2017.11.11

Dreamforce2017 day2:Service Cloud Keynote

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はじめに

皆様こんにちは!ソリューション部エンジニアの Ueno です。
私からは、11/8 13:30-14:30(San Francisco 現地時間)に開催された Service Cloud Keynote についてレポート致します。

まず、今回の Service Cloud Keynote おいて、私は以下の話題が印象に残りました。
・IoT とフィールドサービスの連携
・顧客のセルフサービスの向上
・顧客とのコミュニケーション手段

次に、各々の話題について、事例を交えながらご説明致します。

IoT とフィールドサービスの連携(KONE 社の事例)

KONE(コネ) 社は、エレベーターやエスカレーターなどの販売・保守を行う世界大手の企業です。

KONE 社では、保守サービスの他社との差別化に力を入れています。
今回は、フィールドサービス(エレベーターの点検や修理などの現場で行う保守サービス)について紹介していました。

具体的には、IBM 社の Watson IoT を利用してエレベーター等の異常(ドアの開閉が遅いなど)を監視しています。
異常が発見されると Salesforce へ情報が送られて、Einstein により技術者のスキルやタスク状況などを考慮し、最適な人にタスクが自動で依頼されるようになっています。
また、依頼されたタスクに関する解決策を、Einstein がナレッジから検索して提供してくれます。
Field Service Lightning も利用しているため、各技術者のタスク状況の一元管理や、技術者のモバイルでのタスクの管理も簡単に行うことが可能です。

以上より、KONE 社ではフィールドサービスの自動化・効率化を実現していました。

Service Cloud Einstein

Field Service Lightning

顧客のセルフサービスの向上(Hulu 社の事例)

Hulu 社は、動画配信サービスを提供している企業です。ご存知の方も多いかと思います。

Hulu 社では、セルフサービス(顧客が疑問点等を自己解決するサービス)の向上に力を入れています。

具体的には、顧客の質問に Einstein が自動で回答しています。(Einstein Bots)
Einstein Bots は、Chatbot Builder などを利用することでノンコーディングで実現が可能です。
また、Lightning Customer Community では、顧客の興味・関心を利用して、パーソナライズされたヘルプページを表示しています。

Einstein Bots

顧客とのコミュニケーション手段(Marriott 社の事例)

Marriott 社は、世界最大のホテルチェーン企業です。

従来、顧客の問合せ対応では、電話や E-mail、Web などを利用したコミュニケーションが一般的でした。
しかし、今後は LINE のようにテキスト型メッセージによる顧客とのコミュニケーションが主流となっていきます。

上記に対応するため、昨年 2016 年 12 月から日本でも提供が始まったのが LiveMessage です。

Marriott 社の事例では、Marriott 社用にカスタマイズした Mobile Apps でデモを行っていましたが、LiveMessage では、SMS や Facebook Messenger もサポートしています。

SMS や Facebook Messenger、Mobile Apps でのやり取りは、LiveMessage を通じて Service Cloud のコンソール画面に表示されます。
上記により、オペレーターは複数のメッセージを同時にやり取りすることが可能となります。

LiveMessage × Service Cloud Console

おわりに

いかがでしたでしょうか。
本ブログが皆様のお役に立てば幸いです。

最後までご覧頂き、ありがとうございました!


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