2019.06.17

これでわかった!Salesforce コミュニティ

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Community farming peers sta...

Community farming peers standing together with the allotment produce, laughing

Salesforce コミュニティとは?

Salesforce コミュニティとは顧客、パートナー*、従業員がコラボレーションできる空間で、製品やサービスについて情報交換ができます。

この記事は、Salesforce コミュニティの基本的な情報を3つにまとめ、簡単に理解することを目的に書きました。

- Salesforce コミュニティのメリットについて知る
- Community Cloudのエディションについて知る
- ログイン消費の単位について知る

それでは早速見ていきましょう!

* パートナーとは、リセラー、販売代理店、代理店、仲介業者のことを意味します。

1. Salesforce コミュニティのメリットについて知る

一般的にコミュニティと聞くと、ユーザー同士で会話したり製品についての情報を交換したりするWEBサイトを思いつきませんか。

Salesforce コミュニティには、コミュニティを構築するのに必要な一般的な機能が揃っています。

- ソーシャルフィード
- ファイル共有
- 評価機能
- サイトの独自のブランディングカスタマイズ
- Google アナリティクス
- CSSによるカスタマイズ
- モバイル対応...

では、Salesforce コミュニティの優れている点は何でしょう?
次の3つがあると思います。

- Salesforceのオブジェクトが公開できる
- Lightning Community Builderによるカスタマイズが便利
- Salesforceのナレッジと連携して利用できる​​

Salesforceのオブジェクトが公開できる

Salesforce コミュニティならでは1つ目のメリットは、自社のSalesforce組織で利用しているオブジェクトを顧客やパートナーに公開できることです。

公開すると、どんなことが嬉しいのでしょうか。例を紹介します。

- 顧客に「ケース」を公開してサポートコストを下げる
顧客自身で「ケース」を登録し、顧客同士で問題解決ができるコミュニティを作れば、サポートへの問い合わせが減り、サポートコストが抑えることができます。

- パートナーと「リード」と「商談」を公開し、成約につながる活動を行う
自社では営業しきれない「リード」と「商談」をパートナーに公開することで、パートナーと共に成約に繋がる活動を行えます。

パートナーと「リード」や「商談」の情報を共有することができる

Lightning Community Builderによるカスタマイズが便利

Lightning Community Builderとは何でしょう?

Lightning Community Builderは画面を開発することのできるツールで、標準的な部品を利用して開発することができます。

開発の基本となるテンプレートが7つ*用意されており、それらのテンプレートに対して、標準部品で画面を作ったり、AppExchangeを利用したカスタマイズ、コーディングによるカスタマイズができます。

標準部品で開発を始めてみて、機能が不足している場合、AppExchangeのアプリの利用を検討したり、コーディングを検討したりと選択肢が豊富なことがメリットです。

* 2019年6月時点

Lightning Community Builderのテンプレート

テンプレート名 用途
ヘルプセンター 顧客自身で記事を検索し、参照したり、サポートに問い合わせることができるテンプレート
カスタマー取引先ポータル 顧客自身がマイページにアクセスし、データ登録やケース作成、が行えるテンプレート
カスタマーサービス 他のユーザーとのコラボレーションサイトを作るテンプレート
Build Your Own テンプレートを使わずに作成する
Partner Central パートナー向けにリード、商談、ダッシュボードを共有することのできるテンプレート
Aloha ユーザーがアプリケーションを見つけて使用できるアプリケーションランチャーを作成できるテンプレート
Salesforce タブと Visualforce Salesforce Classicの構造を持つテンプレート

Salesforceのナレッジと連携して利用できる

ナレッジをご存知でしょうか。

ナレッジとは、サービスや製品に関する知識を蓄積し、それらを検索可能にしたWEBサイトです。いわゆるFAQサイトですね。
Salesforceのナレッジ機能は、クラウド上に知識の蓄積、検索可能なサイトを作るサービスですが、なんとCommunity Cloudと連携して利用できます。

どんなメリットがあるでしょう?

例えばサービスマン向けのマニュアルはパートナーにのみ公開したい。ということありますよね。そのように特定のナレッジ記事*を「顧客のみに表示」したり「パートナーにのみ表示」することができるようになります。

「顧客に表示」
特別な契約を行っているお客様に対してのみ閲覧可能なナレッジ記事を公開する。

「パートナーに表示」
代理店のメンテナンス担当者向けのナレッジ記事を公開する。

* ナレッジのみを利用した場合の公開範囲は「内部向け」と「公開知識ベース 」です。

「Salesforce コミュニティのメリットについて知る」の結論

Salesforce コミュニティで、Salesforceのオブジェクトを公開することができますが、どのオブジェクトを顧客やパートナーに公開すれば、サポートコストの低下や売り上げが上がるのか検討が必要です。

Lightning Community Builderを利用すると専門的な知識が不要でカスタマイズすることができます。
標準部品だけで賄えない場合は、AppExchangeやコーディングを検討しましょう。

顧客やパートナー向けのみにナレッジを公開したい場合にはSalesforce コミュニティとSalesforce ナレッジを連携してはいかがでしょうか。

2. Community Cloudのエディションについて知る

Salesforce コミュニティの製品が、Community Cloudです。

Community Cloudは顧客向けコミュニティパートナーコミュニティからなっており、顧客向けは2種類。パートナー向けは1種類あります。Community Cloudのエディションを知ることで自社にとって最適な製品がわかりますよ。

Community Cloudの機能の少ない順番でエディションを並べると次の通りです。

「Customer Community」
「Customer Community Plus」
「Partner Community」

これらの違いは「コラボレーション対象」「利用できる機能の違い」にあります。

コラボレーション対象

Community Cloudはコラボレーションする対象者によりエディションが分かれています。

「Customer Community」と「Customer Community Plus」は顧客向け
「Partner Community」はパートナー向け

名前にカスタマー、パートナーとついているのでわかりやすいですよね。
エディション 対象
Customer Community  顧客向け
Customer Community Plus 顧客向け
Partner Community パートナー向け(リセラー、販売代理店、代理店、仲介業者)

利用できる機能の違い

一般的に複数のエディションがあるものは、上位のものになると機能って増えますよね。

Salesforce コミュニティも上位のエディションになるに連れ、Salesforceオブジェクトを外部公開できる数が増えます。

それ以外にも上位のエディションでは「ロールおよび高度な共有」等の機能が増えていきます。

これらを表にまとめました。
オブジェクト Customer Community  Customer Community Plus Partner Community
取引先
取引先責任者
ToDo △参照のみ
行動とカレンダー
ダッシュボード △参照のみ
レポート
リード
キャンペーン
商談
見積
Salesforceの機能 Customer Community  Customer Community Plus Partner Community
Files
ナレッジ
カスタムオブジェクト
ロールおよび高度な共有
メールの送信
テリトリー管理
* 表に載せたオブジェクトや機能はごく一部です。全ての違いを確認したい場合は、こちらをご確認ください。

「Community Cloudのエディションについて知る」の結論

「Customer Community」「Customer Community Plus」は顧客向け「Partner Community」はパートナー向けのエディションです。

どのエディションが最適かは公開するオブジェクトと必要なSalesforceの機能から選択します。

3. ログイン消費の単位について知る

世の中的にユーザー登録してログインするコミュニティは多いですよね。

ログイン消費の単位というのはSalesforce コミュニティに外部のユーザー*がログインした場合、どういう単位でログインを消費するのか決める。というものです。

ログインを消費する。つまり、課金体系ですね。

では、どんなログイン消費(課金体系)がありますか?2つの方法があるので見てみましょう。

- メンバーベースのコミュニティライセンス
- ログインベースのコミュニティライセンス

「メンバーベースのコミュニティライセンス」

普段私たちが、社内のSalesforce組織にログインする場合、月に何回ログインしても料金は変わらないですよね?これと同様のログイン消費の単位がメンバーベースのコミュニティライセンスです。

「ログインベースのコミュニティライセンス」

ログインベースのコミュニティライセンスと​は、コミュニティに登録しているユーザーのログイン回数により、ログイン回数を消費するライセンスのことです。

1ユーザーのログイン回数は24時間で1回とするため、1日のうちに何回ログインしても1回となります。


一人のユーザーが1ヶ月間毎日ログインした場合、最大31回ログインを消費します。
二人のユーザーが20日間ログインした場合、40回ログインを消費します。


* 外部のユーザーとは顧客、リセラー、販売代理店、代理店、仲介業者のことを意味します。

認証されていないユーザーのログイン数の扱いについて

認証されていないユーザーがコミュニティにアクセスしてもログイン数は減りませんが、ページビューに制限があります。 詳しくはこちらをご覧ください

「ログイン消費の単位について知る」の結論

自社にとって最もコストを抑えられるのはどちらのログイン消費方法なのか、については、コミュニティの用途や目的によって変わります。ユーザーが多いが全員が頻繁にログインしない、ということであればログインベースを選び、頻繁にログインするユーザーは多いが、ユーザーは少なめということであれば、ログインベースを選択するといいでしょう。
コミュニティライセンスの形態 ログイン消費
メンバーベースのコミュニティライセンス 1ログインユーザーごと
ログインベースのコミュニティライセンス 月間のログイン回数

Salesforce コミュニティにもっと詳しくなるには?

ここまでSalesforce コミュニティに基本的な情報を3つ学びました。さらにSalesforce コミュニティについて学ぶには何ができますか?

Trailmixを利用して学ぶ


Salesforce コミュニティについて包括的に学習したい方は、【Salesforce公式】認定 Community Cloud コンサルタント 対策から学ぶことをお勧めします。このサイトは試験対策用のTrailmixだけあり、広範囲に必要なポイントがまとめられています。

Salesforce組織からSalesforce コミュニティを作成してみる

Salesforce コミュニティを触って学びたい方は、Salesforce組織からSalesforce コミュニティを作成してみましょう。

Salesforce コミュニティはSalesforce組織から作成できるため、すぐに試すことができます。

1. Salesforce Developerにサインアップし、そこからSalesforce コミュニティを作る
2. 自社のSalesforce組織から、Salesforce コミュニティを作る

AppExchangeでコミュニティ用のアプリについて知る

Salesforce コミュニティで利用できるアプリについて知りたい方は、AppExchangeを見てみることをお勧めします。AppExchangeにどんなものがあるのか知っていると、Salesforce コミュニティを作る際、選択肢が広がります。


- SkyVisualEditorを利用して、顧客が登録しやすい独自の「ケース」や「キャンペーン」の画面を作る
- SkyVisualEditorの検索テンプレートを利用してコミュニティ上で柔軟な検索条件を持つテーブルを作る
- mitocoカレンダーの空き時間検索機能でパートナーとの打ち合わせの時間を調整する
- mitocoトークを利用して、パートナーとビジネスチャットを実現する

AppExchangeからSkyVisualEditorをインストールすると、プログラミング知識がなくても様々な画面が作れる。(上記はSkyVisualEditorで柔軟な検索条件を持つ画面を作成したところ。)

AppExchangeからmitocoをインストールすると、Salesforce コミュニティで従業員とパートナー間においてビジネスチャットやカレンダーを利用できる。

最後に

Salesforce コミュニティの基本的な情報について理解できたでしょうか。
皆様がSalesforce コミュニティを活用して、外部のユーザーとコラボレーションしていただけたら幸いです。
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