2021.12.24

Salesforceのアンケートで注意すべきポイント

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gettyimages (23199)

はじめに


Salesforceでアンケートを作る機能は先日「Salesforceでアンケートを作ろう」 としてご紹介しました。
今回はその続編として、実際にアンケートを作る時に注意したほうがいいポイントについてご紹介します。

選択した回答により次の質問を変更したい

お客様が選択した回答によって次の質問の内容を変えたい等、回答のフローを制御したいことがよくあります。
その時に使用する機能が「質問の表示ロジック」です。
「その他」を選択したときに、テキストで内容を入力してもらうなどよくあるものです。

「その他」を含む設問

ここで注意が必要なのは「その他を選択したとき」という条件の選択の仕方です。
「条件を選択」で「すべての条件に一致」を設定しなければなりません。
「いずれかの条件に一致」を選択しても動作しません。

質問の表示ロジック

質問の順番を入れ替えたい

アンケートを作ってから質問の順番を入れ替えたいことがあります。
このような場合は、質問の右上にある上下矢印ボタンを押下することで質問の順番を入れ替えることができます。
ここで注意が必要なのは、ページ間で入れ替えができないことです。
他のページに移したい場合は、質問を削除して、移したいページで質問を再作成するしかありません。
ページ数やページに載せる質問、質問の順番はあらかじめよく検討しておくことをおすすめします。

質問の順番変更

アンケートの進捗を表示したい

自分がアンケートに回答していると、「あとどれくらい質問が残っているんだろう?」と思うことありますよね。
そういう時、進捗が表示できれば便利です。
お客様に余計な不安を与えることがなくなり、途中で離脱されることも防げます。
これを実現する機能が「進捗状況バー」です。
アンケートビルダーの「ブランド」設定のスライドスイッチをONにすると、アンケート画面に表示されます。

進捗状況バースイッチ

実際に表示したイメージ(スマートフォンで表示)です。
質問の上の方の水色のバーが「進捗状況バー」です。
一見、進捗を表しているようには見えませんね。
このバーは「ページの進捗」を示すもので、このイメージは3ページ中の1ページ目を回答しているところで、2ページ目に進むと画面の横幅66%くらいまでバーが伸びます。

進捗状況バーイメージ(スマートフォン表示)

ケースに紐づけたい

アンケートをSalesforce上のレコードに紐づけて管理したいことがよくあります。
例えばカスタマーセンターでオペレータの対応などのアンケートを実施し、顧客満足度の向上へつなげたいと考えた場合、ケースのレコードに紐づけてアンケートを送信し、回答結果とケースのカテゴリから、どのサービスの問い合わせで、対応への不満が大きいかなどを分析することが可能です。

ケースとアンケートはデフォルトでは直接紐づいていないため、「アンケートへの招待」からケースへの参照項目を作り、例えば、ケースクローズ時に「アンケートへの招待」を作成し、ケースに紐づける方法があります。
これは、Apexトリガ等の開発が必要となりますが、ここでは省略いたします。
「アンケートへの招待」レコード作成時にユニークなIDが振られ「招待リンク[InvitationLink]」というURLが作成されます。
このURLをメールやSMS等でお客様へ送信することでアンケートを配布することができます。
ケースに「アンケートへの招待」関連リストを表示しておけば、ケースからアンケート結果を参照することもできます。

ケースとアンケートへの招待ERD

アンケート結果を分析したい

アンケートを配布した後は、当然結果を分析したくなります。
アンケートには標準の「分析」機能があります。
アンケートビルダーの「分析」画面を表示すると、回答状況や質問に対する回答数がダッシュボード的に表示されます。
この画面はカスタマイズできません。(残念です)

アンケート分析画面

アンケートの結果はレポートでも確認することができます。
カスタムレポートタイプを次のように作成します。

アンケート集計用のカスタムレポートタイプ作成

作成したカスタムレポートタイプを使用してレポートを作成します。

ここで注意が必要なのは、アンケート結果は「テキスト型」であるということです。
つまり、レコード数の集計しかできず、回答結果を数値として集計することはできません。
質問に対する回答で、ポイントを選択させ、ポイント数の合計でランキングを見るようなことができません。
また、「アンケートの質問への回答」はカスタム項目を作成できず数式で数値化することもできません。

また、アンケートはバージョン管理されますので、アンケート名とバージョン番号はレポートの条件に追加する必要があります。

アンケート集計レポート

最後に

ここまでアンケート作成時の注意点を説明してきましたが、できないことが多いのも事実です。
詳細は掲載しませんでしたが、例えば、回答したアンケートに再度回答させなくすることができません。
同じ人が複数回答すると正確な分析ができなくなる可能性があります。
また、開発面では変更セットによるリリースができません。

アンケート機能はバージョンアップの度に少しずつ機能改善されています。
今後のバージョンアップに期待しましょう。
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