2018.04.11

【セミナーレポート】LINE、セールスフォース、AWS、テラスカイが描く次世代のコールセンターとは?オムニチャネル対応

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注目が高まるオムニチャネル型(マルチチャネル)コンタクトセンター

お客様とのタッチポイントであるコールセンターは、顧客満足度(CS)を左右する重要なポイントです。また、経営者の方々にとっては、CS向上と共に業務効率化、コスト削減を推進していきたい分野でもあるのではないでしょうか。

そうした経営課題の高まりを踏まえ、弊社では先日「クラウドが変革する 次世代コンタクトセンターの姿」というセミナーを開催いたしました。

おかげさまで大盛況のうちに終えることができ、皆様の関心の高さが伺えました。
thinkstock (4766)

オムニチャネル対応が必須のワケ

スマートフォンが普及して以降、私たちのコミュニケーション手段は多岐に渡っています。
電話やメール、LINEやTwitter、Instagramなどの各種SNS・・・ユーザー視点に立ってみると、普段使い慣れたコミュニケーション手段で問い合わせをしたい、と考えることはごく自然なことです。

『コールセンター白書2017』によれば、30代以下の実に40%以上がLINE経由での問合わせを要望している、という結果も出ております。※注1

多様化するコミュニケーション手段に対応していくことが、顧客満足度の向上、ひいてはブランド(企業)イメージの向上に繋がっていくことでしょう。

次世代のコールセンターとは?

弊社はセールスフォース・ドットコム社のService Cloud、LINE社のLINE Customer Connect、AWS社のAmazon Connect を組み合わせ、下記3つの実現を目指して、新しいコールセンターのあり方を描きました。
 1.顧客満足度向上
 2.業務効率化
 3.コスト最適化
コールセンターをクラウド化するメリットとは何でしょうか。セミナーでは各企業の代表者が登壇し、その強みをご紹介しました。
本記事では、その内容を一部、レポートします!

LINEカスタマーコネクト ~顧客満足の向上~

多くの皆様にとって馴染みのある「LINE」。
消費者に近い立場にいらっしゃるLINE様が描く、コールセンター業務を向上させるLINEカスタマーコネクトサービスとはどんなものか、次のように紹介がありました。
LINEカスタマーコネクトとは、
・LINE経由でのお問い合わせに対し、AI技術を使用した自動解答を実現 ※注2
・チャットボットの対応で、お客様を待たせることなく問題解決
・顧客が希望する場合は有人対応に切り替えることが出来る

こうした柔軟な対応で、顧客満足度の向上を図るのがLINE カスタマーコネクトです。

Salesforceが提供するService Cloudが実現すること ~業務効率化~

日本でも、年々導入企業が増えているクラウド型CRMサービスであるSalesforce。
Salesforceをコールセンターに導入するメリットについては、次のように語られておりました。

・顧客情報の一元管理
・あらゆるチャネルからの問い合わせもシームレスに一元管理
・IoT、SNS/ブログ、外部システムなどと連携

このように、あらゆる場所に点在するデータを紐づけられるので、デジタル上でも実店舗での接客と同様に、一人一人に合った満足度の高い顧客体験(CX)を提供するOne to Oneマーケティングが実現できます。

SalesforceとLINEの連携画面

Amazon Connectによるインフラ提供 ~コスト最適化~

Amazon Connectは、LINE、Salesforce導入の土台であるインフラ(PBX、 CTI、 IVR、 CMS(Call Management System)にあたる機能)をスピーディに、最適なコストで始められるようにしてくれるサービスです。Amazon Connectについては次のように説明がありました。

・コールセンターサービスを始めるためのインフラ構築の手間、管理が不要
・数クリックで容易に規模の拡大・縮小が可能

従来のコンタクトセンターでは、高負荷時のI/Oを考慮した設計が必要でしたが、数クリックで容易に規模の拡大・縮小が可能なため、スモールスタートから始めることも可能です。

テラスカイはこれら複数のサービスの連携を可能にし、シームレスなシステムの導入をご支援します

テラスカイはこうした複数のサービスの連携を可能にし、多様なコミュニケーション手段に対応したオムニチャネル型コンタクトセンターの構築を支援します。
デモンストレーションのコーナーではService Cloudを中心にした次世代コールセンターシステムをご紹介しました。
  • Amazon Connectで受けた通話の音声データをS3のストレージに取り込み、リアルタイムService Cloudと連携。お客様との大切なやりとりを確実に記録し、一つのシステムから容易にアクセス可能。

  • LINEを経由した問合せをService Cloudのオムニチャネルで受信し、AIが自動回答。途中でオペレーターの手動操作に切り替え、LINEスタンプを活用したエモーショナルなやり取りも、Service Cloudの顧客情報に結び付けて一元管理し、簡単に参照可能。

オムニチャネル対応、失敗しないために

オムニチャネル基盤を構築し、オペレーターの方が顧客一人一人に寄り添った対応を実施するには、以下のポイントを押さえたシステム構築が必要です。
 1.データの一元管理
 2.格納されたデータをシームレスに参照できる仕組み
 3.将来的なチャネル追加に対応していける拡張性が高い基盤
セミナーで投影いたしました資料を下記からダウンロードいただけます。
テラスカイは、顧客体験(CX)を向上させるオムニチャネル基盤の構築を、IT活用の側面からご支援いたします。コンタクトセンターの運営に課題をお持ちの方、顧客満足度を高めたいとお考えの方、ぜひご検討ください。


注1:『コールセンター白書2017』(株式会社リックテレコム、2017年)
注2:AIによるAutoReply機能を使用するには、サードパーティ製品の導入が必要です。
セミナーで投影いたしましたテラスカイの資料を下記よりダウンロードいただけます。
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