Salesforce×Twilioで実現するコンタクトセンターのご紹介【CTI連携編】

こんにちは、テラスカイの上川です。

Salesforceでコンタクトセンターを実現する場合、音声基盤は他社のベンダーが作成したCTIと連携することにより実現することが可能です。
そこで今回は、Twilio社が提供しているクラウド型コンタクトセンターのTwilio FlexとSalesforceを連携し、実現するコンタクトセンターについてご紹介します。
TerraSkyでは実際に、TwilioFlexとSalesforceをCTI連携し、インサイドセールス業務を行っています。

Twilio Flexとは、Twilio社が提供しているクラウド型コンタクトセンターです。
マルチチャネルに対応しており、さまざまなシステムと連携可能なプログラマブルコンタクトセンターです。

利用目的としては以下のようなものが挙げられます。
・マルチチャネルのコンタクトセンターを作りたい
・多様な業務、チャネルに適した画面を提供したい
・オペレータの役割やレベルによってタスクを自動で振り分けしたい
・オペレータのやり取りをレコーディングして、後から状況を振り返られるようにしたい
・WFO（ワークフォース最適化）によってコンタクトセンターを最適化する分析を行いたい

Twilio Flexに関しての詳細は以下のブログ記事をご参考ください。

Salesforce×Twilioでコンタクトセンターを実現する方法とてしては、以下の2つが考えられます。

・REST API連携
・CTI連携

どちらもメリット、デメリットがありますので場合により使い分ける必要があります。
またどちらか１つではなく、２つを混合して使用することも可能です。

REST API連携では、Twilio Flexがフロントに立ち、Salesforceがバックにいるというイメージになります。TwilioのFuntionからSalesforceのRest APIを叩くことにより、Salesforceに保存されている情報を操作可能です。
こちらのメリットは、Twilio Flexの画面がフロントに立つため、画面をプログラミング（React）でカスタマイズすることで、チャネルや業務に合わせて柔軟な画面や機能を作成することができることです。
デメリットは、Salesforceの様に標準でCRMの様な画面は用意されていないため、一から開発する必要があることです。ただ、一度作ってしまえば、パッケージ化できる機能がありますので、横展開が可能です。

CTI連携のメリットは、Twilio FlexではAppExchangeは不要で、Twilioで用意されているコールセンター定義をインポートし、Salesforceに設定する形比較的素早く連携できることです。
デメリットはソフトフォンの画面が小さいため、あまり画面のカスタマイズの余地がないことです。もちろん、Salesforce側での画面カスタマイズで補うことは可能かと思います。

連携方法は下記Twilioのドキュメントにて詳細が記載されていますので、ご参考ください。

※TwilioとSalesforceを組み合わせてコンタクトセンターを構築する方法として、以下の記事（2017年に作成したもの）のような方法もありますが、現在ではTwilio Flexというソリューションが提供されていますので本記事の方法を使用することを推奨します。

Twilio Flexは、Salesforceと連携しなくても利用は可能です。
ただSalesforceを既にお使いの場合は、Twilio Flexと連携することにより、オペレータ業務を効率化するための多くの機能を、比較的簡単な設定により実現することが可能です。

以下が実現できる機能の一部です。

・レコードの自動検索とスクリーンポップ
・エージェント間のSalesforce画面の同期
・通話ログの自動記録
・通話の録音とそのURLを通話ログへ記録
・シングルサインオンを使用して、SalesforceとFlexにログイン認証
・クリックtoダイヤル
・ユーザー間転送
・ユーザ三者間以上の通話
・保留
・コールモニタリング
・レポートダッシュボードによる分析
・他システムとの連携
・IVR
・ルーティング
・マルチチャネル
などなど

上記以外もご希望があれば、Twilioでは柔軟なカスタマイズによりさまざまな機能が実現可能となりますのでご相談ください。

こちらは、SalesforceとのCTI連携イメージです。
左側にソフトフォンがあり、着信時は電話番号をキーに自動検索をし、対象のレコードとソフトフォンがポップアップします。
Twilioの場合は、このソフトフォンでいろいろなチャネルを同じインタフェースで扱えるのが利点です。
通話を終了すると、右側に活動履歴として通話ログが自動的に残り、確認することが可能です。

通話ログとして、From電話番号、To電話番号、通話の方向（アウトバウンドorインバウンド）、録音URLが残っています。

今回は、簡単にSalesforce×Twilioで実現するコンタクトセンターのご紹介しました。
皆様のご参考になれば幸いです。

テラスカイではTwilio Flexのトライアル環境もご用意しています。
ご興味がありましたら、ぜひご検討いただけますと幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました。