2018.12.04

Amazon Connect-Salesforceで、インサイドセールス(アウトバウンド)を立ち上げてみた

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gettyimages (8732)

はじめまして。経営企画本部の児玉です。
前職では、コンタクトセンターのアウトソーサーで
B2Bのアウトバウンドを担当していました。

この秋からテラスカイで、インサイドセールスのアウトバウンドチームを立ち上げることになり、
『Salesforceと親和性があるアウトバウンドのテレフォニー環境を、短期間で構築する!』
という課題に、Amazon Connectを使って取り組みましたので、説明していきます。

はじめに・・・

取り組むにあたり、
Amazon Connectについて書かれた記事を事前にいくつか探しましたが、
アウトバウンドに言及した記事を見つけることができず。。。
参考にできる資料がないまま、あーだこーだ言いながら設定しましたので
その経験を踏まえてブログを作成してみました。
Salesforceのリードに登録されている電話番号を、
画面上でクリックして架電する仕組みを作る・・・。

回線周りと、応対履歴を残すためのシステムとの連携なんて
システム部門に依頼して構築してもらうもの、と信じて疑わず生きてきたのに
ただのユーザー、かつ、テレフォニー周りをもっともニガテとする私が設定できるのか??
という一抹の不安をいだきつつ、まずはスタートしてみました。(不安度:10/10)

1.ルーティング

設定するのは下記5項目です。

①電話番号の設定(発信者番号通知用の番号取得)
②問い合わせフローの設定(発信専用番号ガイダンスのフロー設定)
③プロンプトの設定(ガイダンス再生時に流す音声のファイル設定)
④キューの設定(発信者IDと名前・ささやきフロー設定)
⑤オペレーション時間の設定(オペレーション時間の設定)

①電話番号の設定(発信者番号通知用の番号取得)

①は、発信時に相手方に通知する電話番号(050~)の設定。
「電話番号の管理」画面から「電話番号の取得」をクリック。
国を選択し、複数表示される番号の候補から選ぶだけでOK。以上。え?早い・・
今回はあくまでも、発信時に通知させるためだけの番号設定
(=そこに架け直ししてもガイダンスしか流さない設定)
だったので、あっけなくタスククリア。

電話番号の設定

②問い合わせフローの設定(発信専用番号ガイダンスのフロー設定)

②では、上記①で設定した電話番号にお客様が架けた際、
発信専用の番号であることを伝えるガイダンスを流すフローを設定。

ここで、ガイダンス再生時に流すファイルを指定しなきゃということで、
録音ではなく、テキスト情報を読み上げてくれるパターンを選択。
が・・・うまく機能せず。
上記③プロンプトの設定に飛んで、音声録音をすることに。

③プロンプトの設定(ガイダンス再生時に流す音声のファイル設定)

③でガイダンス音声の作成。
「音声プロンプトの管理」にある「プロンプトの新規作成」をクリックし、
画面で音声を録音。
しかも操作は簡単!赤いRecボタンを押して読み上げるだけ!

プロンプトの設定

問合せフローの設定

ここで②に戻り、フローエディターに沿って
エントリーポイントからガイダンス再生、切断/ハングアップまでの項目を作成。
今回はインバウンドのような複雑なフローではなく、3工程のみのシンプルな構造のため、
これまたあっさり完了。

④キューの設定(発信者IDと名前・ささやきフロー設定)

④では、下記の3点を設定。
■オペレーション時間
■アウトバウンド発信者ID名・番号
■ウィスパーフロー

キューの設定

オペレーション時間??
そもそも設定がまだだったため何も選択できない・・。
設定は、⑤のオペレーション時間で設定しなきゃいけないらしい。
だったらキューの前に項目を表示してほしい、と思いつつ。
戻って⑤のオペレーション時間設定をすることに。

⑤オペレーション時間の設定(オペレーション時間の設定)

⑤では、業務時間を設定。タイムゾーンと曜日、開始と終了の時刻を指定。

ここで④のキューの設定画面に。
オペレーション時間は上記で設定したものを選択。
ID名は社名、ID番号は①で設定した番号を選択。
アウトバウンドウィスパーフローは、
特に必要がないので、デフォルトの英語音声をカットしただけで終了。

ここまでで不安度は増減しつつも、まあ順調に設定が進行。
(不安度:4/10)

2.ユーザー

Amazon Connectで架電するユーザー情報の登録をするために
下記2点の設定を行いました。

①ユーザー管理
②ルーティングプロファイルの編集

①の画面にて、ユーザーを登録。
Agent権限とAdmin権限どちらかを選択可能。

②では、1.ルーティング>④キューで設定したキューの紐づけを実施。

これで、Amazon Connectの設定は無事完了しました。不安解消!
Amazon Connectを利用することで、
テレフォニー周りをかなりスムーズに構築することができました。

Salesforce側の設定は、Trailheadに沿って実施すればOKでした。

まとめ

今回は、番号通知用として050で始まる番号を1個取得するだけでしたが、
通知番号をみて折り返してくださる方へ応対するために、
発信専用ではなく、リアルな電話番号と紐づけることもできるようです。

架電開始後のKPI管理についても、
エージェントごとに日別や合計の数値を取得できます。
もちろん、CSVへのエクスポートも可能です。

音声品質は、
懸念していた音質とタイムラグ(遅延)は問題ないものの、
たびたび音声の途切れが発生するのが気になります。

次のステップでは下記の項目を実施する予定です。

・音声ログの録音
・実番号との紐づけ
・モニタリング
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