2020.10.12

[SalesforceFieldService] ポリゴンで定義した座標を使ってサービステリトリを自動作成する

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gettyimages (17618)

はじめまして、テラスカイの原田です。

FieldServiceLightning(FSL)がSalesforceFieldService(SFS)に名称変更となりました。
また、CommunityCloudもExperienceCloudに変更されましたね。

今回はSFSにて作業指示からサービス予定を作成する際に、ポリゴンで定義した地図情報を参照して、サービス予定のサービステリトリを自動設定する方法をご紹介します。

はじめにFieldServiceのおさらい

salesforceにおけるFieldServiceの大まかな流れは、
① 作業指示の作成(What、Where、Howの決定)
② サービス予定の作成(When、Whoの決定)
③ スケジュール(ディスパッチ)
④ 完了報告(サービスレポート/署名等)
となります。

フィールドサービスKPIを向上させるためには、適切なタイミングで、適格な人材を現場に派遣できるかがポイントとなります。つまり上記の①、②をいかに効率よく自動化できるかを意識してシステム設定を行う必要があります。

では、実際の業務にて作業指示をいつ作成するかですが、ケースに紐づけて作成するパターンが多いかと思います。

お客様からのお問合せ(CTI、Web To ケース、メール To ケース、チャット、コミュニティ等)を通じてケースを起票した際に、現地にサービスリソース(要員)をディスパッチする必要がある場合、作業指示を作成してケースに紐づける、といった流れです。

業務的にナレッジ等の一次回答では解決せず、現場対応が必要な場合といったところでしょうか。

SFSオブジェクト構成(簡易版)

通常SFSでは、作業指示の顧客名、住所等の基本情報は、ケースの作成元となる取引先や取引先責任者から自動で設定されます。

そして、サービス予定は作業指示を作成したタイミングで自動的に作成することが可能です。
(※作業指示で指定した作業種別の「サービス予定を自動作成」がONなっている場合)

つまり、作業指示さえ作成すれば、サービス予定も自動で作成され、あとはスケジュールをするだけの状態までシステムが準備してくれます。

サービステリトリ設定における課題

サービステリトリとは、現場に技術者をディスパッチする際の拠点です。
サービステリトリごとに、サービスリソース(技術者)が所属しています。
通常、サービステリトリは取引先や取引先責任者に事前に設定されているため、サービス予定のサービステリトリも自動で設定されることになります。

しかし、派遣先の所在地によっては、システムが設定したサービステリトリ以外から派遣したほうが近い、早いといったケースも生じます。

例えば、東京の港区と千葉の浦安市にサービステリトリがある場合、派遣先が江戸川区であれば、東京より千葉サービステリトリからディスパッチした方が早いといった場合です。
(※東京以外のかた、分かりづらかったら申し訳ないです;)

ポリゴンによるエリア設定

このような場合、地図上でポリゴンを使ってエリアを定義し、特定のサービステリトリに含めることができます。

そうすると、先ほどの例でいうと千葉サービステリトリに「江戸川区エリア」を含めることで、千葉サービステリトリからスケジュールを策定することが可能となります。

では実際にやってみましょう。

まず設定の有効化を行います。

サービス予定のライフサイクル

FieldService管理アプリのFieldService設定タブから、「サービス予定のライフサイクル」→「作成」と進み、「Use polygons to assign service territories」のチェックボックスをONにします。

次に、FieldServiceアプリのFieldServiceタブを開き、ガントチャートから地図に表示を切り替えます。マップ表示左上の「地図レイヤ▼」をクリックし、「多角形」タブを選択します。

ここで新規ボタンをクリックしてエリア名を入力後、マップ上で矩形選択を行います。

例として、千葉テリトリーに
・千葉県浦安市エリア
・千葉県市川市エリア
・東京都江戸川区エリア
を紐づけてみます。

ポリゴンでエリア設定

「地図の多角形」カスタムオブジェクトのリストビューで設定内容を確認してみます。

地図の多角形リストビュー

このように、飛び地を1つのサービステリトリに含めることも可能です。

確認

では実際に試してみましょう。
以下のシナリオで試してみます。

①取引先、取引先責任者を作成
 → サービステリトリは東京となっていることを確認

②作業指示を作成
 → 派遣先住所は、東京都港区とする

③サービス予定を確認する
 → サービス予定のサービステリトリは「東京」のままである事を確認

④再度、作業指示を作成
 → この時、住所を東京都江戸川区に手動で変更しておく

⑤サービス予定を確認する
 → サービス予定のサービステリトリは「千葉」に変わっていることを確認

①担当者のサービステリトリは東京で設定されている

②1件目の作業指示を作成

②住所は港区としておく

③サービス予定のサービステリトリは東京のまま

④同じお客様でもう1件作業指示を作成

④住所は江戸川区に設定

⑤サービステリトリが千葉で設定された

何が嬉しい機能なのか振り返り

いかがでしたでしょうか。

この機能を利用することで、単純な住所によるテリトリー管理だけでなく、実際の拠点位置をもとにしたテリトリー管理を行う事が可能となるため、より効率的なディスパッチ計画の策定が可能となり結果的にKPIやCS向上につながる成果を得ることができるでしょう。

最後に

1 つのポリゴンには、最大 3,200 個の座標を含めることができます。
また、技術的にはKMLが利用されています。
地図の多角形オブジェクトの「座標情報」に詳細な座標を記入することで、よりリアルなポリゴンを生成することが可能です。
<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?> 
                            <kml xmlns="http://www.opengis.net/kml/2.2">
                                <Style id="東京都主エリアStyle"> 
                                    <LineStyle> 
                                        <width>1</width> 
                                    </LineStyle> 
                                    <PolyStyle> 
                                        <color>8025bcf5</color> 
                                    </PolyStyle> 
                                </Style> 
                                <Placemark> 
                                    <name>東京都主エリア</name> 
                                    <styleUrl>#東京都主エリアStyle</styleUrl> 
                                    <Polygon>
                    <outerBoundaryIs>
                                    <LinearRing>
                                        <coordinates>
139.764573903663,35.6561670360799,0
139.762504306429,35.6518758381994,0
139.760987302122,35.6518719729133,0
139.759079610736,35.6454111983682,0
139.760354021121,35.6449781352328,0
139.760425771732,35.636778332654,0
139.759651970762,35.6367751706377,0
139.758871996845,35.635922107919,0
139.75835155558,35.6357491709875,0
139.759602606975,35.6368046126428,0
139.758053385356,35.6363803062062,0
139.758749948052,35.6373011346397,0
139.756748171391,35.6383876667575,0
139.756182412389,35.636937973109,0
139.756700090937,35.6384136670571,0
139.754804838073,35.6388755858397,0
(中略)
139.767238664133,35.6552090809344,0
139.77065075223,35.6549399732012,0
139.767210557621,35.6581212520941,0
139.764573903663,35.6561670360799,0
</coordinates>
                                    </LinearRing>
                                 </outerBoundaryIs>
                    
                </Polygon>
                                </Placemark> 
                            </kml>
東京都の詳細KML

上記設定によるマップエリア。手作成より緻密な定義が可能。

以上となります。
テラスカイではフィールドサービス分野における豊富なご提案や導入実績がございますので、ご検討の際には是非一度お声がけいただけますと幸いです。
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。
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