2021.05.21

コンタクトセンターの責任者から見るWebチャット

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はじめに

SalesforceのService Cloudには、お客様とコンタクトセンターをつなぐさまざまなチャネルがあります。
電話やメール、Webフォームといった従来から存在するチャネルはもちろんのこと、最近はチャットも利用されることが当たり前になってきています。

チャットを導入するにあたり、コンタクトセンターの責任者の立場ではどのようなことができるのか気になったので、チャットの機能について管理者目線で調べてみました。

オムニチャネルについて

まずはチャットを使用するうえで、Salesfroceが提供しているオムニチャネル機能を理解する必要があります。
オムニチャネルは、あらかじめ設定しておいたオペレータのスキルや作業可能な業務量、状況(休憩中や、電話対応中である等)によって、顧客のさまざまなチャネルからの問い合わせを自動的にオペレータへ振り分け(ルーティング)をおこなってくれます。

振分けには大きく3つの仕組みがあります。
  • キューベースのルーティング
    限られた数の商品をサポートする比較的小規模なコンタクトセンター向け。製品や分野ごとのキューにオペレータを割り当て、適切なキューにチャット要求を振り分ける。
  • スキルベースのルーティング
    さまざまな製品・サービスを展開し、複雑なスキルが必要な比較的大規模なコンタクトセンター向け。製品知識レベルや保持資格、英語が話せるといったスキルを組み合せて適切なオペレータへ振り分ける。
  • 外部ルーティング
    既存のコンタクトセンターのルーティングをそのまま維持し、APIでSalesforceと統合するための方法。
各ルーティングの詳細はここでは割愛しますが、チャットを利用して問い合せを受けた場合のカスタマーセンターの責任者(スーパーバイザ)の立場から、どのような操作ができるのか確認してみます。

Omni-Channel Supervisorを使用する

オムニチャネルで自動的にオペレータへの振分けが行われることを簡単に説明しましたが、オペレータの稼働状況をリアルタイムで包括的に把握できる機能がOmni-Channel Supervisor(オムニスーパーバイザ)と呼ばれる機能です。

こちらがオムニスーパーバイザのサンプル画面です。

サンプルではひとりのみですが、オムニチャネルにつながっているオペレータが一覧で表示されます。
各項目の意味は以下のようになっています。
  • 状況
    業務中、休憩中といったオペレータの現在の状況やその状況の開始日時。
  • フラグ
    オペレータがスーパーバイザへ支援を要請するとフラグがONになる。
  • アクション
    スーパーバイザがオペレータの状況を直接変更することが可能。
  • 作業サマリー
    現在おこなっている作業の概要。
  • 状態
    現在の状況(業務中など)になってからの経過時間。
  • ログイン
    オムニチャネルにログインしてからの経過時間。
  • 承諾
    チャット要求を受け入れてからの経過時間。
  • 業務量
    下記のワークロードをパーセント表示したもの。数値によりアイコンの色が緑、黄、赤と変化する。
  • ワークロード
    あらかじめ設定された対応可能な業務量と現在の業務量の割合。
  • チャネル
    オペレータが対応可能な作業種別。
  • 割り当て済みのキュー
    オペレータが割り当てられているキュー。
このようにこの画面だけでもオペレータの大まかな稼働状況を把握することが可能です。
さらにここからオペレータとお客様間のチャットを監視することもできます。

オペレータ名の横にある「>」をクリックして開くと、「監視」というリンクが存在します。
「監視」リンクをクリックすると、画面右側にポップアップウインドウが表示され、オペレータとお客様のチャットのやり取りを確認することができます。

活用方法としては、「新人オペレータが心配なのでヘルプをすぐに出せるように確認しておく」「以前クレームをいただいたお客様へ適切な案内ができているのか確認する」といったことが考えられますが、他にも活用の幅はありそうです。

また、このポップアップウインドウ下の「示唆を入力」という部分にメッセージを入力して送信することで、スーパーバイザからオペレータへ向けてフォローメッセージを伝えることができます。
もちろんこのメッセージはお客様へは表示されません。

例えば、以下のように責任者が持っている情報(過去の問い合わせや対応履歴など)を共有することで、お客様の安心感や満足度向上につながる対応ができるかもしれません。

さらに、以下のようにオペレータやお客様がチャットウインドウへ文字入力をしている最中も、「・・・」とローディング表示のように何を入力しているのかリアルタイムで表示することも可能です。

お客様が何に困っているのか、オペレータがどのように返答しようとしているのかをいち早く知ることで対応に余裕が生まれ、生産性も高まることでしょう。

最後に

今回はごく一部の基本的な機能の確認になってしまいましたが、オムニスーパーバイザには他にもオペレータごとのチャット処理時間を細かく確認できたりするなど、今後の業務改善の分析に役立つ機能がまだまだあります。

しかもSalesforceの設定を30分程度操作しただけでここまでできてしまったので、とりあえずどのようなものか触ってみる、ということが手軽にできるのもありがたいです。

皆さんもぜひ体験みてください。
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