Amazon ConnectとServiceCloudで簡易コールセンターシステム構築してみた

まずは、下記のURLからAWSアカウントを作成しましょう。
※AWSアカウントの作成にはクレジットカードの情報が必要ですのでご注意ください。
https://aws.amazon.com/jp/free/

Amazon Connectサービスの詳細画面に移りましたら、まずリージョンを選択しましょう。
※2017/10/21現在対応リージョンはバージニア北部、フランクフルト、シドニーのみとなっています。
今回はシドニーを選択し「インスタンスを追加する」ボタンからウィザードに従い新しくリソース設定を登録します。

1. ID管理
   「Amazon Connect 内にユーザーを保存」を選択し、任意のドメインを設定します。

2. 管理者の作成
   作成するインスタンスの管理者ユーザを作成します。
   ※今回はスキップします。

3. テレフォニーオプション
   「着信通話を Amazon Connect で処理します」、「発信通話を Amazon Connect で処理します」それぞれにチェックをします。

4. データストレージ
   通話記録やエクスポートしたレポートの保存場所を設定します。
   ※今回は初期設定のまま進めます。

5. レビューと作成
   設定した内容を確認し、問題ない場合は「インスタンスの作成」ボタンを押します。

以上で、AmazonConnectのインスタンス作成は完了です。

それでは、インスタンス名をクリックし「管理者としてログイン」からAmazonConnectへログインしましょう。

AmazonConnectのホーム画面を開くと、ダッシュボードに設定ガイドが表示されていますので、今回はこちらのステップに沿ってAmazonConnectの設定を行っていきます。

1. 電話番号を取得する
   まずは、コールセンターに欠かせない電話番号を取得します。
   料金無料通話で、国/地域を日本に設定すると候補がいくつか表示されるので、適当に選択します。
   電話番号ごとにどの問い合わせフローを利用するか設定可能ですが、後ほど変更可能なので一旦サンプル作成されたフローを設定します。

2. オペレーション時間の設定
   こちらではコールセンターのオペレーション時間を設定可能です。
   タイムゾーンに日本を選択し、稼動する時間帯を曜日ごとに設定します。
   ※祝日設定などはできなそうです。

3. キューの設定
   こちらではキューにより、問い合わせを最適なエージェントにルーティングして対応できます。
   優先度の異なる問い合わせをルーティングするか、別のスキルを持つエージェントにルーティングする必要がある場合は、複数のキューを作成する必要がありますが、今回はデフォルトのBasicQueueのみで進めます。

4. プロンプトの作成
   こちらでは応答メッセージなど問い合わせフローに対して再生する音声データを作成できます。
   また、当画面では、既存の音声データのアップロードや音声データの録音が可能です。
   問い合わせフローの中ではPollyを利用したテキスト読み上げも可能ですので、今回は別途録音をせずに進めます。

5. 問い合わせフローの作成
   こちらでは各アクションごとにフローをGUI操作で作成できます。
   初期配置としてはエントリポイント（開始）アイコンが用意されているので、画面左側のパレットからフローにあわせたアクションをドラッグ＆ドロップで配置します。
   ※後述にて簡単なフロー作成を紹介いたします。

6. ルーティングプロファイルの作成
   こちらではプロファイルに属するエージェントがどのキューを対応できるか設定します。
   ※今回はデフォルトのBasic Routing Profileのみで進めます。

7. ユーザーの設定
   こちらではコールセンターエージェントの追加や管理、ルーティングプロファイルを設定します。
   「新しいユーザーの追加」ボタンよりエージェントを登録します。
   ユーザの詳細の追加にて必要事項をすべて入力します。

今回はすでにDeveloper組織を取得している前提で記載します。
※細かなコンソールの設定、アプリケーションの設定などは割愛させていただきます。

1. Amazon Connect CTI Adapterのインストール
   AppExchangeよりDeveloper組織へ「Amazon Connect CTI Adapter」をインストールします。
   ※AppExchangeからのパッケージインストール方法に関しては当投稿では割愛します。
   AppExchangeURL

2. コールセンター定義のダウンロード
   以下URLからSalesforce Call Centerを構成するための AmazonConnectCallCenterConfig.xml ファイルをダウンロードします。
   XMLダウンロード

3. コールセンター定義のインポート
   Salesforceへログインし、設定＞コールセンターより項番2でダウンロードしたXMLファイルをインポートします。

4. コールセンター定義の編集

   1. コールセンターの詳細を開き、利用するSalesforceインターフェースに基づいて次のいずれかにCTI Adapter URLを変更します。
      - / apex / amazonconnect__ACSFCCP_Classic
      - / apex / amazonconnect__ACSFCCP_Console
      - / apex / amazonconnect__ACSFCCP_Lightning
      ※今回は「/ apex / amazonconnect__ACSFCCP_Lightning」を利用します。

   2. Amazon Connect CCP URLの「yourinstancename」部分を、取得したAmazon Connectのインスタンス名を入力します。

   3. Phone Number Formattingの国コードを「JP」に変更し保存します。

　5.コールセンターユーザの登録
　　「コールセンターユーザの管理」からコールセンターを利用するユーザを登録します。

　6.ソフトフォンレイアウトの変更
　　コールセンター > ソフトフォンレイアウトから画面ポップ設定をキャプチャのように編集します。
　　※架電があった際の画面動作を設定できます。

　7. Lightningアプリケーションの作成
　　　アプリケーションマネージャより新規Lightningアプリケーションを追加します。
　　　　1. アプリケーションオプションをコンソールナビゲーションに設定します。
　　　　2. ユーティリティバーにキャプチャのとおり、OpenCTIスマートフォンを追加します。

　8. リモートサイトの追加
　　　設定 > セキュリティ > リモートサイトの設定からAmazon Connectのドメインを追加します。
　　　（例）https://「yourinstancename」.awsapps.com

　9. オリジンの追加（AWS側）
　　 1. AWSへログインし、AWSマネジメントコンソールから作成したAmazon Connectをクリックします。
　　 2. アプリケーション統合画面から「オリジンの追加」をクリックし下記のVisualforceのドメインを追加します。
　　　　※[instance]はお使いのSalesforce組織にログインした際にURLに表示される「ap5」などです。
　　　　（例）https://amazonconnect.[instance].visual.force.com