2022.12.08

After Call Workに便利なお供はいかが？？

はじめに

今回はコールセンターにおいて欠かせない重要な作業「After Call Work」(以降、ACWと記述）を便利にするSalesforceコンポーネントをご紹介！
ACWとは電話応対終了後などにお問合せの内容、回答事項、問題解決できたかといった応対情報の記録を担当者が入力する大切な時間です。
そんな時に「必須ではないけど、あると嬉しい！！」という機能がぐっと詰まった、魅力的なACW専用のコンポーネント「会話後作業コンポーネント」がWinter23のバージョンアップで正式リリースされました！

それでは、コンポーネントの概要と嬉しいポイントをお届けしていきたいと思います！

★Winter23のリリースノートはこちら
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.rn_voice_acw.htm&type=5&release=240

After Call Workについておさらい

本記事をご覧になっている方々は、コールセンター業務に関心のある方が多いと思われるので、もちろん「After Call Work(ACW）」について知っている方もいらっしゃると思います。
ですが、ご存じじゃない方もいらっしゃると思うので、おさらいも兼ねてまずは簡単にACWについて説明させてください。

ACWはコールセンター用語の1つで、簡単に説明すると「電話応対終了後に応対内容の記録を行う後処理作業」のことです。
コールセンターでは、このACW時に掛かった時間の平均値をKPIの指標に用いたりします。
下に簡単なイメージ図を添付しました。
ACWは黄色の矢印があるセクションを指します。

会話後作業コンポーネント

コールセンターでは、より多くのお問合せに対応するために様々な効率的なシステムや取り組みを導入しています。
そして、ついにSalesforfeでもWinter23のリリースでACWに特化したコンポーネント「会話後作業コンポーネント」が登場しました！(赤枠で囲まれたコンポーネント)

概要

会話後作業コンポーネントは、その名の通り「会話後作業(After Call Work)」時にのみ使用可能な特殊なコンポーネントになります。
※本コンポーネントは、現在は音声履歴レコード画面でService Cloud Voice利用時のみ使用可能となります。

あらかじめ音声履歴レコード画面に本コンポーネントを配置しておくと、通話終了後に自動的に表示され、ACWが終了すると自動的に非表示になります。

本コンポーネントが表示されている間は、新規の電話がルーティングされない状態となります。
・残り時間が0秒になる
・「すべて完了」ボタンを押下
・音声履歴レコードのタブを閉じる
このいずれかを行うことで、新規の電話が入電可能な状態に遷移します。

では早速、本コンポーネントの「あるとちょっと嬉しい」機能を順番にご説明していきます。

ACWの残り時間の可視化

上添付のキャプチャの赤枠の会話後作業コンポーネントに「残り時間」と表記された箇所があり、その下には時間が記載されています。
これは、あらかじめ設定したACWの残り時間がリアルタイムで描画される仕組みになっています。
例えば、ACW時間を「5分」と設定した場合、残り時間は「5分0秒」から開始され、最終的に0分0秒になります。

本機能のおかげで、担当者はACWの時間を常に意識しながら作業をすることができ、平均後処理時間の短縮にも繋がっていくと思います！

残り時間延長

本機能は、見出しの通りACWの残り時間を延長する機能になります。
あらかじめ「延長する時間」と「延長できる上限回数」を設定します。
キャプチャの「延長〇分〇秒」と表記されたボタンを押下すると、設定した延長時間が残り時間に加算される仕組みとなっています。
そして、上限回数分ボタンを押下した後は、ボタンが押せない状態となります。
この機能の使用可否は、設定画面で決めることができます。

ACW中に突発の対応をしないといけない場合もあると思うので、そういった際は本機能を有効活用できそうですね！

業務量解放の動線がわかりやすい

通常であれば、電話応対後に新規の電話を受け付けるため、つまり業務量を解放するためには音声履歴レコードのタブを閉じる必要がありました。
Service Cloudに馴染みのある方なら理解できることですが、実際のユーザからしたら「何でそんなわかりづらいことしなきゃいけないの？」って疑問を抱く方も多いと思います。(実際よく聞かれます(笑)）
そのニーズを本コンポーネントの「すべて完了」ボタンが解決してくれました！
キャプチャの「すべて完了」ボタンを押下すると、音声レコードのタブを閉じずとも、業務量の解放ができるようになりました。
※詳しくは下の章にある「オムニスーパバイザ画面」のキャプチャをご参照ください

この機能のおかげで、「完了ボタンを押せばACWが終わって新規の電話が受けられます」とシンプルに説明することができますね！

管理者サイドにも嬉しい

今までは担当者側の目線で嬉しい機能をご紹介してきましたが、最後はコールセンター管理者(スーパバイザやヘッドクウォータ)にとって嬉しい機能をご紹介します。
オムニスーパバイザ画面にて、以前までは担当者が「通話中」なのか「ACW中」なのかが一見して判断できないという課題がありました。
その課題が、本機能により解決できます！
下のキャプチャの通り、通話が終了するとリアルタイムで「ACW」の項目に時計のアイコンが表示され、ACWが終了すると時計のアイコンが非表示になる仕組みとなっています。

この機能のおかげで、通話中⇒ACW⇒ACW終了の状態遷移が管理者目線で一目で確認できるようになりますね！

★オムニスーパバイザの詳細について、詳しくはこちら

コンタクトセンターの責任者から見るWebチャット

本記事では、オムニスーパバイザに関してご紹介

設定方法

機能はいかがでしたでしょうか？？
もうすでに使ってみたいぜ！と思われている方も多いのではないでしょうか？
それでは、設定方法についてご紹介します！

やることはたった2つです！
①会話後作業コンポーネントをレコードに配置する
②残り時間、延長ボタンの有無、延長時間などの詳細を設定する

ひゃー簡単ですね！（笑）
早速詳細を見ていきましょう！

コンポーネントの配置

まず、音声レコード画面を開きます。
その後、画面右上の歯車のマークからLightningアプリケーションビルダーを起動します。
「会話後作業」という名のコンポーネントがあるので、任意の位置に配置して終了です。
冒頭でも軽くご説明したのですが、本コンポーネントは「ACW中」のみ表示されるコンポーネントのため、通常時は非表示の状態となっております。

詳細設定

詳細設定は「プレゼンス設定」もしくは「サービスチャネル」から行います。
設定箇所は異なりますが、設定手順は変わりません。
本記事内では、「サービスチャネル」からの設定手順をご説明します。

上キャプチャの「会話後作業時間」セクションにて設定していきます。
①プレゼンス設定の会話後作業設定を上書き
　プレゼンス設定にて設定した会話後作業時間などの設定値を上書きできます。
　プレゼンス設定にて担当者単位でACWの設定をするか、サービスチャネル単位で設定するかの選択ですね！
②所要時間 (秒)
　残り時間の設定になります。
　所要時間は秒単位での設定となっており、30秒から3600秒(60分)の間で任意の秒数を設定可能です。
③エージェントにタイマーの延長を許可
　このチェックを入れると延長ボタンがコンポーネント上に表示され、使用が可能になります。
④延長時間 (秒)
　③の許可にチェックを入れると設定可能になります。
　延長時間も秒単位での設定となっており、15秒から3600秒(60分)の間で任意の秒数を設定可能です。
　所要時間と違って、最短が15秒のとこがポイントです！
⑤最大延長
　ACW時間延長の上限回数になります。
　キャプチャの通り、最大10回まで延長可能です。
　延長回数を何回まで許容するかは、コールセンターの管理者等とよく話し合って検討する必要がありますね！

さいごに

いかがでしたでしょうか？
設定の容易さの割には、非常に充実した機能ではなかってでしょうか？
最後に本機能の嬉しいポイントをまとめて、おしまいにしたいと思います！

①ACWの時間が可視化される
②担当者にACWの時間を遵守させやすくなる
③業務量の解放方法がわかりやすくなる
④担当者の稼働状況がわかりやすくなる

上記4つのポイントの内、1つでも課題と感じている部分がございましたら「会話後作業コンポーネント」の使用を是非ご検討ください！
最後までお読みいただき、ありがとうございました！

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After Call Workに便利なお供はいかが？？

はじめに

After Call Workについておさらい

ACWイメージ図

会話後作業コンポーネント

会話後作業コンポーネント