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はじめに
こんにちは！ServiceCloudのナレッジに関する検索の動線やさまざまな設定をご紹介します。
コールセンターに従事するオペレーターの方に、お客様へいち早く適切で正確な回答ができる仕組みを提供したいですよね。
Salesforceのナレッジは、登録されたナレッジに辿り着くためのさまざまな検索の仕組みが提供されています。
今回は第1弾として、「マニュアル検索方法(自力で検索する)」を紹介します。それでは、見ていきましょう！！
コールセンターに従事するオペレーターの方に、お客様へいち早く適切で正確な回答ができる仕組みを提供したいですよね。
Salesforceのナレッジは、登録されたナレッジに辿り着くためのさまざまな検索の仕組みが提供されています。
今回は第1弾として、「マニュアル検索方法(自力で検索する)」を紹介します。それでは、見ていきましょう！！
キーワード、カテゴリ、絞り込み検索
自力で検索する方法は、オペレーターの方の検索スキル、経験に依存する部分がある方法とはなりますが、それぞれの検索の仕方、見た目、動線が違うので、特徴を押さえるとよいでしょう。
1つ目は、キーワード、カテゴリによる絞り込み検索です。
1つ目は、キーワード、カテゴリによる絞り込み検索です。
グローバル検索機能を用います。オブジェクトを「ナレッジ」に指定し、自身が知りたい検索キーワードを入力します。
すると、サジェストで検索候補となったナレッジを表示してくれますが、曖昧な検索キーワードだと複数候補が出てきてしまうので、判断に迷ってしまいますよね。
すると、サジェストで検索候補となったナレッジを表示してくれますが、曖昧な検索キーワードだと複数候補が出てきてしまうので、判断に迷ってしまいますよね。
そこで、ナレッジでは、さらなる絞り込みをした検索ができます。右にある検索条件ボタンを押下すると、上記の画像のように、レコードタイプ、カテゴリなど、検索絞り込み条件を追加指定できます。
検索キーワードは曖昧でも、検索の属性(レコードタイプ、カテゴリ)を加えて検索すれば、期待したい検索結果を得られる確率を高めることができるでしょう。
検索キーワードは曖昧でも、検索の属性(レコードタイプ、カテゴリ)を加えて検索すれば、期待したい検索結果を得られる確率を高めることができるでしょう。
Einstein Search for Knowledge
2つ目は、Winter’23で正式リリースされたEinstein Search for Knowledgeについて、紹介します。
本機能を適用すると、検索結果表示画面の情報が充実したり、検索画面の遷移回数が減少したりするなど機能拡張されます。
それでは、適用方法、適用による違いを見ていきましょう。
本機能を適用すると、検索結果表示画面の情報が充実したり、検索画面の遷移回数が減少したりするなど機能拡張されます。
それでは、適用方法、適用による違いを見ていきましょう。
Einstein Search for Knowledge の有効化
Salesforce組織への適用は、簡単で即時反映が可能です。
Einstein Searchの設定画面に遷移し、Einstein Search for Knowledge の機能強化 (アクション可能なインスタント結果が必要)のチェックを付ければ完了です。
無料で適用できる機能であり、チェックを外すことで適用前の状態に戻せます。
Einstein Searchの設定画面に遷移し、Einstein Search for Knowledge の機能強化 (アクション可能なインスタント結果が必要)のチェックを付ければ完了です。
無料で適用できる機能であり、チェックを外すことで適用前の状態に戻せます。
Einstein Search for Knowledge適用前後の検索結果画面
機能適用前後の違いをみていきましょう。
1つ目は「検索結果の表示画面」です。上記画像を見ると、違いが一目瞭然ですね。
特徴としては、以下3点が向上されています。
1.記事の回答欄が1行表示
2.検索語がハイライト表示
3.記事の詳細タブが新設、押下すると検索レイアウトの項目が表示
私個人としては、検索語のハイライト機能がタイトルや本文の内容含め、視覚的に気付きを与えることができてよいなと感じています。
1つ目は「検索結果の表示画面」です。上記画像を見ると、違いが一目瞭然ですね。
特徴としては、以下3点が向上されています。
1.記事の回答欄が1行表示
2.検索語がハイライト表示
3.記事の詳細タブが新設、押下すると検索レイアウトの項目が表示
私個人としては、検索語のハイライト機能がタイトルや本文の内容含め、視覚的に気付きを与えることができてよいなと感じています。
Einstein Search for Knowledge の適用前 ナレッジコンポーネント
Einstein Search for Knowledge の適用後 ナレッジコンポーネント
2つ目は「ナレッジコンポーネントの操作性向上」です。
特徴として、条件ボタンが新設されています。ナレッジ記事のさらなる絞り込みを行う際に
画面への遷移クリック数が2回から1回に減少します。
適用前：ナレッジ検索項目をクリック、高度な検索の文字を押下
適用後：条件ボタンを押下
お客様への対応を1分1秒でも早く行いたいオペレーターの方にとって、たった1回のボタン押下回数の減少でも、積み重ねたら効果は大きいものになります。
このような画面UIの思想は、個別画面を開発するエンジニアの我々も参考にしたいものですよね。
特徴として、条件ボタンが新設されています。ナレッジ記事のさらなる絞り込みを行う際に
画面への遷移クリック数が2回から1回に減少します。
適用前：ナレッジ検索項目をクリック、高度な検索の文字を押下
適用後：条件ボタンを押下
お客様への対応を1分1秒でも早く行いたいオペレーターの方にとって、たった1回のボタン押下回数の減少でも、積み重ねたら効果は大きいものになります。
このような画面UIの思想は、個別画面を開発するエンジニアの我々も参考にしたいものですよね。
ナレッジシノニム
シノニム設定画面
最後に、ナレッジシノニムを紹介します。
シノニム (類義語) を定義し、同じ意味を持つものとして、完全一致で検索結果を表示できる機能です。
設定は、Einstein Searchの設定画面内の、シノニムの画面に遷移し、カスタムシノニムグループを登録すれば完了です。
シノニム (類義語) を定義し、同じ意味を持つものとして、完全一致で検索結果を表示できる機能です。
設定は、Einstein Searchの設定画面内の、シノニムの画面に遷移し、カスタムシノニムグループを登録すれば完了です。
シノニム定義後の検索結果
上記画像の例では、「領収書」の検索において「領収書」「領収証」のどちらで検索しても、
同じナレッジ記事を検索結果として表示するように定義しました。※Einstein Search for Knowledgeを適用すると、シノニム該当した場合は「昇格済み」と表示されます。
曖昧な表現、近しい言葉の意味でナレッジを検索結果として得たいときに有効な手段の一つですね。
ただし、本機能を使用するにあたっては、言葉の設計が重要になります。何がなんでもシノニムを登録してしまったら、期待しない記事が検索結果として表示されるなど、阻害要因を作ってしまうことになりかねません。
そのため、管理者の方がSalesforceのレポートなどで、ナレッジの検索回数の傾向、評価が高いナレッジなどを確認したり、オペレーターの方へのヒアリングなどを経て、シノニムの設計、反映、見直しのサイクルを早く回したりすことが大事だと思います。
同じナレッジ記事を検索結果として表示するように定義しました。※Einstein Search for Knowledgeを適用すると、シノニム該当した場合は「昇格済み」と表示されます。
曖昧な表現、近しい言葉の意味でナレッジを検索結果として得たいときに有効な手段の一つですね。
ただし、本機能を使用するにあたっては、言葉の設計が重要になります。何がなんでもシノニムを登録してしまったら、期待しない記事が検索結果として表示されるなど、阻害要因を作ってしまうことになりかねません。
そのため、管理者の方がSalesforceのレポートなどで、ナレッジの検索回数の傾向、評価が高いナレッジなどを確認したり、オペレーターの方へのヒアリングなどを経て、シノニムの設計、反映、見直しのサイクルを早く回したりすことが大事だと思います。
おわりに
いかがでしたでしょうか。今回は第一弾として、ナレッジの「マニュアル検索方法(自力で検索する)」を紹介させていただきました。
ナレッジの自力検索でも、いろんなオペレーションや設定がたくさんあります。お客様の運用、検索方法をヒアリングし、どれが最適となるか選択して、設定する、そして試していくサイクルを早めていくことが大事ですね。
次回は、ナレッジの「自動検索方法(推奨記事、データカテゴリの絞り込み)」を紹介します。最後までお読みいただきありがとうございました！！
ナレッジの自力検索でも、いろんなオペレーションや設定がたくさんあります。お客様の運用、検索方法をヒアリングし、どれが最適となるか選択して、設定する、そして試していくサイクルを早めていくことが大事ですね。
次回は、ナレッジの「自動検索方法(推奨記事、データカテゴリの絞り込み)」を紹介します。最後までお読みいただきありがとうございました！！
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