2018.07.10

LightningExperienceでマクロを使ってみた!

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はじめに

みなさんはじめまして。テラスカイのメガネ担当 中島です。
連日のW杯観戦で寝不足の方も多いと思いますが、最後までお付き合いいただけると幸いです。
今回は私が前から気になっていた機能、「マクロ」をLightning Experienceで使ってみましたので、ご紹介します!

マクロって何?

”マクロ”と聞くと、なんだか難しそうな響きで敬遠する人も多いのではないでしょうか?何を隠そう私もその一人です。
一般的に”マクロ”は、「プログラムの複数の命令を実行する順番に定義したもの」を指しますが、Salesforceでは「サポートエージェントが手動で実行できる作業を実行する一連の命令」を設定、実行する機能を指します。

マクロ機能の大きな特徴は以下です。
・マクロは、コンソールおよびLightningアプリケーションのユーティリティバー上で実行する。
・マクロは、ユーザが任意のタイミングで実行できる。
・マクロは、システム管理者に限らずマクロのオブジェクト権限があるユーザが作成できる。

ユーザ個人が自分に合ったマクロを作れるのは面白いですね!
Classicではコンソール上でしか使用できなかったマクロですが、Lightningアプリケーション上でも使用できることを初めて知りました。。

マクロの使用開始

マクロを使用するには、以下2つの設定が必要です。

1.権限を付与する
 ユーザプロファイルにて、マクロオブジェクトに関する標準オブジェクト権限を適切に設定します。ユーザ個人に割り当てる場合は、権限セットを利用しましょう。
 『メールの送信』や『項目値の更新』のように、”一度行ったら実行を取り消せない”マクロを実行できるようにするには、 「ユーザが元に戻せないマクロを管理」 にチェックを入れます。

2.ユーティリティバーにマクロを配置する。
 Lightning Experienceの場合、アプリケーションマネージャの編集から”マクロユーティリティ”をアプリケーションに追加します。
アプリケーション種別が”Lightning”でないアプリケーションには設定ができないため要注意です。

ユーティリティバーにマクロボタンが追加されました。

マクロの作成

Lightning Experienceでは、『マクロビルダー』という画面で直感的なマクロ作成が可能です。

例えば、以下のような一連の動作を問合せ対応時に行っているとします。
・メールに既存のメールテンプレートを差し込む。
・メールのCc、Bccに特定のアドレスを追加する。
・メールを送信する。
・ケースの状況を「Working」に変更する。
・ケースのステータスを保存する。

マクロビルダー上で業務で行う操作と同じように画面をクリックしていくことで、フローを作成することができます。

マクロの実行

マクロボタンをクリックする、もしくはキーボードの「M」キーを押すと、マクロユーティリティが展開します。
ここで実行したいマクロを選択し、「マクロを実行」をクリックする、もしくはキーボードの「Enter」キーを押すと、マクロが実行されます。

無事、マクロを実行できました!
実行状況がマクロユーティリティ上で分かるのも嬉しいですね。

さいごに

私自身コンタクトセンターで問い合わせ対応をしていた経験があるのですが、このマクロ機能は業務の効率化に一役買ってくれると感じました。
Lightning Experienceで登場したマクロビルダーのおかげで、Classicのときより格段にマクロが作成しやすくなっています。
マクロは「画面上で行う一連のアクションを実行してくれる」ものなので、画面にないアクションは実行できませんし、画面にあっても実行できないアクションがあります。そのため、実際の業務をどう落とし込んでいくかが重要です。

ぜひとも”マクロ”を活用してコンタクトセンターの負担を減らしていきましょう!
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