2018.12.11

【SWTTセッションレポート】先進事例に学ぶ、顧客体験の最適化と社内コミュニケーション改革

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12月なのに、なぜか最高気温が20℃近くまで上がった5日水曜日、
東京ビッグサイトでは、気温に負けない熱さのイベント『Salesforce World Tour 2018』が開催されました!

テラスカイはプラチナスポンサーとして出展しましたが、このブログではテラスカイのセッション『先進事例に学ぶ、顧客体験の最適化と社内コミュニケーション改革』のダイジェストをご紹介します。

定員200名の会場が満席で、立ち見の方もたくさんいらっしゃいました。感謝!

近況報告!東証一部市場に上場しました

テラスカイはイベントのちょうど1週間前、2018年11月27日に東京証券取引所一部市場に、市場変更いたしました。まずは市場変更のご報告とお客様、関係者の皆様への感謝をお伝えしました。

東京証券取引所でセレモニーを行いました

デジタルトランスフォーメーションへの備えはできていますか?

UberやAirbnbに代表されるデジタルトランスフォーメーション(以下、DX)。
あらゆる産業において、新たなテクノロジーを使い、これまでにないビジネスモデルを展開する新規参入者が登場して、ゲームチェンジが起ころうとしています。

新規ビジネスモデルをいち早く展開するために、あるいは市場への新規参入者より速いスピードで自社ビジネスに新たなテクノロジーを採用していくために、企業システムはどのような備えが必要でしょうか。

当セッションでは、このDXへの備えとして私たちが必要だと考える「LIFT&SHIFT」「顧客体験の最適化」「社内コミュニケーション改革」の3つのうち、「顧客体験の最適化」「社内コミュニケーション改革」に焦点を絞り、事例を交え解説しました。

<顧客体験の最適化> 進化の速い消費者

2016年、全世界でのインターネット利用は、モバイルがデスクトップを抜いたそうです。(Stat Counter調べ)モバイルに代表されるように、便利なものほど速いスピードで一般消費者に普及していきます。

一方、企業はどうでしょうか?
企業内で使っているブラウザ、WEBサイトのモバイル対応など、消費者のスピードに追随できているでしょうか?

進化の速い消費者

<顧客体験の最適化> コールセンターのLINE対応

お客様との大切な接点であるコンタクトセンターにおいても、ニーズは時代とともに変化します。
下記は、コールセンター白書2017(リックテレコム)による、年代別のノンボイスによる問い合わせニーズ調査です。緑のLINEによる問い合わせニーズに注目すると、30代では4割がLINEによる問い合わせを求めていることが分かります。
また、年代ごとの傾向を見ると、年齢が若いほどLINEでの問い合わせニーズが高い傾向にあり、この傾向は高まっていくことが予想されます。

問い合わせチャネルのニーズ

LINE対応も!新たなチャネルに対応可能な次世代コンタクトセンター

このような新たなチャネルのニーズに、いち早く対応できるオムニチャネルのコールセンターソリューション『次世代コンタクトセンター』を、テラスカイは提供しています。
あらゆるチャネルを必要に応じて追加でき、FAQ、チャットボットからIoT連携など、新たなテクノロジーを柔軟に組み合わせ、効率よく進化を続けるコンタクトセンターを運用することができます。
要望の高まるLINEへの対応を、SalesforceのService Cloud上で実現するのが、『オムニチャネルLINK for LINE』です。
LINEを含むすべてのチャネルからのお問い合わせを一画面で閲覧でき、スタンプによるフレンドリーなやり取り、ファイル管理や位置情報の送受信など、様々なニーズに対応します。

オムニチャネルLINK for LINEのコンソール画面

この『オムニチャネルLINK for LINE』を採用された、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の石川様に、事例の登壇をいただきました!

<社内コミュニケーション改革>DXのハードルは人!?

DXに限らず、新しい取り組みには人が重要です。
しかし、日本は少子高齢化によって労働人口が減少し続けることが予測されています。必然的に、新しいチャレンジに人を回すのも困難になっていきます。テレワークなどの制度を導入して、働き方の裁量を広くすることで人手不足を解消しようとする企業も増えていますが、場所が離れることによって、コミュニケーションが取りにくくなるといった新たな問題も発生します。

このように環境要因は厳しくなる中、新たなビジネスモデルを創出するには、テクノロジーを味方にするしかありません。

・生産性の向上によって、効率化した時間を教育や新たなチャレンジに
・テレワークやサテライトの制度によって雇用を確保することが、ダイバーシティにも貢献

上記を実現するのが、「社内コミュニケーション改革」です。

イノベーションが起きやすい環境

<社内コミュニケーション改革>ビジネスにまつわるあらゆるデータを一元化

多くのお客様の様々な情報管理をお手伝いしてきた経験から、業務効率化、生産性の向上には、情報の一元化が重要だと考えています。それは、顧客を中心にした情報をすべてSalesforceのようなワンプラットフォームに集約することで、場所を選ばずどこからでも、必要な情報にすぐにアクセスすることが可能です。

加えて、このようなビジネスデータと紐づくコミュニケーションもワンプラットフォームで実現するのが、『mitoco』です。mitocoによって、社内コミュニケーション改革を実現し、イノベーションを起こしやすい環境を整えましょう。

コミュニケーション・プラットフォーム『mitoco』

コミュニケーション・プラットフォーム『mitoco』を活用した営業改革

企業のコミュニケーションを効率化し、促進するmitoco は、この度みずほ銀行様に採用されました。大企業・金融・公共部門全体での営業現場におけるナレッジ共有を支援します。
当セッションでは、mitocoの新機能『mitocoアシスタント』を発表し、さらなる画期的な効率化についてご紹介しましたが、今回は長くなりましたので、別ブログでご紹介させていただきますね。

進化し続けるプラットフォームを選択し、DX Readyに!

当ブログでは、DXを起こすための備えとして、

1)「顧客体験の最適化」を実現するために、顧客が求めるチャネルに即対応できる柔軟なコンタクトセンターを構築すること
2)イノベーションを起こしやすい環境にするために、「社内コミュニケーション改革」を実現するプラットフォームに情報を集約すること

の2点をお伝えしました。

DXを起こす!というと、とてつもなく難しいことと考える方が多いと思いますが、上記の2点は、手の届く現実的なシステム構築、あるいは移行の話です。DXに向けた一歩を踏み出し、新たなビジネスモデルの萌芽が、このブログを読まれた方の組織で生まれることを期待しています。

その時、テラスカイがお客様の支援をできていたら、最高です!

ゲスト登壇いただいたみずほ銀行山口様、So-net石川様、ありがとうございました!

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