Twilio Flexで最速でコンタクトセンターを立ち上げる！

こんにちは、テラスカイの上川です。

今回のコロナウイルスの影響で、コールセンター在宅化への需要が高まっており、いかに素早く、在宅への移行ができるかどうかが鍵となっています。

そして、それを実現する方法としてコールセンターのクラウド化が考えられます。

また、コールセンターのクラウド化により、不測の事態への一時的な対応だけではなく、将来的に他システムとの連携等による業務効率化を達成することも可能です。

そこで本記事では、Twilio社が提供しているクラウド型コンタクトセンターであるTwilio Flexを用いて、簡単に素早く、柔軟にCRM等の他システムと連携可能なコンタクトセンターを立ち上げる方法をご紹介いたします。

まずは、以下のリンクからTwilioアカウントの作成またはログインをします。
https://www.twilio.com/login

Twilioでは、アカウントを作成した後にプロジェクトの作成を行って開発を進めます。
プロジェクトとは、一つの組織のようなイメージです。
勘違いしやすいですが、Twilioではアカウントごとではなく、このプロジェクトごとに請求を行います。

プロジェクトには以下の２つの種類があります。
・通常のプロジェクト
・Flexプロジェクト

通常のプロジェクトでは、Twilio Flexが使用できません。
Flexプロジェクトでは、通常のプロジェクトで使える機能に加えてTwilio Flexが使用可能なため、今回はそちらを作成します。

アカウント作成後、以下のリンクまたはコンソール上の左側のメニューからFlexのアイコンをクリックしてください。
https://www.twilio.com/console/flex/overview
Flexの設定画面が出ますので、一番下のCreate My Flex Projectをクリックし、Flexが使用可能なトライアル用のプロジェクトを作成します。
Flex自体はトライアルでも、無料で5,000時間使用可能です。

Flexプロジェクトのセットアップ画面になるので、完了するまでそのまま待機します。

セットアップが完了すると、Flexの初期画面が表示されます。
ここでは、Twilioの使い方が表示されています。
使い方について後ほど説明しますので、右上の青いCOMPLETEボタンを押して、画面をまっさらな状態にしておきます。

Flexで使用する電話番号を確認するために、
以下のリンクまたは、＃のアイコンから現在取得済みの電話番号一覧を確認します。
https://www.twilio.com/console/phone-numbers/incoming
デフォルトでは、国際電話番号が１つ取得されています。こちらは既にFlexと繋がる設定がされています。この電話番号にかけることでFlexに繋がります。今回はこの国際電話番号を使用することを前提に進めていきます。

※もし、日本の電話番号を取得して試したい場合は次のステップ「（４）（任意）日本の電話番号を取得」をご覧ください。デフォルトの国際番号で問題ない場合は、このステップは不要です。

日本国内における法改正の影響などにより、現在管理コンソール上から新規で電話番号を購入するためにはBundlesの登録が必須となっています。

以下のリンクからBundlesを作成し申請する必要があります。
https://www.twilio.com/console/phone-numbers/regulatory-compliance/bundles

Bundlesの申請は個人と法人の２通りあります。
個人で申請する際に使用可能な証明書は、以下の通りです。

・運転免許証
・運転記録証明書
・健康保険証
・母子通帳
・パスポート
・在留カード
・特別な永住者の証明書

Bundlesは申請後、およそ３営業日以内で許可され、電話番号を購入することが可能となります。
申請方法の詳細は以下の記事に詳しく書いてあります。

電話番号は、以下の画面から各国の番号を選択し、購入可能です。
日本を選択し、お好みの電話番号を購入してください。

日本の電話番号をFlexで使用する際は、その電話番号の設定画面にて、電話用のStudioを設定する必要があります。
まず、以下のリンクから電話番号一覧が表示されている画面に移り、購入した電話番号をクリックします。
https://www.twilio.com/console/phone-numbers/incoming
設定画面が表示されるので、「A CALL COMES IN」の「Studio Flow」を「Voice IVR」に設定します。
これで設定した電話番号にかけることで、設定したStudio（Voice IVR）が起動します。

準備ができましたので、Twilio Flexで実際に電話を受けてみましょう。
以下のリンクから「Lauch Flex」の赤いボタンをクリックし、Flexを起動します。
https://www.twilio.com/console/flex/overview

Flexの初期画面です。
左側のサイドバーにメニューアイコンがあります。
上から2つ目のアイコンをクリックするとオペレーターが見る画面が表示されます。

アイコンの下にオペレーターの着信受け入れ可能状態を表す選択リストがあります。
こちらをOfflineからAvailableに変更することで受け入れ可能状態にし、待機します。

それでは、Studioが設定してある電話番号に電話をかけます。
トライアルの場合は、最初に英語の音声が流れますので、音声の最後に何かしらのキーをプッシュすることで、実際にFlexに対して電話をかけることが可能です。

電話をかけると、画像のように着信が来ますので、緑のボタンをクリックすることで着信を受け入れることが可能です。
また、CRM等の他システムと連携することにより誰から電話が来たのかを特定し、表示することもできます。

電話を受け入れることにより、画面が切り替わります。
この画面で、保留等の各種呼制御、他のFlexユーザへ転送、３者間通話などが可能です。

アイコン下の保留ボタンにより、電話相手の保留制御をすることが可能です。

Twilio Flexでは他のFlexユーザへ転送、３者間通話が可能です。

画面下のアイコンの矢印マークで、以下の２つが実現可能です。
・ユーザを指定して転送、３者間通話
・キューを指定して転送、３者間通話

ユーザを指定して、転送、３者間通話することが可能です。
転送先のユーザがAvailableの状態である必要があります。

キューを指定して、転送、３者間通話することが可能です。
キューのルーティングルールにより、特定のオペレーターに繋がります。

実際に３者間通話で、指定したFlexユーザ（オペレーター）を電話に参加させた状態の画面です。
お客様を保留にして、後続のオペレーターに対応内容を引き継いだ後に、転送することが可能です。

Flexでアウトバウンドを使用可能にするための設定をします。
以下のリンクからFlexの設定画面を開き、下の画像のように設定をします。
https://www.twilio.com/console/flex/settings
「CALLER ID」では発信に使う電話番号を指定します。その他は画像と同じになります。

Flexを起動または更新すると、右上にある自分のアイコンの左側に、ダイアルパッドのアイコンが新しく表示されると思います。
そちらをクリックすると画像のようなダイアルパッドが表示されます。
電話番号を入力し、青い電話マークのボタンで、電話をかけることができます。

Twilio Flexはマルチチャネル対応しています。
標準では、電話、SMS、WebChatのチャネルが対応可能です。
カスタマイズすることで、LINEやFacebook メッセンジャーなどの各種サービス、Videoなどのチャネルを追加することが可能です。
対応可能なチャネルは、今後増えていくことが予想されます。

画像では、電話、SMS、WebChatの着信を一覧で表示しています。
WebChatの選択をしているので、電話の代わりにChatができるコンポーネントが表示されます。

WebChatはFlexのAdminページ右側のボタンから試せます。
https://flex.twilio.com/admin

電話、SMS、Chatのタスクを受けると画像のように一覧で表示され、オペレーターはそれぞれに適した画面でお客様対応が可能です。

Twilio Studioとは、Twilioの各種機能をフローで組み、簡単にIVRなどを実現すること可能なツールです。

日本の電話番号を設定した方は、電話番号のところで、Studioの設定が出てきました。
Studioの中身を見ていきましょう。

以下のリンクからStudioのメニュー画面を表示してください。
https://www.twilio.com/console/studio/dashboard

「Voice IVR」のFLOWを選択してください。

「Voice IVR」は、プロジェクトを作成した段階では以下の画像のようになっていると思います。
ここでは、右側のWIDGET LIBRARYから各種機能をドラッグアンドドロップで配置し、繋いでいくことで視覚的にコールFlowを作成することができます。

初期設定では、電話がかかってきたらFlexに着信させるというシンプルな構成です。

例えば、以下のようなIVRを簡単に作成することができます。
「番号プッシュにより分岐→自動音声応答→適切なエージェントに割り振り」

また以下のリンクはStudioのチュートリアルですので、詳細な構築方法はこちらをご覧ください。

Flexの左サイドバー３つ目のアイコンをクリックすることで、オペレーターのリアルタイムな状況一覧をスーパーバイザーの方が確認することができます。

設定を有効にすることで、リアルタイムにタスクの状況を確認することができます。

ページ（https://flex.twilio.com/admin）の
「PRE-RELEASE FEATURES」という所から設定画面（https://flex.twilio.com/admin/features）に行き、「REAL-TIME QUEUES VIEW」を有効化後、表示されます。

他にもブラウザ通知などの機能もあります。
以下のリンクから、設定方法を確認できますのでぜひお試しください。

WFOと呼ばれる、分析基盤となります。
初期設定でいくつかの分析用のダッシュボードが用意されています。
また、自分でも新たに作成すること可能です。

※トライアルでは使用できません。アップグレードし、Flexの課金プランを選択する必要があります。

WFOの機能は豊富なので、この記事では紹介にとどめます。
興味のある方は以下のドキュメントをご覧ください。

今回は以下の１０のステップで、Twilio Flexの無償トライアルの範囲内でできる機能のご紹介をしました。
（１）　Twilioアカウント作成
（２）　Twilio Flexプロジェクトの作成
（３）　電話番号の確認
（４）　（任意）日本の電話番号を取得
（５）　Twilio Flexで電話を受ける
（６）　Twilio Flexで電話を転送
（７）　Twilio Flexから電話をかける
（８）　マルチチャネルを試す
（９）　Twilio StudioでIVRの作成
（１０）　モニタリングを試す
＋「データ分析基盤WFO」のご紹介。

紹介した内容はトライアルの範囲内ですので、実際に企業で運用する場合には、もう少しカスタマイズが必要になるかと思います。

Flexでは他にも、Salesforceとの連携や、プログラミングによる自由な画面の開発が可能であり、お客様の業務要件に沿って柔軟に対応することが可能です。

テラスカイではTwilio Flexのトライアル環境もご用意しています。
ご興味がありましたら、ぜひご検討いただけますと幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。