2021.10.25

IT製品・サービスの問い合わせを効率化する3つのポイント

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みなさん、こんにちは。製品営業本部の河合です。
日々の業務にIT製品・サービスの活用が不可欠な現代において、サポートへの問い合わせが必要なシーンも出てくると思います。

今回は問題を早く解決するため、IT製品・サービスにおける問い合わせをする際のポイントを紹介します。

問い合わせ解決まで時間がかかる・他のサポートに問い合わせるようたらい回しにされると感じる、といった困りごとがある方はぜひご一読ください。
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1. 情報は足りているか

サポート担当者は製品のエキスパートですが、利用者の業務や運用方法については把握できません。

自分がどのような状態か、を伝えることを意識して質問を作成します。
具体的には次のポイントを含めましょう。

事象の詳細

  • 発生している問題
  • 発生日時
  • 対象機能
  • 操作手順
  • 再現性
  • ログ、スクリーンショットなどの補足資料

業務影響

  • 発生している業務影響
  • 回避策の有無
  • 解決期限

調査・対応済みの内容

  • 確認したものがあれば記載
Salesforceの画面を簡単に開発できる「SkyVisualEditor」やEAIの「DataSpider」といった開発ツールの場合、Salesforceやデータ連携先システムの設定などが原因で問題が起きているケースもあります。
並行して、これらのシステム管理者やサポートに問い合わせを行う場合、その旨も記載しましょう。
「面倒くさい」「急いで解決したいんだ」と思われるかもしれませんが、こういった情報を含めずに問い合わせを行った場合、サポート担当者は状況把握のために、これらのヒアリングを行います。

サポートとのやり取りは1往復するのに早くても半日~1日かかります。
どちらにしろ情報提供は必要になるため、状況整理・情報収集をしっかり行ったうえで問い合わせをすることが迅速な問題解決につながります。

2. 問い合わせ先は適切か

製品サポートにはサポート範囲が定義されています。
範囲は製品によって異なりますが、製品の基本的な使い方を対象としていることが一般的です。

サポート対象外の内容は対応できないため、むだなやり取りとなってしまいます。
よって、質問内容がその製品に関するものか、を事前に整理しましょう。

サポート対象外となるケースを「DataSpider」とグループウェア製品である「mitoco」を例に紹介します。

問題の発生元と原因が異なる

例)DataSpiderの場合

DataSpiderでデータベースからSQLでデータ取得する処理を作成したが、「SELECTする項目が存在しない」というエラーが発生した

→ SQL構文およびデータベースを確認するべき

利用者が設定・開発したものに対する内容

例)mitocoの場合

ワークフローにて、受注金額が50万円以下の商談の場合、見積承認フローの最終承認者は誰が設定されているか分からない

→ 利用者にて設定する箇所のため、システム管理者に確認するべき

このようにサポート対象外の質問を行った場合、「〇〇に確認してください」といった返信が予想されます。
むだなやり取りで時間を使わないよう、どこに何を問い合わせるべきか、といった一次切り分けをしっかり行いましょう。

3. その他、細かい話

ここでは問い合わせに関する細かな注意点を紹介します。

箇条書きを上手く使う

問題を早く解決するポイントとして、問い合わせにさまざまな情報を含めるのが重要、と紹介しました。 しかし、これだと文章が長くなってしまいます。 長文は必要な情報を抽出するのに時間がかかるうえ、情報が正しく伝わらない可能性があります。

文章は最低限とし、必要な情報は箇条書きを使って書くようにしましょう。

緊急を要する問い合わせについて

件名や本文に「緊急」などの文言を付けたり、営業担当に優先度を上げるよう連絡するといった行動を起こす方がいます。

これはあまりオススメできません。 なぜなら早く回答が欲しいのは他の利用者も同じであるためです。

よって、サポート担当者が回答しやすい問い合わせを行うことが重要となります。 ここまで紹介してきたポイントや文章の書き方を意識した問い合わせを行い、それ以上の対応を要する場合は、有償メニューなどの別対応が可能か確認するようにしましょう。

おわりに

今回は以上となります。
問い合わせを行う際には、今回紹介したポイントや文章を意識してみてください。

必要な情報が多くて大変に感じるかもしれませんが、情報を集めていく過程で状況を整理でき、問い合わせ前に原因が分かる可能性もあります。

サポートとのやり取りを効率化し、問題を早期に解決できたり、製品のさらなる活用につながったりすれば幸いです。

今回は以上となります。
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
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