【まとめ】Twilio SIGNAL 2021 | Keynote Day 1

今回は、「パーソナライズ」というキーワードが何度も繰り返されていました。

今後Twilioの方針として、「Amazon・NetFlix・Spotify」などのように、各顧客に最適な体験を可能とするプラットフォームを提供していく、というのが打ち出されていたかと思います。

例えば、NetFlixでは顧客が視聴した動画や操作をリアルタイムで分析し、ホーム画面でその人に最適な動画をおすめしています。（Spotifyなども同じで、子供用に最適化されてしまうので、Twilio CEOのジェフ・ローソンは自分の子供には絶対にSpotifyを触らせないと言っていました（笑））

これを実現するには自社で顧客の行動に関する大量のデータを集めることが重要であり、さらにそれらを分析するエンジニアやデータサイエンティストのチームを作る必要があります。

しかし限られたリソースの中で、これらのシステムを自社で構築するのには、非常に難しいでしょう。

そこで、それらのリソースを用意しなくても、リアルタイムにデータを自動分析し顧客にパーソナライズした体験を可能とするプラットフォームTwilioが提供していくとのことでした。

Twilio Segmentで顧客のさまざまなデータを収集することができるようになるみたいです。

詳細はあまり分かりませんが、これにより顧客の様々なデータをより簡単に集めることができ、分析や、より顧客にパーソナライズ化した体験を提供できるようになるのかと思われます。

Twilio FlexとSegmentをつなげることもできるみたいです。
Segment Personas + Twilio Flex: Bringing Personalization to the Contact Center

Twilioの新たなメッセージサービスとして以下３つを掲げていました。
・Trust（メッセージングに対する信頼感の醸成）
・Quqlity（AI・機械学習を活用した高性能運用）
・Choice（Googleビジネスメッセージが新たに使用可能）

メッセージングにおいて、複数の異なるチャネルに、Content APIによってチャネルを意識せずにリッチコンテンツを送信することが可能となるみたいです。

他者のオンプレミスからの移行プログラムとのことでした。

音声の文字起こしや分析が可能となるみたいです。

デモのFlex上で、通話後に文字起こしされた通話内容が見えるようになっていました。
画面自体は通話履歴のような形で、日時、録音、顧客、対応したエージェント、文字起こしされた会話が表示されていました。

機械学習により特定のキーワードをハイライトで強調できるような機能もありました。
画像では金利に対して否定的な意見のものを抽出しています。

フルの会話の内容もFlex上で確認可能でした。

また、通話の内容を理解して自動的に次のアクションを起こすようなこともできるみたいです。
デモでは、他の銀行に変えようとしている顧客に対して、それを理解したAIがカウンターオファーのメッセージを自動で送信していました。

これにより、リアルタイムに自動で会話の内容を分析し、次のアクションを自動で起こすことができるようになるのではないかと思います。

数行のコードでFlex上のタスクにチャネルを追加できるみたいでした。
例としては、メールやWhatsAppが例として挙げられていました。メール自体はFlexにおいて、デフォルトで使えるようになるとのことです。

コンサルティング・パートナーが作成したFlexパッケージが使えるみたいでした。

Twilioの目指している方向性が分かって良かったです。
日本では対応しない機能もあるかと思いますが、今後も注目していきたいと思います。

以下の動画では、Keynote Day 1について、日本のTwilio Championの方々とエバンジェリストの方が話しているので良かったらご視聴ください。