Dreamforce2023 Day2 - Service Keynote: Reimagine Service for the AI Era（サービス キーノート：AI時代のサービスを再考する）

Dreamforceに初参加のMNです。会場が広すぎて、初日は次のセッションの場所が分からないことが何度もありましたが、本日は2日目ということもあり会場地図もだいぶ覚えてきました。

さて、初日はメインキーノートにて新しいEinstein 1プラットフォームの発表がありましたが、本日2日目は、各製品ごとに、どのようにEinstein 1プラットフォームが展開されてくるのか、情報が続々と出始めています。

この記事では、Service Keynoteで発表された、ケース処理にAIを搭載できる「Einstein Copilot」のデモの様子をお伝えしながら、カスタマーサービス部門の現在とこれからについて考えてみたいと思います。

キーノートは本題に入ると、冒頭から、現実的な話を呈示します。いわゆるコロナパンデミックの後、世の中の動きが戻ってきていることは周知の事実ですが、キーノートのスピーカーBill Pattersonさんは、カスタマーサービス部門が抱えている負荷は昨今、増大傾向にあると言います。量の多さ、内容の複雑性、コストの増大が主な要因として挙げられます。なかなか現実的なお話に私は深く頷いてしまいます。

そのような背景の中で到来した新しいAI時代。顧客体験を向上させ、なおかつ、サービス提供側にもアップセルやサポート負荷軽減というメリットをもたらすために、Salesforceプラットフォーム上で、私たちはAIをどう活用することができるのでしょうか。

ここからスピーカーはBrenda Bownさんに。Brendaさんは、これまでSalesforceが2016年（Predictive - Case classification & routing）と2023年（Generative - Replies & summaries）にもケース対応における自動化機能を提供してきたことを説明しつつ、この度さらに新しいEinstein Copilotの発表をアナウンスしました。Einstein Copilotは自律的であり、その顧客に応じて必要な情報を必要な時に提供します。

ここで会場のオーディエンスにBrendaさんからこんな質問が。「ケース対応をまだ、主にメールで行っている人達はどのぐらい？手を挙げて。」ざっと見たところ会場の4分の1ぐらいは挙手があったように見えます。もしも、サポート担当者が手動で毎回同じようなメールすることが多いならば、そこはまさにEinstein Copilotの出番と言えそうです。

いよいよEinstein Copilotの設定を行う、「Einstein Copilot Studio」のデモが始まりました。私の周囲のオーディエンスのみなさんも、スマホのカメラを構えて新機能を見逃すまいと撮影に必死の様子です。私も負けずにデモ画像の撮影に励みます。

Einstein Copilot Studioでは、AIに「スキル」を与えておくことができます。このデモは、Tier1（サポート一次対応チーム）として動作してくれるEinstein Copilotにスキルを設定し、Tier1キューに割り当てられたEinstein Copilotがケース対応をおこなう、というシナリオで進みます。

新規Einstein Copilotを1つ作成し、そこに「スキル」を設定します。

デモの中では、
・Knowledge Base （Lightning Knowledgeの記事を元に回答を作成）
・Compose Service Email（顧客に応じたメールを作成）
・Customer Info（システムの中から顧客情報収集）
・Case Management（AIがケースをクローズまでおこなうか、人にエスカレーションするかを判断）
といった代表的なスキルを割り当てていきます。ちなみに、スキルには「アクション」という設定があり、スキルに何をさせるかの詳細設定もできます。

また、堅い言い回しにするのかソフトな文章にするのか、という、回答の語調を設定することもできます。

そして、これをTier1のキューに割り当てを行うと、Einstein Copilotがケース対応を始めます。Einstein Copilotは顧客に応じてメールを生成し、解決済のケースをクローズしてくれます。

これまではメールの文章をAIが自動生成してくれる、というところまでは来ていましたが、Einstein Copilotではケースマネージメントまで出来るようになったところが、一歩踏み込んできたな、という印象を持ちました。

Service Keynoteでは、ほかにも、AI時代のサービスを再考するためのいくつかのシナリオや事例の紹介がありましたが、今回は私が一番印象に残った、Einstein Copilot Studioのデモの様子をお伝えしました。

AIに対してどう思うか、は人それぞれに意見があると思います。ただ、Dreamforce2023に参加して満席のサービス キーノートのオーディエンスを見渡した時、カスタマーサービスに携わっていてこのセッションを会場で聞きたい、という人がこんなにもたくさんいるのかと正直驚きました。とともに、カスタマーサービスをもっと変えていきたいという共通の想いがみんなにあるのだろうな、と想像してしまいます。Einstein Copilotがその一助になるならば、是非早く試してみたいですね。

2日目の夜はDreamfestというコンサートイベントに参加しました。今年はFoo Fighters。海外で観るコンサートは、まわりの観客のノリが凄いのを観察するのも楽しみの一つですよね。メインアクトが出てくる前から大盛り上がりでとても楽しかったです。来年参加するかた、Dreamfestも必ず行ってくださいね。

＜お知らせ＞
10月４日（水）にTerraSkyDay 2023を開催します。
Salesforceの活用事例やテラスカイの製品・サービスの最新情報を紹介しますので、ぜひご参加ください。

https://www.terraskyday.com/