2020.12.21

Dreamforce to you 2020 Day 3 “Customer Success”セッションレポート

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目次

はじめに

salesforce.comの最大の年次イベント「Dreamforce to you」が開催されています。今年は
Dreamforce to you(#DreamTX)という名称で、600以上のセッションを放送。
3日目のテーマは「Customer Success」。
今回も一部セッションを視聴しましたので、ご紹介します!

Welcome Session「DreamTX Welcome Day 3: Customer Success」

説明

デジタルトランスフォーメーションに必要なのは、強力なテクノロジーだけではありません。トレイルブレイザー・コミュニティの一員として成長を続ける3人のSalesforceチャンピオンが、リーダーシップ・リスクとコミュニティのサポートを活用して、どのようにして企業を顧客の成功に集中させているのかを学びましょう。ANZのEVP兼CEOであるピップ・マーロウとチーフデジタルエバンジェリストのヴァラ・アフシャールがパネルディスカッションを開催し、チャンピオンの個人的な体験談を交えて、顧客変革のリーダーを鼓舞します。

感想

3日目のスタートは、Salesforceチャンピオンとのパネルディスカッションから始まりました。
Axcient:Office365のバックアップなど、MSPを提供している企業向けのクラウドサービス会社です。
hennepin theater trust:ミネソタ州の非営利団体で、ダウンタウンのコミュニティスペースなどでアートイベント開催など芸術文化的な活動をしています。
Glia:音声、ビデオ、SMS、チャットなどマルチチャネルのカスタマーサポートプラットフォームを提供している会社です。公式サイトがおしゃれ(Glia Digital Customer Service Technology https://www.glia.com/
3人はそれぞれの方が、Salesforceで素晴らしい活躍をされているチャンピオンです。
キャプチャ見て頂いて気づかれたかも知れませんが移民、女性、黒人とバックボーンが様々なんですよね。そんな方々でもSalesforceを使うことで実績を残し、キャリアを築いているんだよという証明になっているなと感じました。
・各社の事業内容とコロナ渦での環境変化と今の取り組み
・salesforce.comが、自分がチャンピオンになる為の色んな支援をしてくれた
・コミュニティや勉強会が支えになった
・リモートワーク中の、自宅の子供たちとの戦いが大変だった
などなど。
とても会話が早くてヒアリングが苦しかったのですが、そんなお話でした(・・と思います)。ユーザーを事例でフィーチャーしつつも、salesforce.comはEqualityを大切に考えているし、Salesforceプラットフォームなら機会は平等。みんなの力が合わさって、そういう社会が本当に実現できるんだよ、というメッセージが伝わるセッションでした。

Session「Fast and Easy Integration with MuleSoft Composer」

説明

MuleSoft Composerは、アプリとデータをSalesforceに接続するための最も速くて簡単な方法です。このデモ主導のセッションに参加して、コードではなくクリックで統合の力を数分で解き放つ方法をご覧ください。

感想

本セッションでは、デモを通してMuleSoftの利便性について語られました。「開発スキルは要らない」「開発者以外の人でも(OK)」というメッセージがよく出てきたので、ビジネスユーザー寄りの内容ですね。
Salesforceと他のシステムやサービスを連携させることで、もっとビジネスがスピーディに、楽になるよというデモでした。あまりシステムに詳しくない女性が主人公、というシナリオでMulesoft Composerのデモが紹介され、クリックだけで連携処理を作っていました。
ユースケース1つ目は、Netsuiteとの連携で営業生産性を高めるデモ
・商談に関連する商品を自動的に検索し、在庫数をNetsuiteと連携して表示
・商談が受注になったら、Slackへ通知
ユースケース2つ目は、新しい社員が増えた時のユーザー作成業務の自動化
・Workdayで新しい社員が作られたら、
・SalesforceのServiceCloudプロファイルの割り当て
・カスタマーサポートRollの割り当て
・サービスエージェント権限セットの割り当て
他にも、zendeskやServicenow、TableauにSpreadsheetも繋がるよ、もっと詳しく見たい人は、ホワイトペーパーも作ったから見てねという締めでした。
自分の中では「MuleSoftはAPI管理するものだから技術者向け」という理解が先行していたのですが、ノーコードツールとしてこれから登場するMulesoft Composer for Salesforce。デモを見た印象だと、Salesforceのアドミンレベルの知識があれば使いこなせそうです。
Mulesoft Composerはこれからリリースされわけですが、Salesforceから連携先のシステムに対してどこまでの事ができるか(大量データのトランザクションとか)、あとはもちろん価格が気になります。

Session「How to Extend Sales Cloud with Salesforce Anywhere」

説明

営業チームが知りたい情報を必要なときに必要な情報をプッシュしてもらえるとしたらどうでしょうか。営業チームがチームとチャット、コラボレーション、計画を立てるためにSalesforceを離れる必要がなかったらと想像してみてください。このセッションに参加して、営業チームが営業プロセスを合理化し、コンテキストでコラボレーションし、リアルタイムのアラートを受信して即座に行動を起こすことで、Salesforce Anywhere が現在の Salesforce への投資をどのように拡張しているかを学びましょう。

感想

まさにThe Salesforceとも言える内容の本セッション。
営業チームがどのようにSalesforceを活用できるか、デモを交えて説明がありました。
1つ目のデモでは、新しいクライアントを引き継いだ営業担当が、取引先のアカウントプランや商談のクロージングプランを見て(タブに組み込まれたQuipのドキュメント)、スムーズに次のアクションに繋げるシナリオが展開されていました。取引先とかのレコードにシームレスに関連付けてドキュメントが保存できるのは、Quipの独自の強みですね。テキストだけでメモを残しておくより、色や写真で何百倍も分かりやすいアカウントプランでした。
顧客にメールを送ったり、ダッシュボードを見て戦略を考えるといった、基本的な使い方が紹介されていきました。
2つ目のデモでは、今年発表されたモバイルアプリ「Salesforce Anywhere」の活用例を紹介していました。Salesforce Anywhereは、さまざまな環境におかれて働く人々にとっての、最適なモバイル体験を提供するサービスです。強力なパーソナライズと高度なカスタマイズでモバイル通知の最適化ができ、やみくもにモバイルに通知するのではなく、従業員がなすべき仕事に集中できることを目的にしています。
"自分にとって"重要な情報(例えば、部下の商談期限)が近づくとスマートフォンにプッシュ通知を送ったり、その内容について部下とスマートフォンで即座にチャットが始められる、そんなデモでした。
Salesforce Anywhereによって、今後さらにSalesforceの利便性が高まるでしょう。
ちなみに、Dreamforce to youは、視聴画面の右側に視聴者が投稿できるチャット欄があるのですが、「this session is so great」という投稿がありました。
個人的にもSalesforceの利点がとても分かりやすくまとまっていると感じました。営業担当のみなさまに、ぜひおすすめしたいセッションです。

Session「Your Entire Business, Instantly Mobile」

説明

世界が急速にオールデジタルの世界に移行するにつれ、モバイルアプリケーションは、企業が顧客、従業員、およびパートナーとのつながりを維持する上で重要な役割を果たし続けています。あらゆるビジネスが顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、パートナーと従業員がいつでもどこでも生産性を発揮できるようにする、Salesforceモバイルアプリケーションのポートフォリオ全体を探索します。ぜひご参加ください。

感想

本セッションでは、昨今もの凄い量のアップデートを続けているSalesforceのモバイルアプリについて語られました。「スピード」「シンプルさ」「柔軟性」を重視して開発されているSalesforceのモバイルアプリ。ローコードやノーコードのようにプログラミングをあまり行わずに開発することも可能です。
さまざまなアップデートが紹介されていました。
・全体的にアプリの起動が2倍速くなり、タップ数が半分に減ったよ
・関連データを、プロアクティブに自動的に表示
・インターネット接続がない状況でも使える、カスタムのオフラインアプリが作れるように
・Activity Timeline、レポートのハイライト、新しいカレンダー
・ローンチパッド:モバイルのホーム画面に置くランチャーのイメージ。Salesforceのモバイルアプリは、オブジェクトへのアクセスが2~3タップ必要なんですが、1タップでショートカット。
・Smart Lightning Component:バーコードの読み取り、名刺のOCR読み込みができる・・って凄いけど、どこまで?
印象に残ったのはレポートのハイライト機能です。例えば、商談に関するレポートであれば「商談金額の合計」のように、重要な部分が目立つようになっています。また、金融や医療など、セキュリティに厳しい業界でもモバイルアプリは利用されています。
モバイル関連のアップデートは本当に早いし、多いですよね。主要なポイントを抑えたい、アドミンとエンジニアの方にお勧めのセッションでした。

Session「AppExchange: 20 Free Apps in 20 Minutes」

説明

この楽しく、ペースの速い、ゲームショーに触発されたエピソードに参加して、AppExchangeから約20の無料の、実証済みのアプリを聞いて、独自のビジネス上の課題を解決するのに役立ててください。 4人のAppExchangeエキスパートから、レポートとダッシュボードの作成、ビジネスプロセスの自動化、他のチームとのコラボレーション、カスタマーサービスの改善に役立つソリューションについてお聞きします。 AppExchangeに無料ですぐにインストールできる20のソリューションをエピソードに残します。

感想

Salesforceを使いやすくするために欠かせないSalesforceのアプリ。
本セッションでは、AppExchangeのおすすめアプリが紹介されました。
「Reports&Dashboards Apps」「Collaboration Apps」「Automate Processes」「Improve Customer Service」の4カテゴリから、それぞれ5つずつ紹介されました。
ここでは、それぞれのカテゴリについて、印象に残ったものを紹介します。
【OKRIFY - OKR Goal Alignment and Management Application
(Reports&Dashboards Apps)】
目標管理ができるアプリです。Googleなどでも取り入れられている、Objectives and Key Results(目標と主要な結果)をSalesforceでも管理できます。
【Cloud Coach Fundamentals - FREE Project Management for Salesforce(Collaboration Apps)】
テンプレートを使用してプロジェクト管理ができるアプリです。ガントチャートや、カンバンボードの形式でプロジェクトの進行状況を
見える化できます。
【Asperato. Payments solved(Automate Processes)】
請求管理ができるアプリです。Salesforceで顧客の支払い状況をチェックできます。
【Survey Vista(Improve Customer Service)】
さまざまな調査ができるアプリです。クイズやアンケートといった形式のフォームを作成できます。

Session「Top 5 Commerce Cloud Innovations for 2020」

製造からCPG、小売、そしてその間のすべてに至るまで、先駆的なCommerceCloudのお客様はデジタルイノベーションの最前線に立つ必要があります。 Salesforceでは、リーダーが変化する市場にビジネスを適応させるために必要なツールの構築に精力的に取り組んでいます。今年も例外ではありません。 2020年のコマースクラウドのイノベーションのトップ5の候補をカウントダウンしながら、注目してください。

感想

新型コロナウイルスの影響により、購買活動のオンライン化は驚異的に進んでいます。
本セッションでは、Commerce Cloudの最も注目すべきアップデートが語られました。
・ページデザイナー:ウィザードに沿って、ドラッグ&ドロップとマウスのクリックだけで、階層を持ったカタログサイトを作るデモが紹介されていました。
・コマースAPI:APIで高度な事ができるようになりました。developerサイトが充実したのでチェックしてね
・Trailheadモジュール(Developer toolkit、SDKs):凄くいいトレイルになってるいるから、ぜひチャレンジしてね
Commerce Cloudのデモでは、まずはBtoCのシナリオで以下のような機能について触れられていました。
・新しい開発ツールで実現した、リッチなWebサイト
・WebサイトはMovifyの力で、レスポンシブ対応
・Commerce Cloud payments(powered by Stripe):ApplePay、Google Payなどの決済サービス連携
・不正防止
続いてBtoB Commerceへ話が変わり、同じようにテンプレートを利用して簡単に購買サイトが構築できることが紹介されました。目玉機能としては、
・omni channel inventoryとDistributed Order Management(DOM): 商品在庫をアメリカ全土の複数店舗で分けて管理しているケースで、ユーザーからの注文に対して送料を最適化するための自動配送をデモシナリオで紹介していました。
タイトルが「Top 5」だったのに、沢山ありました・・・
salesforce.comの調査によると、BtoBのバイヤーの79%がオンライン購入を望んでいるとのこと。今後も、Commerce CloudによってBtoBの購買活動のオンライン化が進みそうです。

おわりに

いかがでしたでしょうか?
次回は最後、Day 4 “Skill Up with Trailhead”をご紹介します!

動画リンク(視聴のためにサインアップが必要です)

Dreamforce to You 2020 レポート

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