Agentforce Voiceの仕組みを解剖！Agentforce Builderで対話シナリオを実際に動かしてみた

近年、コンタクトセンターにおけるAI活用は、あらかじめ設定された固定文言を流すだけの「自動音声応答」から、顧客の発話意図を理解して対話を完結させる「自律型AIエージェント」へと大きな進化を遂げています。

その最前線として注目を集めているのが、Salesforceが提供する「Agentforce Voice」です。

「従来のIVRやボイスボットと何が違うのか？」
「裏側ではどのようなシステム連携で動いているのか？」

本記事では、こうした疑問を解消するために、Agentforce Voiceの基本機能や従来方式との違いを整理したうえで、受電から処理に至る内部メカニズム（仕組み）を解説します。

さらに、実際に「Agentforce Builder」のテスト画面を使って会話シナリオを動かしたデモ（対話例）もご紹介します。「音声AIエージェントの具体的なイメージを掴みたい」という方は、ぜひ参考にしてみてください。

Agentforce Voiceは、電話などの音声チャネルを通じて顧客と自然な対話を行い、単なるヒアリングにとどまらず、CRM上のデータ更新や業務アクションまでを自律的に実行するAI音声ソリューションです。

・自然言語理解とリアルタイム音声合成
あらかじめ決められたスクリプトを読み上げるのではなく、顧客の発話意図をリアルタイムに理解し、人間同士のような自然な相槌やテンポで対話します。

・Salesforce CRMデータとの緊密な統合
CRM内の顧客履歴や購入データに直接アクセスしながら対応するため、顧客に応じたパーソナライズ回答が可能です。

・アクションの自律実行
予約の変更、住所変更、注文状況の確認などのバックオフィス操作を、人間オペレーターを介さずにAI自らCRM内で完結させます。

・オペレーター担当者へのエスカレーション
複雑な対応やAIで処理しきれないケースが発生した場合、これまでの会話テキストや文脈をすべて維持したまま、即座に人間のオペレーターへ引き継ぎます。

電話応対の自動化・効率化ソリューションとして比較される「従来のIVR」「Einstein for Service」「Agentforce Voice」の違いをまとめました。

・従来のIVR：プッシュボタン操作で担当者に応じた担当部署への転送。
・Einstein for Service： 主に「人間オペレーター」の作業効率や応答品質を高めるための基盤。
・Agentforce Voice： 「AIエージェント」自身が電話に出て、一次受けから業務処理までを全自動化する未来型の仕組み。

Agentforce Voiceでは、電話がかかってきてからAIまたは人間が対応するまで、以下のようなステップでシステム間で連携しています。

1. 顧客が電話をかける
顧客がコンタクトセンターの電話番号へ電話を発信します。

2. Amazon Connect（CTI基盤）による受電
基盤となるCTI（Amazon Connect等）が着信を受け付けます。
ここで初期のIVRや音声の受発信基盤として機能します。

3. Salesforce オムニチャネル連携（ルーティング）
CTIからSalesforceへ着信データが連携されます。
Salesforceの「オムニチャネル」機能がルーティングルールに基づき、適切な呼び出し先（AIエージェントか人間か）を判定・制御します。

4. Agentforce 呼び出し（Agentforce Builder）
Agentforce Builderで定義された「ボイスボット・自然言語処理」および「AIエージェント」が呼び出されます。 顧客の音声データから発話意図を解析必要な業務（予約・情報参照など）のアクションを自律的に判断・実行します。

5. 対応の完了（自動解決 または 有人エスカレーション）
対話の結果に応じて、以下の2つの経路に分岐します。

パターンA：自動解決
AIエージェントが電話口で顧客の要望を完結させ、手続きを完了します（人間の対応は不要）。

パターンB：有人エージェントへ転送
高度な相談や人間による判断が必要な場合、文脈や会話履歴を保持したまま「エージェントコンソール（Softphone）」へ転送され、人間のオペレーターが引き継ぎます。

Agentforce Builderを使い、チャット入力で対話シナリオの挙動を確認した実際のやり取りを行います。

デモシナリオ：電話窓口を想定した配送日変更のヒアリング

【検証環境】
Agentforce Builder プレビュー画面（テキスト入力）

このデモからわかるAIエージェントの凄さ

1,柔軟な聞き返し（本人確認）
いきなり変更を受け付けるのではなく、設定したルールに沿って自ら「本人確認（メールアドレス）」を挟む対話フローが成立しています。

2,文脈の保持（コンテキスト理解）
「お昼頃」という曖昧な表現に対して、システム上の指定枠である「12:00~14:00」へ正しく解釈して返答できています。

Agentforce Voiceは、Amazon ConnectなどのCTI基盤とSalesforceのオムニチャネル・Agentforce Builderが密接に連携することで、「受付・分析・判断・業務実行」までの一連の流れをシームレスに自動化します。

顧客の待ち時間解消とコンタクトセンターの運用コスト大幅削減を同時に実現するAgentforce Voiceは、これからのコンタクトセンター運営を大きく変える鍵となるはずです。