Dreamforce 2023 Day 2 「Financial Services Keynote」について

皆さんこんにちは。
はじめてのDreamforceを楽しんでいます、A.Iです。

Dreamforce2023のテーマは「Data+AI+CRM+TRUST」、新製品Data Cloudの紹介と共に、特にAIの学習の原資となるデータの扱いについて多く語られている印象があります。

私は金融部の所属ということもあり、今回一番注目していたセッションを紹介したいと思います。
「Financial Services Keynote」、サブテーマは「Empower Your Customer’s Success(顧客の成功を支援する)」です。

金融業界のコンタクトセンターシステムでのSalesforceの活躍は、長い歩みがありました。
Keynoteの冒頭では、その説明をされていました。

私も金融部所属として、色々な機能をキャッチアップしつつ、導入に携わってきました。
改めてこれまでの歩みを見ると、新機能追加、導入企業数の増加等は自分としても感慨深いものがありました。

また、2023第3クォーターでは、金融業界のCRMで首位に選出されたニュースがありました。

Salesforceをご利用いただくことが顧客にとって非常に効果がある、ということが証明された形になりますね。
私たちも自信を持って、お客様にSalesforceをおすすめすることができます。

Data Cloudについて、説明がありました。
金融業界のコンタクトセンターシステムにおいては、下のデータに対するプロセスが重要である、とのことです。
・さまざまなプラットフォームのデータソースが存在すること
・それらを繋ぐこと
・ハーモナイズすること

ハーモナイズについては、調和をはかるという日本語になるかと思いますがいまいちピンと来ないかと思います。
複数のデータソースに含まれる同じデータを１つにする、と捉えていくと良いのではないでしょうか。

これらが可能となることで、データはSalesforce上で一元的に扱うことが可能となってきます。
確かなデータを扱うことで、顧客にとっての成功につながっていくのだ、ということを感じました。

AIとしてEinstein Assistantの紹介がありました。
レコードに対して、Einstein Assistantへ自然言語でアドバイスを求めることでその提案が受けられる、というものです。

下は、個人顧客に対して概要サマリーを求めた画面になります。
右パネルがEinstein Assistantで、どんな顧客か教えて、という質問に対し、
顧客の状況や問合せ傾向などを分析し、その概要を回答している状態になります。

どういった特徴の顧客かを客観的に分析した結果がコンタクトセンター内で共有されていることになります。
コンタクトセンターのオペレータがどういった特徴の顧客かを理解し対応することになりますので、これは非常に効果的であると言えます。
とても効率的であると感じます。

コンタクトセンターでのデモの紹介がありました。
住所変更の依頼を受け、ケースを起票する、という内容です。

まずは住所変更の画面を呼び出し、新住所を入力します。

顧客の保有する契約に対しての変更の反映などを選択していきます。

住所の検証、Onfido※を用いる等して顧客にメールを送信して検証を行います。

※Onfido:身元確認サービス

ケースが生成されたことを確認する画面が表示されます。

ここで、こういった依頼については金融ならではの複雑なルールも存在し複雑な処理の懸念があること、また本人確認方法などの問題もある、とのことでした。

これらを解決するために、ノーコード、ローコードで基本実現し、一部Apex等を組み合わせて実現する、ということを話されていました。
画面と分岐、データの抽出・更新、それからApex呼び出しやアクションの呼び出し等の処理は、それぞれがシンプルにできており、組み合わせることで複雑な処理を実現する、いったものになります。
非常に効率的なやり方であると感じました。

これらにより、複雑なルールやセキュリティの課題をクリアしながら使いやすいシステムを実現することができます。

Financial Serviceの業務は、まさしくデータ＋AI＋CRMであり、これら活用する結果がTrustなのだと思いました。
また、Financial Serviceの機能拡張はこれまでも、これからも続いていくのだと感じました。

それから、これらの他にも、AIに対してのPrompt Builderの紹介等もありました。
注目のセッション、満足した内容となりました。
それでは最後の一日を楽しみたいと思います。

Dreamforceでは、Salesforceの企業としての活動の紹介もたくさんあります。
例えば、F1のスポンサーになっていたり、社会貢献活動の紹介であったり。
知識として知っていても、実際に見ることでの感動が多くありました。

1人でもたくさんの人がこのDreamforceへの参加と感動を味わって欲しいと思いました。

10月４日（水）にTerraSkyDay 2023を開催します。
Salesforceの活用事例やテラスカイの製品・サービスの最新情報を紹介しますので、ぜひご参加ください。