LINE公式アカウントの2種類のチャット それぞれの違いや用途とは？

クーポンの獲得を目的に企業アカウントをLINE友だちとして追加したことはありませんか。

LINEは今やメッセージアプリとしてだけでなく、企業からの情報を得るために利用するのが当たり前になっています。この企業から個人への情報発信を行うために使うのが「LINE公式アカウント（旧LINE@）」です。

そんなLINE公式アカウントですが、メッセージの送信には

- Botモード
- チャットモード

があります。それぞれ用途によって使い方が異なりますので今回はLINE公式アカウントのBotモードとチャットモードについて解説していきたいと思います。

もしLINE公式アカウントについて、聞いたことはあっても詳細について知らないという方は、まずは、初心者の方に向けて基本的な内容を解説している下記の記事を参照ください。

Botモードとチャットモード、何が違うのでしょうか？機能面から違いを説明していきます。

Botモードは、ユーザ（お友だち）からメッセージを受信したときに、事前に設定しておいたメッセージで返信するモードになります。

設定は応答メッセージで行います。完全一致になりますが、特定のキーワードに反応し、自動でメッセージを返事することもできます。例えば、「予約」と設定して、「03-0000-0000にお電話ください」と自動返信させます。

LINE公式アカウントは、デフォルトではBotモードになっています。

またデフォルトで設定されている応答メッセージは

「メッセージありがとうございます！申し訳ありませんが、このアカウントでは個別のお問い合わせを受け付けておりません。次の配信までお待ちください」です。

なぜでしょうか？

これは、Botモードに設定しているLINE公式アカウントでは、個別のチャットに対応せず、メッセージ配信でユーザ（お友だち）に一方的に送るケースが多いためです。
キーワードも設定していないので、デフォルトの設定で何かメッセージを送ると上記のメッセージが返ってきます。

Botモードで応答させるにはキーワードを正しく設定する必要がありますが、キーワードの設定にも工夫が必要です。

たとえば「予約」に関する質問をしたユーザに特定のメッセージを返信する場合について考えてみましょう。

予約に関する質問なのでBotの応答キーワードに「予約」と設定したいところですが、これではきちんと動作しません。先程お伝えした通りBotでは完全一致での返信になります。よってユーザが「予約について教えて」とチャットすると正しく返信されません。

このように自然な会話をしたい場合は、LINE公式アカウントの機能だけだと難しく、チャットボットなどを別途導入する必要があります。また、リッチメニュー（LINEの画面下部に固定表示された画像）を利用して、特定のキーワードを自動で発話させ、返信するという方法もあります。

チャットモードは、通常のLINEのようにメッセージをやりとりするモードになります。完全な手動だけでなく、スマートチャットの設定をオンにすることで、基本的なやりとりは「AI応答メッセージ」で自動的に返信し、複雑なやりとりは手動のチャットで個別に返信できます。

チャットモードの利用の注意点として、お友だちになっただけでは、企業（LINE公式アカウント）側からチャットをすることができないので、まず相手側からメッセージを貰う必要があります。

Botモード、チャットモードそれぞれの特徴をお伝えしました。Botモードは、キャンペーン情報や営業時間などの回答が定型化できる場合に使う場合に使うことが多く、チャットモードは、問い合わせ対応のように、1対1できめ細やかな対応が必要な場合に使うことが多いです。

友だち数が多いLINE公式アカウントでは、個別でのチャット返信が難しいのものあり、Botモードにしているケースが多いです。

返信しないことがクレームになる場合もあるので、Botモードのデフォルトのメッセージのように「個別でお問い合わせを受けていません」としています。

チャットモードを活用しているのは、比較的小規模のアカウントであることが多いかと思います。基本的には個別返信できない場合はBotモード、個別返信を対応しようとする場合はチャットモード、という理由で設定します。

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Botモード、チャットモードとの違いについてお話しました。いかがでしたでしょうか？最近はLINEでカスタマーサポートもしたいというニーズも増えています。Botモードでもツールを導入することでチャットもできるのでご検討ください。Service Cloudを導入する場合は、OMLINE-Iもご検討いただけると嬉しいです。