2023.12.07
Messaging for In-App and Webのカスタマイズ～Einsteinボット(拡張)呼び出し編～
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目次
はじめに
今回は、LiveAgentからMessaging for In-App and Web機能のカスタマイズについて、一部ご紹介します。
Messaging for In-App and Webとは
Messaging for In-App and Webは、Salesforceのメッセージング機能の一部で、お客様とリアルタイムでコミュニケーションをとることができます。また、Einsteinボットを呼び出すことができるため、一次応答をEinsteinボットで行い二次応答をオペレーターで行うことで、一次解決率を上げオペレーターの負担を下げることも可能です。
今回行うカスタマイズについて
本記事では、下記のカスタマイズを行います。
・Messaging for In-App and WebからEinsteinボットを呼びだす
・Einsteinボットからオペレーターを呼び出す
・Messaging for In-App and WebからEinsteinボットを呼びだす
・Einsteinボットからオペレーターを呼び出す
Messaging for In-App and WebからEinsteinボットを呼び出してみる
Messaging for In-App and WebからEinsteinボットを呼び出すには、オムニチャネルフローを使用します。
※詳細な設定についての説明は省きます。
※詳細な設定についての説明は省きます。
設定の実施
オムニチャネルフローを作成し、作業を転送という形でEinsteinボットを呼び出します。
動作確認
Einsteinボットを呼び出すことで、お客様が選択したシナリオによって最適なナレッジを提示したり拡張ボットであれば操作マニュアル等のファイルも添付することができるため、一次解決率の向上につながります。
Einsteinボットからオペレーターを呼び出してみる
Einsteinボットからオペレーターを呼び出すためには、Einsteinボットから直接キューを呼び出したりオムニチャネルフローを呼び出し、フローから呼び出すといったことが可能です。
※ご紹介している方法は一部であり、他にも方法はあります。
※ご紹介している方法は一部であり、他にも方法はあります。
設定の実施
今回は、Einsteinボットからキューを直接呼び出す方法を採用します。
動作確認
Einsteinボットからオペレーターを呼び出すことで、ボットによる対応で解決できなかったお問合せのみオペレーターに引き継ぐことができます。また、拡張ボットであればオムニチャネルフローを呼び出すことができるため、より複雑なルーティングが可能となります。
最後に
今回ご紹介したMessaging for In-App and WebやEinsteinボットは今後さまざまな機能が追加されることが予測されます。また、Messaging for In-App and Webとオムニチャネルフロー、拡張ボットを組み合わせることで従来のWebチャット機能より、一次解決率や顧客体験を向上できると考えられます。
今回ご紹介した機能の最新情報等は、Salesforceが提供している下記Helpをご参照ください。
Help : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.miaw_intro_landing.htm&type=5
今回ご紹介した機能の最新情報等は、Salesforceが提供している下記Helpをご参照ください。
Help : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.miaw_intro_landing.htm&type=5
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