【Field Service Lightning初心者向け】クラウドによるIT化でフィールドサービスはどう変わる？

本記事は、これからField Service Lightningの知識を深めたいという初心者の方を対象にしています。

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するField Service Lightning。
注目度の高まりを背景に、テラスカイでも導入支援に力を入れています。
そこで今回は、Field Service Lightning認定コンサルタントの岩下さんに導入のメリットについて聞いてきました！

岩下さん:
装置・機器・システム等の設備の設置・保守・メンテナンスを「現場」(Field)で行う業務のことをフィールドサービスといいます。例えば、オフィスでコピー機が壊れた時や洗濯機などの家電の修理を依頼する先が、フィールドサービスと呼ばれるものです。 岩下さん：
そうなんです。昨今、様々な分野でIT化が進んでいますが、フィールドサービスを担当する部署では、未だに業務を紙やエクセル、マンパワーに頼っている企業が多くあり、非効率的な業務サイクルに陥っていたりします。そこで、フィールドサービスをシステムで効率化しましょうというのがField Service Lightningです。効率化によって現場の負担を軽減しながら、フィールドサービスを受ける側のお客様の満足度の向上を同時に図ります。

岩下さん：
フィールドサービスという業務には、（会社の規模にもよりますが）コンタクトセンターのオペレーターやディスパッチャー、作業員、サービス部門の責任者など多くの人が携わっています。そのために、各担当者で保持している情報が複数の紙やエクセルなどのシステムに分散されていて情報の連携がとれていない、というケースが多くあります。
そのため、顧客情報と必要な情報が結びついておらず、過去の応対履歴に基づいた顧客対応ができずに顧客満足度を低下させてしまったり、データに基づいた業務改善や品質向上の実現が難しい等の課題があります。

Field Service Lightningは、一つのシステムに情報を集約するので、関係者とリアルタイムに連携できるようになります。そのため、何がどこまで進んでいるのかが可視化され、業務サイクルの流れがスムーズになります。データが一箇所にまとまることで、フィールドサービスに関するレポートの出力も容易になり上長への報告が楽になった、という声も聞きます。 岩下さん:
多くの機能がありますが、ディスパッチ機能についてお話ししますね。 みなさんパソコンや家電製品などの修理を依頼する時に、コールセンターに電話をしますよね。このコールセンターの仕組み自体は、わりとシステム化されています。ですが、どの作業（ケース）にどの作業員をアサインするかという、いわゆるディスパッチと呼ばれる作業はシステム化していない企業が多いんです。それゆえ、ディスパッチャーと呼ばれる人の勘や経験に頼りきりになり、その人がいないと業務がうまくまわらないということが起きたりします。

Field Service Lightningには、いくつもの要因をスコアリングして、各作業に最適な作業員を推奨してくれる仕組みがあります。作業現場から近い場所にいる作業員、作業に必要なスキルを持った作業員など、複数の要素を考慮して推奨してくれるので、スピーディーなアサインが可能になります。人員不足に悩む現場の方にも使っていただきたい機能です。

岩下さん:
これまで、多くのフィールドサービスの作業員は、作業完了後にお客様からサインを貰い、社内に戻って報告書を作成する（作業内容をシステムに入力する）ということをやっていました。 Field Service Lightningは、タブレットやスマートフォンにも対応しているので、作業完了後にお客様から電子サインを受領し、その場でオフィスに送ることができます。作業担当者は必ずしもオフィスに戻る必要はなく、作業報告を完了させることができますので、 負担が軽くなると思います。 ▲レポート画面のイメージ

岩下さん:
そうです。複数の取扱説明書を電子化することで、荷物の負担も減りますし、該当の記事を見つけやすくなります。
これまで大量の説明書を持ち歩く必要のあった作業員の方はぐっと楽になりますよ。