2018.09.28

Dreamforce2018 day3:Service Cloud Keynote

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Customer Success in the New Age of Service

どうも!Service Cloud を愛する人、山下です。
やってきました!サンフランシスコ。
今年のテーマは 「Customer Success in the New Age of Service」
早速、見ていきましょう!

IBM社の事例

主にコンソールを使って「多くの情報」を「一度で見られる(集約できる)」事を訴えた内容になっていました。
また、システムを利用する側(ユーザ)の視点とは別に開発者側の視点も入っており
・Watsonと連携したコンポーネントを配置
・画面はドラッグ&ドロップで簡単に作成できる
・データ保存など直感的な操作で可能
これらをデモを使っていかに開発の生産性が高く、Service Cloudの導入のハードルが低いか。
そんな事を訴える内容になっていました。

「Customer」の中には開発者が含まれているのも今回のテーマに合っていますね。

Classicユーザに対してはLightingへの移行も容易と言うメッセージも含まれていました。

Marriott 社の事例

Marriott 社については基調講演でもCustomer360を語る中で事例がでていました。
ユーザの趣味趣向を理解し、ホテル到着時に好きな飲み物(この時はマキアート)が用意されている、また、モバイルを使ってチェックインの時間変更とフロントでのチェックインもせず、スマホがルームキーとして使用できる。
また、部屋に入ってからは常備されているAlexaに呼びかけし、それに対して様々なサービスを受けられる。本当に実現されているの?と言う印象もありましたが、そんなデモになっていました。

恐らく下記の機能を組み合わせてデモがされていたものと思います。
※直接的な説明はなかったのですが、スライド進行上そう感じました。

■Einstein Bots for Service
 Einstein Bots Builder

■Self-Service
 CMS for Community Cloud
 Lighting Flow for Self-Service

elfa社の事例

オンラインショップで商品の購入から設置までの Field Service Lightningの内容になっていました。

・クローゼットの購入
・設置作業員の手配
・購入者の日程調整・変更
・作業レポート

非常にシンプルな構成のデモになっていました。
Field Service Lightningはまだ事例は少ないと思いますが、具体的なこの事例をみて非常にワクワクしてきました。

最後に

基調講演でも「全員と」「平等に」「繋がる」と強いメッセージが発せられていました。
Service Cloud 以外のセッションにも多く参加しましたが、どのセッションでも事例が多く、Customerを中心とした構成になっていました。
悪く言えばどのセッションも同じ、逆に言えばどこがSales CloudでどこがService Cloudかわからない様な感覚があり、今後は我々もそう言う領域毎で仕事をする意識を変えないといけないのかも!?!?と思ってしまいました。salesforce.com及びTrailblazerはその先を見てるんでしょうね。

何だかんだ言いながら、結構Dreamforceを謳歌している自分がいました。
迫力があると言うか、武者震いというか、この目で見てみて思う事が多々ありました。
やっぱり一度は行っておいた方が良い。それがDreamforceなんでしょう・・・ね。

おまけ

いくつかあったノベルティの中で入手方法が不明のものー
どこでゲット?

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