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目次
0.はじめに
今回はService Cloud Voice（以下「Voice」という）のコンタクトセンター作成までの流れをご紹介します。
昨今、テレワーク化の対応によりクラウド型コールセンターの需要が高まっています。
そんな需要に応えるように、Voiceは目覚ましいアップデートが行われています。
既存のチャット等のチャネルと同様にオムニチャネルルーティングができたり、
リアルタイム通話の文字起こし（Amazon Connectの機能）が使えたり、、非常に魅力的ですね！
そんなVoiceはコンタクトセンター導入の強力な選択肢の1つになり得ます。
「導入してみたいけど、どんな設定が必要なのかな、、」
と思っているそこのあなたに向けて、Voiceの設定方法をご紹介していきます！
※Summer'22時点での設定方法です。バージョンアップによって一部変更となる可能性があります。
昨今、テレワーク化の対応によりクラウド型コールセンターの需要が高まっています。
そんな需要に応えるように、Voiceは目覚ましいアップデートが行われています。
既存のチャット等のチャネルと同様にオムニチャネルルーティングができたり、
リアルタイム通話の文字起こし（Amazon Connectの機能）が使えたり、、非常に魅力的ですね！
そんなVoiceはコンタクトセンター導入の強力な選択肢の1つになり得ます。
「導入してみたいけど、どんな設定が必要なのかな、、」
と思っているそこのあなたに向けて、Voiceの設定方法をご紹介していきます！
※Summer'22時点での設定方法です。バージョンアップによって一部変更となる可能性があります。
1.事前準備
実際にVoiceを設定していく前に以下の準備が必要になります。
詳細な設定方法は割愛しますが、参考になるSalesforceのHelpを載せておきます。
・AWSアカウントの作成
・自己証明書の生成：自己署名証明書の生成
・カスタムドメインの作成：私のドメイン
・オムニチャネルの有効化：オムニチャネルの有効化
ここまでできたら実際に設定していきます！
詳細な設定方法は割愛しますが、参考になるSalesforceのHelpを載せておきます。
・AWSアカウントの作成
・自己証明書の生成：自己署名証明書の生成
・カスタムドメインの作成：私のドメイン
・オムニチャネルの有効化：オムニチャネルの有効化
ここまでできたら実際に設定していきます！
2.Service Cloud Voiceの有効化（Salesforce）
[設定]→[パートナーテレフォニー設定]
Service Cloud Voiceを有効化します。
有効化すると音声コールオブジェクトが作成されていることが確認できます。
Service Cloud Voiceを有効化します。
有効化すると音声コールオブジェクトが作成されていることが確認できます。
3.IDプロバイダの有効化（Salesforce）
[設定]→[IDプロバイダ]
Salesforce.com を ID プロバイダとして有効化します。
有効化する際に事前準備で作成した自己証明書を選択します。
メタデータのダウンロード。※現在は自動プロビジョニングされるため、ダウンロードが不要になっている可能性があります。
Salesforce.com を ID プロバイダとして有効化します。
有効化する際に事前準備で作成した自己証明書を選択します。
メタデータのダウンロード。※現在は自動プロビジョニングされるため、ダウンロードが不要になっている可能性があります。
4.ユーザにコンタクトセンター管理者の権限を割当（Salesforce）
[設定]→[ユーザ]
下記の権限セットライセンスを割り当てます。
・Service Cloud Voice User (Partner Telephony)
下記の権限セットを割り当てます。
・コンタクトセンターエージェント (パートナーテレフォニー)
・コンタクトセンター管理者 (パートナーテレフォニー)
※コンタクトセンター管理者となるユーザの姓、名、別名項目を使用してAmazon Connectのユーザを作成します。
姓、名、別名は英数字以外の場合、ユーザの作成に失敗します。
下記の権限セットライセンスを割り当てます。
・Service Cloud Voice User (Partner Telephony)
下記の権限セットを割り当てます。
・コンタクトセンターエージェント (パートナーテレフォニー)
・コンタクトセンター管理者 (パートナーテレフォニー)
※コンタクトセンター管理者となるユーザの姓、名、別名項目を使用してAmazon Connectのユーザを作成します。
姓、名、別名は英数字以外の場合、ユーザの作成に失敗します。
5.プロビジョニング用のIAMロールを作成（AWS）
| 項目名 | 値 |
|---|---|
| 信頼されたエンティティタイプ | AWS アカウント |
| AWS アカウント | 別の AWS アカウント |
| アカウントID | 793525387755（固定値） |
| オプション | 選択なし |
| 許可ポリシー | 選択なし |
| ロール名 | ProvisioningRole |
ロールを作成
6.プロビジョニング用のIAMロールにポリシーをアタッチ（AWS）
※各種AWSサービスの設定をするため権限を付与しなくてはいけないので、AdministratorAccessポリシーを設定するのが無難です。AdoministoratorAccessポリシーをアタッチしない場合、クラウドフォーメーションで権限不足により、処理落ちする可能性があります。
[IAM]→[ロール]→[ProvisioningRole]→[許可を追加]→[ポリシーをアタッチ]
作成したProvisioningRoleにAdministratorAccessポリシーをアタッチ
[IAM]→[ロール]→[ProvisioningRole]→[許可を追加]→[ポリシーをアタッチ]
作成したProvisioningRoleにAdministratorAccessポリシーをアタッチ
①[その他の許可ポリシー]から『AdministratorAccess』を検索
②AdministratorAccessを選択
③ポリシーをアタッチ
②AdministratorAccessを選択
③ポリシーをアタッチ
7.インラインポリシーを作成（AWS）
インラインポリシーで使用するJSONを作成していきます。
テキストエディタ等にHelp 4.bに記載されているコードをコピー＆ペースト
画像赤枠のAWSアカウントIDをコピー
※コピーしたアカウントIDにハイフンが含まれている場合は、ハイフンを除いてください。
テキストエディタ等にHelp 4.bに記載されているコードをコピー＆ペースト
画像赤枠のAWSアカウントIDをコピー
※コピーしたアカウントIDにハイフンが含まれている場合は、ハイフンを除いてください。
テキストエディタにコピペしたコードを下記の様にすべて置換します。
{AWS_ACCOUNT_ID} → コピーしたAWSアカウントID(12桁)
{AWS_ACCOUNT_ID} → コピーしたAWSアカウントID(12桁)
作成したJSONを使って、インラインポリシーを作成していきます。
[5.で作成したProvisioningRoleを選択]→[許可]タブ→[許可を追加]→[インラインポリシーを作成]→[JSON]タブを選択
デフォルトのJSONをすべて削除し、作成したJSONを貼り付け。
ポリシーの確認
名前：ProvisioningPolicy
ポリシーの作成
[5.で作成したProvisioningRoleを選択]→[許可]タブ→[許可を追加]→[インラインポリシーを作成]→[JSON]タブを選択
デフォルトのJSONをすべて削除し、作成したJSONを貼り付け。
ポリシーの確認
名前：ProvisioningPolicy
ポリシーの作成
8.コンタクトセンターを作成（Salesforce）
ここまでできたら、あとはSalesforceでコンタクトセンターを作成するだけです！
[設定]→[パートナーテレフォニーコンタクトセンター]
コンタクトセンターを作成
Amazon Connectインスタンスを作成
[設定]→[パートナーテレフォニーコンタクトセンター]
コンタクトセンターを作成
Amazon Connectインスタンスを作成
| 項目名 | 値 |
|---|---|
| 表示名 | 任意の値 ※コンタクトセンターの表示ラベルのイメージ
|
| 内部名 | 20文字未満の任意の値 ※コンタクトセンターのAPI参照名のイメージ 保存後の編集不可
|
| 地域 | Asia Pacific（Tokyo） |
| IAM ロール ARN | ProvisioningRoleのARN値 ※画像赤枠箇所
|
| 管理者を選択 | 4.でコンタクトセンター管理者の権限を割り当てたユーザを選択 |
完了ボタンを押下すると、コンタクトセンター作成成功メールが数分後に通知されます。
以上でコンタクトセンター作成完了です！
※ここで「コンタクトセンターを作成できませんでした」と表示される場合は、設定を見直し、過去に指定したコンタクトセンター名とは別の名前で作成する必要があります。
以上でコンタクトセンター作成完了です！
※ここで「コンタクトセンターを作成できませんでした」と表示される場合は、設定を見直し、過去に指定したコンタクトセンター名とは別の名前で作成する必要があります。
Amazon Connectインスタンスが作成されていることが確認できます。
その他にも問合せフローが作成されていたり、Lambda、Kinesis、S3などが自動的に設定されています。
その他にも問合せフローが作成されていたり、Lambda、Kinesis、S3などが自動的に設定されています。
9.最後に
以上の手順を踏むことで、Salesforceにコンタクトセンターを作成することができます。
実際に疎通確認をするためには、もう少し手順がありますが今回はここまでとさせていただきます。
ここまで読んでみていかがでしたでしょうか。
手順が多くて長い、、と感じられた方もいらっしゃるかもしれません。
ですが、今までは「8.コンタクトセンターを作成」で自動的に行っているAWSの各設定を手動で行っていました。
過去に比べると格段に手順が減っています。
これからのバージョンアップによってさらに手順が減っていくかもしれませんね。
最後までご覧いただきありがとうございました。
実際に疎通確認をするためには、もう少し手順がありますが今回はここまでとさせていただきます。
ここまで読んでみていかがでしたでしょうか。
手順が多くて長い、、と感じられた方もいらっしゃるかもしれません。
ですが、今までは「8.コンタクトセンターを作成」で自動的に行っているAWSの各設定を手動で行っていました。
過去に比べると格段に手順が減っています。
これからのバージョンアップによってさらに手順が減っていくかもしれませんね。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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