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はじめに
オムニチャネルとは？
Salesforceのオムニチャネル機能は、顧客からの問い合わせを簡単に管理できる便利なツールです。
この機能を使うと、メール、電話、チャットなど、複数の方法で寄せられる問い合わせを一つの画面で確認できるようになります。
さらに、この機能はどの担当者がどの問い合わせに対応するかを自動で決めてくれます。これにより、常に適切な担当者が対応することができ、問題の解決がスムーズになります。業務フローが自動化されることで、対応の速さと正確さが向上します。
また、各問い合わせの対応状況を一覧で確認することが可能になっており、対応の質を常にチェックし、改善することができます。
今回はキューを所有者とするケースが作成された場合に、自動で担当者に振り分け、状態を監視できるようになるまでにどのような設定が必要なのか説明していきたいと思います。
この機能を使うと、メール、電話、チャットなど、複数の方法で寄せられる問い合わせを一つの画面で確認できるようになります。
さらに、この機能はどの担当者がどの問い合わせに対応するかを自動で決めてくれます。これにより、常に適切な担当者が対応することができ、問題の解決がスムーズになります。業務フローが自動化されることで、対応の速さと正確さが向上します。
また、各問い合わせの対応状況を一覧で確認することが可能になっており、対応の質を常にチェックし、改善することができます。
今回はキューを所有者とするケースが作成された場合に、自動で担当者に振り分け、状態を監視できるようになるまでにどのような設定が必要なのか説明していきたいと思います。
※作成されたケースが自動でキューに割り当てられるようにするには「ケースの割り当てルール」を使用する必要がありますが今回の説明には含まれておりません。
設定手順
1.オムニチャネルの有効化
まずはオムニチャネル機能を使用できるよう機能の有効化を行います。
設定画面を開き、クイック検索に「オムニチャネル設定」と入力しましょう。
オムニチャネル設定を押下します。
表示された画面内の「オムニチャネルの有効化」にチェックを入れます。
設定画面を開き、クイック検索に「オムニチャネル設定」と入力しましょう。
オムニチャネル設定を押下します。
表示された画面内の「オムニチャネルの有効化」にチェックを入れます。
2.ケースの自動振り分けを設定
キューから適当なユーザーへ自動的に割り当てができるよう設定を行っていきます。
まず右上の歯車マークを押下し、表示された「サービスの設定」を押下します。
まず右上の歯車マークを押下し、表示された「サービスの設定」を押下します。
遷移先の画面で「すべて表示」を押下します。
表示されたダイアログの検索ボックスに「オムニチャネル設定」と入力し、該当した項目を選択します。
表示されたダイアログの検索ボックスに「オムニチャネル設定」と入力し、該当した項目を選択します。
「開始」ボタンを押下することで、本格的にオムニチャネルの設定を行うことができます。
続いて表示された画面では３つの設定を行います。
①「ルーティング設定」という担当者の自動振り分けを行うためのルール名を決定（設定画面の「ルーティング設定」から確認・変更可能です）
※キューも同名で自動的に作成されます。
②「プレゼンス設定」という、ユーザーのオムニチャネル機能に対するアクセス権限を制御する設定名を決定（設定画面の「プレゼンス設定」から確認・変更可能です）
③①，②で作成される設定や必要な権限を付与するユーザーを決定
①「ルーティング設定」という担当者の自動振り分けを行うためのルール名を決定（設定画面の「ルーティング設定」から確認・変更可能です）
※キューも同名で自動的に作成されます。
②「プレゼンス設定」という、ユーザーのオムニチャネル機能に対するアクセス権限を制御する設定名を決定（設定画面の「プレゼンス設定」から確認・変更可能です）
③①，②で作成される設定や必要な権限を付与するユーザーを決定
最後の画面では「業務量」の基準について２つの設定を行います。
①ケース１件あたりの「業務量」
②担当者一人当たり対応可能な「業務量」の上限値
①ケース１件あたりの「業務量」
②担当者一人当たり対応可能な「業務量」の上限値
例えばケース１件の「業務量」を「3」担当者の「業務量」の上限値を「15」とします。
5件のケースの「業務量」は「15」となるので、担当者は５件までケースを所有できます。
それ以上はオムニチャネルが自動振り分けすることはないですし、キューに担当者が複数いる場合には、業務量に余裕がある方を選んで振り分けを行ってくれます。
※今回は省略しますが、「プレゼンス設定」という設定を行うことで、ユーザー単位で個別に「業務量」上限を設定することが可能です。また「ルーティング設定」からケース１件あたりの「業務量」の値は変更可能です。
5件のケースの「業務量」は「15」となるので、担当者は５件までケースを所有できます。
それ以上はオムニチャネルが自動振り分けすることはないですし、キューに担当者が複数いる場合には、業務量に余裕がある方を選んで振り分けを行ってくれます。
※今回は省略しますが、「プレゼンス設定」という設定を行うことで、ユーザー単位で個別に「業務量」上限を設定することが可能です。また「ルーティング設定」からケース１件あたりの「業務量」の値は変更可能です。
設定が完了したらアプリケーションランチャーから「サービスコンソール」を開いてみましょう。
ユーティリティバーにオムニチャネルが追加されています。
プルダウンから担当者の状況を選択でき、緑色の「Available-Case」を選択するとケースが割り当て可能と判断され自動振り分けの対象になります。
※今回は省略しますが「プレゼンス状況」を設定することで「オフライン」以外の状況はカスタマイズすることが可能です。
ユーティリティバーにオムニチャネルが追加されています。
プルダウンから担当者の状況を選択でき、緑色の「Available-Case」を選択するとケースが割り当て可能と判断され自動振り分けの対象になります。
※今回は省略しますが「プレゼンス状況」を設定することで「オフライン」以外の状況はカスタマイズすることが可能です。
3.ケースの対応状況を確認可能にする
ケースがどのキューに何件溜まっていて、どの担当者に何件割り当てられているのかを一覧で確認できるよう設定をしていきます。
今回自動で作成されたキューには自動で割り当てられていますが、オムニチャネル機能を適用させたいキューには、「ルーティング設定」という項目に先ほど作成したルールを割り当てる必要があります。
今回自動で作成されたキューには自動で割り当てられていますが、オムニチャネル機能を適用させたいキューには、「ルーティング設定」という項目に先ほど作成したルールを割り当てる必要があります。
担当者（ユーザー）を確認するためには、「サービスリソース」オブジェクトにレコードを作成する必要があります。ここで重要なのは３つです。
①対象の担当者（ユーザー）と紐づけること
②リソース種別は「エージェント」を選択すること
③有効にチェックを入れること
①対象の担当者（ユーザー）と紐づけること
②リソース種別は「エージェント」を選択すること
③有効にチェックを入れること
これらの設定が済んだらアプリケーションランチャーから「オムニスーパーバイザー」を選択してみましょう。担当者とキューが確認できます。
検証
キューを所有者とするケースを6件用意してみました。
実際に自動で割り当たるのか検証してみましょう。
まず、キューが所有者のケースが6件、担当者には何も割り当たっていないことを確認します。
実際に自動で割り当たるのか検証してみましょう。
まず、キューが所有者のケースが6件、担当者には何も割り当たっていないことを確認します。
エージェントの状態を緑色の「Available-Case」に変更してみます。
「業務量」についてケース１件当たり「3」、担当者の「業務量」の上限は「15」と設定していますので、６件中の５件のみがユーザーに割り当たれば検証は成功になります。
「業務量」についてケース１件当たり「3」、担当者の「業務量」の上限は「15」と設定していますので、６件中の５件のみがユーザーに割り当たれば検証は成功になります。
成功です。
担当者の「業務量」上限以上に割り当てが行われることはなく、オムニスーパーバイザー画面、リストビュー画面の両方から自動的に割り当てが行われたことが確認できました。
担当者の「業務量」上限以上に割り当てが行われることはなく、オムニスーパーバイザー画面、リストビュー画面の両方から自動的に割り当てが行われたことが確認できました。
まとめ
今回は、１ユーザーに割り当てを行うところまでしかお見せすることができませんでしたが、この設定の状態でキューに所属する担当者が増えた場合でも、きちんと業務量に余裕のある担当者から順に割り当てを行ってくれます。
業務量に限らず、より複雑な条件での自動割り当てや、より細かな「業務量」の設定が可能となっています。
また、ケースのほかにも様々なオブジェクトに対応しており柔軟なカスタマイズができるため、奥が深く勉強しがいのある機能だと感じました。ぜひ活用してみてください。
業務量に限らず、より複雑な条件での自動割り当てや、より細かな「業務量」の設定が可能となっています。
また、ケースのほかにも様々なオブジェクトに対応しており柔軟なカスタマイズができるため、奥が深く勉強しがいのある機能だと感じました。ぜひ活用してみてください。
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