2023.03.07

埋め込みチャットのカスタマイズ～UI編～

ポスト

はじめに

今回は、コンタクトセンターに欠かせない埋め込みチャット機能のカスタマイズについて、一部ご紹介いたします。

埋め込みチャットとは

埋め込みチャットは、Webサイトにチャットを埋め込むことができる機能で、Salesforceのチャット(旧LiveAgent)によって提供されています。
この機能を使用することで、例えば自社のHPなどに埋め込み、お客様がコンタクトセンターのオペレーターとコミュニケーションを行うことができるようになります。
また、EinsteinBotと組み合わせることで一次応答を無人で対応し、解決しなかったお問い合わせのみをオペレーターにつなぐというようなこともできます。

埋め込みチャットのカスタマイズについて

埋め込みチャットでは、以下のようなカスタマイズを行うことができます。
※ご紹介しているカスタマイズは一部です。全て知りたいという方はHelpをご参照ください。

・チャットを行う際に作成されるチャットのトランスクリプトレコードへの情報の追加
・アイコン等の画像の設定
・埋め込みチャットの縦と横の幅及び色の設定
・フォントのサイズ変更

すべての設定が必須という訳ではありませんが、アイコンの設定や埋め込みチャットの縦と横の幅および色の設定は、企業のブランドにも関わってくる箇所なので設定を行っておいた方が良いと思います。
今回は多数ある設定の中で、アイコンの設定についてご説明いたします。

無人対応時のアイコンを変更してみる

埋め込みチャットでのアイコンの設定について

埋め込みチャットのUIは、「組み込みサービスリリース」という場所で変更できますが、標準の範囲内では限界があり、無人対応時のオペレーターのアイコンを設定できなかったりします。設定を行っていない場合、オペレーターの名前の1文字目がアイコンになります。
下記画像をご参照ください。

Salesforceでは埋め込みチャットのUIを変更できるパラメータをサポート

Salesforceでは、埋め込みチャットのUIを変更できるパラメータをサポートしております。
パラメータの種類等詳しくは、以下のHelpをご参照ください。
Help : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.snapins_chat_parameters.htm&type=5

無人対応時のアイコンは以下のパラメータを使用して、変更することが出来ます。
・embedded_svc.settings.chatbotAvatarImgURL = "...";
パラメータには、URLを指定します。外部のリソースを参照することも可能ですが、今回は静的リソースに画像ファイルを格納します。

静的リソースへ画像ファイルの格納

パラメータには、URLを指定します。外部のリソースを使用することも可能ですが、今回は静的リソースに画像ファイルを格納し、使用します。

パラメータへURLの指定

パラメータに格納した静的リソースのURLを指定します。

Webチャット画面の確認

Webチャットの画面を確認します。下記の画像をご参照ください。
無人対応時のアイコンが変更されました。

最後に

今回ご紹介したアイコンの設定等のお客様が直接触れる箇所のカスタマイズを行うことで、CXの向上にもつながります。CXの向上という観点でカスタマイズを行ってみるのも良いかもしれません。
最後まで閲覧いただき、ありがとうございました。

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埋め込みチャットのカスタマイズ～UI編～

はじめに

埋め込みチャットとは

埋め込みチャットのカスタマイズについて