チャットボットとSalesforceアンケートの合わせ技

はじめまして、テラスカイ謎のエンジニア、テラスケイです。

最近よく企業や製品のホームページに設置されていることの多いお問い合わせ用のチャットボット、対応後にアンケートが表示されるものも珍しくありませんね。
今回はSalesforce標準のアンケートと組み合わせて、事後アンケート付きのチャットボットを構築する方法をご紹介します。

Einstein ボット、およびSalesforceアンケート単体についての内容は、以下の過去記事がありますので参考にしてください。

まずはチャットボット対応後に実施するアンケートを事前に作成しておきましょう。
アンケートを初めて使用する場合は組織で有効化します。
今回はこのようなシンプルなアンケートを作成してみました。

作成したアンケートに問題がなければ有効化します。
尚、一度有効化したバージョンは編集できません。
内容を編集する場合は、該当バージョンを元に新規バージョンを作成する必要があります。

通常は有効化した後、アンケートビルダーの送信タブで、社内ユーザやコミュニティの社外ユーザ、または指定したメールアドレスに送信することができますが、今回はチャットボットの事後アンケートなので、ここでの送信は行いません。
アンケートリンクのみ後で必要になるので、社内用リンクのURLをコピーして保持しておきましょう。

設定メニューから[チャット] ボタンと招待を選択し、事後アンケートを設定したいチャットボットで使用しているチャットボタンの編集画面を表示します。
チャット後 URLに上記でコピーしたアンケートのURLを設定します。

ちなみにチャット後ページにオリジナルのVisualforce ページを設定することも可能です。
[チャット] ボタンと招待では、他にもルーティング先のキューや自動挨拶文といった各種カスタマイズを設定できます。

しかしこの状態でチャットウィンドウからアンケートを起動させようとすると、次のようなエラーとなって表示させることができません。

これを解消するには設定メニューのセッションの設定から、信頼済みドメインとしてチャットボット設置先のサイトのドメインを登録する必要があります。
IFrame Typeはアンケート(Surveys)を選択してください。

やりました！
チャットボット終了後にアンケートを表示させることに成功しました！

公開しているWebサイトに設置するような不特定多数を対象にしたアンケートの場合、この方法は非常に便利ですね。
またアンケートから得られた回答は、今後のサービスにおいて貴重なフィードバックになります。

今回の手順はとりあえず手っ取り早くチャットボット終了後にアンケートを表示させるためのものですが、実際は「アンケートの回答結果を問い合わせと紐付けたい」といったシチュエーションもあるかと思います。
開発が必要になるので今回は省略していますが、作成したアンケートの招待URL等の情報はアンケートの招待(SurveyInvitation)オブジェクトに登録されていますので、ケースやチャットのトランスクリプトとの参照関係を用意することで、どの問い合わせのアンケートかを判別することも可能です。

今回はボットの事後アンケートとして紹介しましたが、もちろん有人チャット(Live Agent)に設定することも可能です。
Salesforceアンケートは他にも様々な機能と連携できそうですね。
皆さんも、お試しあれ！