Dreamforce2017 day2：Service Cloud Keynote

皆様こんにちは！ソリューション部エンジニアの Ueno です。
私からは、11/8 13:30-14:30（San Francisco 現地時間）に開催された Service Cloud Keynote についてレポート致します。

まず、今回の Service Cloud Keynote おいて、私は以下の話題が印象に残りました。
・IoT とフィールドサービスの連携
・顧客のセルフサービスの向上
・顧客とのコミュニケーション手段

次に、各々の話題について、事例を交えながらご説明致します。

KONE（コネ） 社は、エレベーターやエスカレーターなどの販売・保守を行う世界大手の企業です。

KONE 社では、保守サービスの他社との差別化に力を入れています。
今回は、フィールドサービス（エレベーターの点検や修理などの現場で行う保守サービス）について紹介していました。

具体的には、IBM 社の Watson IoT を利用してエレベーター等の異常（ドアの開閉が遅いなど）を監視しています。
異常が発見されると Salesforce へ情報が送られて、Einstein により技術者のスキルやタスク状況などを考慮し、最適な人にタスクが自動で依頼されるようになっています。
また、依頼されたタスクに関する解決策を、Einstein がナレッジから検索して提供してくれます。
Field Service Lightning も利用しているため、各技術者のタスク状況の一元管理や、技術者のモバイルでのタスクの管理も簡単に行うことが可能です。

以上より、KONE 社ではフィールドサービスの自動化・効率化を実現していました。

Hulu 社は、動画配信サービスを提供している企業です。ご存知の方も多いかと思います。

Hulu 社では、セルフサービス（顧客が疑問点等を自己解決するサービス）の向上に力を入れています。

具体的には、顧客の質問に Einstein が自動で回答しています。(Einstein Bots)
Einstein Bots は、Chatbot Builder などを利用することでノンコーディングで実現が可能です。
また、Lightning Customer Community では、顧客の興味・関心を利用して、パーソナライズされたヘルプページを表示しています。

Marriott 社は、世界最大のホテルチェーン企業です。

従来、顧客の問合せ対応では、電話や E-mail、Web などを利用したコミュニケーションが一般的でした。
しかし、今後は LINE のようにテキスト型メッセージによる顧客とのコミュニケーションが主流となっていきます。

上記に対応するため、昨年 2016 年 12 月から日本でも提供が始まったのが LiveMessage です。

Marriott 社の事例では、Marriott 社用にカスタマイズした Mobile Apps でデモを行っていましたが、LiveMessage では、SMS や Facebook Messenger もサポートしています。

SMS や Facebook Messenger、Mobile Apps でのやり取りは、LiveMessage を通じて Service Cloud のコンソール画面に表示されます。
上記により、オペレーターは複数のメッセージを同時にやり取りすることが可能となります。

いかがでしたでしょうか。
本ブログが皆様のお役に立てば幸いです。

最後までご覧頂き、ありがとうございました！