2018.12.04
Amazon Connect－Salesforceで、インサイドセールス（アウトバウンド）を立ち上げてみた
ポスト
はじめまして。経営企画本部の児玉です。
前職では、コンタクトセンターのアウトソーサーで
B2Bのアウトバウンドを担当していました。
この秋からテラスカイで、インサイドセールスのアウトバウンドチームを立ち上げることになり、
『Salesforceと親和性があるアウトバウンドのテレフォニー環境を、短期間で構築する！』
という課題に、Amazon Connectを使って取り組みましたので、説明していきます。
前職では、コンタクトセンターのアウトソーサーで
B2Bのアウトバウンドを担当していました。
この秋からテラスカイで、インサイドセールスのアウトバウンドチームを立ち上げることになり、
『Salesforceと親和性があるアウトバウンドのテレフォニー環境を、短期間で構築する！』
という課題に、Amazon Connectを使って取り組みましたので、説明していきます。
はじめに・・・
取り組むにあたり、
Amazon Connectについて書かれた記事を事前にいくつか探しましたが、
アウトバウンドに言及した記事を見つけることができず。。。
参考にできる資料がないまま、あーだこーだ言いながら設定しましたので
その経験を踏まえてブログを作成してみました。
Amazon Connectについて書かれた記事を事前にいくつか探しましたが、
アウトバウンドに言及した記事を見つけることができず。。。
参考にできる資料がないまま、あーだこーだ言いながら設定しましたので
その経験を踏まえてブログを作成してみました。
Salesforceのリードに登録されている電話番号を、
画面上でクリックして架電する仕組みを作る・・・。
回線周りと、応対履歴を残すためのシステムとの連携なんて
システム部門に依頼して構築してもらうもの、と信じて疑わず生きてきたのに
ただのユーザー、かつ、テレフォニー周りをもっともニガテとする私が設定できるのか？？
という一抹の不安をいだきつつ、まずはスタートしてみました。（不安度：10／10）
画面上でクリックして架電する仕組みを作る・・・。
回線周りと、応対履歴を残すためのシステムとの連携なんて
システム部門に依頼して構築してもらうもの、と信じて疑わず生きてきたのに
ただのユーザー、かつ、テレフォニー周りをもっともニガテとする私が設定できるのか？？
という一抹の不安をいだきつつ、まずはスタートしてみました。（不安度：10／10）
１．ルーティング
設定するのは下記5項目です。
①電話番号の設定（発信者番号通知用の番号取得）
②問い合わせフローの設定（発信専用番号ガイダンスのフロー設定）
③プロンプトの設定（ガイダンス再生時に流す音声のファイル設定）
④キューの設定（発信者IDと名前・ささやきフロー設定）
⑤オペレーション時間の設定（オペレーション時間の設定）
①電話番号の設定（発信者番号通知用の番号取得）
②問い合わせフローの設定（発信専用番号ガイダンスのフロー設定）
③プロンプトの設定（ガイダンス再生時に流す音声のファイル設定）
④キューの設定（発信者IDと名前・ささやきフロー設定）
⑤オペレーション時間の設定（オペレーション時間の設定）
①電話番号の設定（発信者番号通知用の番号取得）
①は、発信時に相手方に通知する電話番号（050～）の設定。
「電話番号の管理」画面から「電話番号の取得」をクリック。
国を選択し、複数表示される番号の候補から選ぶだけでOK。以上。え？早い・・
今回はあくまでも、発信時に通知させるためだけの番号設定
（＝そこに架け直ししてもガイダンスしか流さない設定）
だったので、あっけなくタスククリア。
「電話番号の管理」画面から「電話番号の取得」をクリック。
国を選択し、複数表示される番号の候補から選ぶだけでOK。以上。え？早い・・
今回はあくまでも、発信時に通知させるためだけの番号設定
（＝そこに架け直ししてもガイダンスしか流さない設定）
だったので、あっけなくタスククリア。
電話番号の設定
②問い合わせフローの設定（発信専用番号ガイダンスのフロー設定）
②では、上記①で設定した電話番号にお客様が架けた際、
発信専用の番号であることを伝えるガイダンスを流すフローを設定。
ここで、ガイダンス再生時に流すファイルを指定しなきゃということで、
録音ではなく、テキスト情報を読み上げてくれるパターンを選択。
が・・・うまく機能せず。
上記③プロンプトの設定に飛んで、音声録音をすることに。
発信専用の番号であることを伝えるガイダンスを流すフローを設定。
ここで、ガイダンス再生時に流すファイルを指定しなきゃということで、
録音ではなく、テキスト情報を読み上げてくれるパターンを選択。
が・・・うまく機能せず。
上記③プロンプトの設定に飛んで、音声録音をすることに。
③プロンプトの設定（ガイダンス再生時に流す音声のファイル設定）
③でガイダンス音声の作成。
「音声プロンプトの管理」にある「プロンプトの新規作成」をクリックし、
画面で音声を録音。
しかも操作は簡単！赤いRecボタンを押して読み上げるだけ！
「音声プロンプトの管理」にある「プロンプトの新規作成」をクリックし、
画面で音声を録音。
しかも操作は簡単！赤いRecボタンを押して読み上げるだけ！
プロンプトの設定
問合せフローの設定
ここで②に戻り、フローエディターに沿って
エントリーポイントからガイダンス再生、切断／ハングアップまでの項目を作成。
今回はインバウンドのような複雑なフローではなく、3工程のみのシンプルな構造のため、
これまたあっさり完了。
エントリーポイントからガイダンス再生、切断／ハングアップまでの項目を作成。
今回はインバウンドのような複雑なフローではなく、3工程のみのシンプルな構造のため、
これまたあっさり完了。
④キューの設定（発信者IDと名前・ささやきフロー設定）
④では、下記の3点を設定。
■オペレーション時間
■アウトバウンド発信者ID名・番号
■ウィスパーフロー
■オペレーション時間
■アウトバウンド発信者ID名・番号
■ウィスパーフロー
キューの設定
オペレーション時間？？
そもそも設定がまだだったため何も選択できない・・。
設定は、⑤のオペレーション時間で設定しなきゃいけないらしい。
だったらキューの前に項目を表示してほしい、と思いつつ。
戻って⑤のオペレーション時間設定をすることに。
そもそも設定がまだだったため何も選択できない・・。
設定は、⑤のオペレーション時間で設定しなきゃいけないらしい。
だったらキューの前に項目を表示してほしい、と思いつつ。
戻って⑤のオペレーション時間設定をすることに。
⑤オペレーション時間の設定（オペレーション時間の設定）
⑤では、業務時間を設定。タイムゾーンと曜日、開始と終了の時刻を指定。
ここで④のキューの設定画面に。
オペレーション時間は上記で設定したものを選択。
ID名は社名、ID番号は①で設定した番号を選択。
アウトバウンドウィスパーフローは、
特に必要がないので、デフォルトの英語音声をカットしただけで終了。
ここまでで不安度は増減しつつも、まあ順調に設定が進行。
（不安度：4／10）
ここで④のキューの設定画面に。
オペレーション時間は上記で設定したものを選択。
ID名は社名、ID番号は①で設定した番号を選択。
アウトバウンドウィスパーフローは、
特に必要がないので、デフォルトの英語音声をカットしただけで終了。
ここまでで不安度は増減しつつも、まあ順調に設定が進行。
（不安度：4／10）
2．ユーザー
Amazon Connectで架電するユーザー情報の登録をするために
下記2点の設定を行いました。
①ユーザー管理
②ルーティングプロファイルの編集
①の画面にて、ユーザーを登録。
Agent権限とAdmin権限どちらかを選択可能。
②では、１．ルーティング＞④キューで設定したキューの紐づけを実施。
これで、Amazon Connectの設定は無事完了しました。不安解消！
Amazon Connectを利用することで、
テレフォニー周りをかなりスムーズに構築することができました。
Salesforce側の設定は、Trailheadに沿って実施すればOKでした。
下記2点の設定を行いました。
①ユーザー管理
②ルーティングプロファイルの編集
①の画面にて、ユーザーを登録。
Agent権限とAdmin権限どちらかを選択可能。
②では、１．ルーティング＞④キューで設定したキューの紐づけを実施。
これで、Amazon Connectの設定は無事完了しました。不安解消！
Amazon Connectを利用することで、
テレフォニー周りをかなりスムーズに構築することができました。
Salesforce側の設定は、Trailheadに沿って実施すればOKでした。
Amazon Connect インテグレーションの構築 | Salesforce Trailhead
Trailhead, the fun way to learn Salesforce
まとめ
今回は、番号通知用として050で始まる番号を1個取得するだけでしたが、
通知番号をみて折り返してくださる方へ応対するために、
発信専用ではなく、リアルな電話番号と紐づけることもできるようです。
架電開始後のKPI管理についても、
エージェントごとに日別や合計の数値を取得できます。
もちろん、CSVへのエクスポートも可能です。
音声品質は、
懸念していた音質とタイムラグ（遅延）は問題ないものの、
たびたび音声の途切れが発生するのが気になります。
次のステップでは下記の項目を実施する予定です。
・音声ログの録音
・実番号との紐づけ
・モニタリング
通知番号をみて折り返してくださる方へ応対するために、
発信専用ではなく、リアルな電話番号と紐づけることもできるようです。
架電開始後のKPI管理についても、
エージェントごとに日別や合計の数値を取得できます。
もちろん、CSVへのエクスポートも可能です。
音声品質は、
懸念していた音質とタイムラグ（遅延）は問題ないものの、
たびたび音声の途切れが発生するのが気になります。
次のステップでは下記の項目を実施する予定です。
・音声ログの録音
・実番号との紐づけ
・モニタリング
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