Dreamforce Day1：生成AIを用いたコンタクトセンターの将来

みなさんこんにちは、こんばんは。

久々のフル開催となったDreamforceに初参戦しておりますので、その模様をお伝えいたします！
SWTT（Salesforce Wordl Tour Tokyo）参加経験者には伝わるかと思いますがメイン会場だけでもSWTTを上回る広さで、サンフランシスコ全体がSalesforceのイベント一色になっていることに驚き圧倒されております。
そんなSalesforceで大変盛り上がっている現地サンフランシスコより「How AI Will Reshape Your Contact Center」ということでコンタクトセンターが生成AIと組み合わさりどうなっていくか？というテーマのセッションに参加してきましたのでその模様をお伝えいたします！！

なのでSalesforceでコンタクトセンターの構築を検討、および改善をしていきたい方々を想定した内容をお届けいたします。

セッションではチャットチャネルを想定したデモを実演してくれました。
Main Keynoteで公開された「Einstein 1 platform」を早速活用してました。

オペレーターはお客さまからのお問合せに対して、Salesforceのチャット応対画面上に配置されたEinstein 1 の文章生成コンポーネントを利用し、お客さまからのコメントに応じて自動生成された文言をそのまま送信、あるいは修正して応対をすることを行っていました。

回答が長文になったり待たされがちな応対が、Einstein 1を活用することで素早く完結できるようになっており、コンタクトセンターの生産性向上につながるとそれだけでわかる内容でした。

お客さまはコンタクトセンターに対して、素早く的確な回答を求めているため、回答をもらうために必要な時間を短縮化できることによる顧客体験の向上が非常に期待できそうです。
実際、AIのサポートを受けることでAHT（平均処理時間）が28.3%削減されることもわかっているそうです！

Einstein 1のライセンスはEnterprise Editionには追加されるとの情報が公開されているため、まずはSandboxやTrailheadなどでイメージを深めるのが良さそうですね。
※本ブログの終わりにTrailheadのURLを添付しております

いかがでしたでしょうか。
Service CloudもAIのトレンドにのり、CX、EX向上のための新機能やロードマップを展開し、ますますの機能拡張が楽しみになってきています。
特にコンタクトセンターにおけるお客さま応対やそのサマリ活動にはオペレーターに一定のスキルを求める場面が少なくありません。
そんな場面で一定のサービス品質を誰もが提供できるためにもAIの進化が重要になってきそうです。

Einstein 1 Platformの進化とコンタクトセンターの組み合わせについて今後も注目です！！