で作成したオムニチャネルフローを設定します。

また、キューの設定も必要です。
(オムニチャネルフローを利用していても、キュー内のエージェントがオムニチャネルにログインしていないと、チャットを開始できません)

実際に動かしてみます

ここまでの設定ができたら、実際に動かしてみます。

前述したように、チャットを開始するにはチャットに紐づくキュー内のエージェントがオムニチャネルにログインしている必要があります。
ただ、キュー内のエージェントではなく、オムニチャネルフローで指定されたエージェントに着信することを確認したいので、下図のように、2つのブラウザを使うなどして、2エージェントでオムニチャネルにログインして確認します。

チャットの振り分け(テンプレート)

フローの設定

次は、オムニチャネルのテンプレートを使用して、もう少し複雑なフローを設定します。

フローの選択画面で「すべて+テンプレート」⇒「オムニチャネルフロー」から、「Chats Routed to Agents and Queues」を選択します。

テンプレートのオムニチャネルフローの全体図は、下図のようになっています。 大きな流れとしては

  1. プレチャットのデータの項目をループしてチェックする

  2. プレチャットデータに入力されたメールアドレスをもとに取引先責任者データを取得

  3. プレチャットデータのSubjectに、"Agent"と入力されていれば、2.で取得した取引先責任者の所有者にチャットを割り当て

  4. プレチャットデータのSubjectに、"Queue"と入力されていれば、特定のキューに割り当て

となっています。

基本的に、大枠はできているのですが、テンプレートなので、個別の値に修正が必要な部分もいくつかあります。具体的には、「Route to Queue B」などのように記載された箇所です。ここの値を正式なキューに変更します。

あとは、1か所アクションを追加しないと正常に動かない箇所があるので要注意です。
フロー中央部分の、入力されたメールアドレスから取引先責任者の所有者を取得している部分(Get Contact Using Email)があります。
この前に処理用のEメールアドレスを変数に割り当てるアクションを追加する必要があります。

割り当てのロジックを追加して、下記のように入力します。
項目
変数 EmailField
演算子 次の文字列と一致する
LoopOverPreChatの現在の項目 > 値
ここまでできたら、フローを別名で保存して有効化します。
それから「チャットの振り分け(シンプル)」の章で実施したように、「チャットボタンと招待の設定」で、作成したオムニチャネルフローを指定します。

実際に動かしてみます

事前チャットの項目でメールアドレスを入力し、「メールアドレスに紐づく取引先責任者の所有者にチャットが割り振られるか?」を試してみましょう。事前に以下の準備が必要です。

  • Chatの設定で、事前チャットを有効にしておいてください。

  • あらかじめ取引先責任者のEメールアドレスを設定し、取引先責任者の所有者はオムニチャネルにログインしておいてください。

前述したように、チャットを開始するにはチャットに紐づくキュー内のエージェントがオムニチャネルにログインしている必要があります。
ただ、キュー内のエージェントではなく、取引先責任者の所有者となるエージェントに着信することを確認したいので、下図のように、2つのブラウザを使うなどして、2エージェントでオムニチャネルにログインして確認します。

チャットの入力フォームでは、下記のように、取引先責任者に紐づくメールアドレスと、Subjectに「Agent」と入力してください。これで取引先責任者の所有者となるエージェントに着信すればOKです。

最後に

いかがでしたでしょうか?
オムニチャネルフローを使えば、複雑な割り当てもローコード開発で
実現することができます。
少し複雑な部分もありますが、この記事をきっかけにして、試してみて頂ければと思います。
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