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はじめに
こんにちは。
今日は、メールtoケースの運用を検討した際に実際に挙がったユースケースをもとに、
メールtoケースと組み合わせて使えるSalesforceのカスタマイズ例を紹介したいと思います。
メールtoケースの基本的な機能説明について知りたい方は、過去記事をあわせてご覧ください！
今日は、メールtoケースの運用を検討した際に実際に挙がったユースケースをもとに、
メールtoケースと組み合わせて使えるSalesforceのカスタマイズ例を紹介したいと思います。
メールtoケースの基本的な機能説明について知りたい方は、過去記事をあわせてご覧ください！
メール-to-ケースとWeb-to-ケースを使ってみよう - TerraSkyBase
メール-to-ケースとWeb-to-ケースの基本的な設定についてご説明します。
ユースケース1：メール返信時にテンプレートを使用する
メールtoケースで作成されたケースからメール返信を行う際は、このような画面から返信を行います。受信したメールの件名や本文は引用されているものの、返信するための文章は1から作成することになり手間です。
そこで、Lightningメールテンプレートを事前に用意しておくことで、
メール返信時にテンプレートの呼び出しを行い、効率良く返信用の文章を作成することができます。
また、Lightningメールテンプレートでは、関連レコードの情報を差し込んで文章を作成できるため、コピー＆ペーストの作業や入力ミスを減らすことができます。
メール返信時にテンプレートの呼び出しを行い、効率良く返信用の文章を作成することができます。
また、Lightningメールテンプレートでは、関連レコードの情報を差し込んで文章を作成できるため、コピー＆ペーストの作業や入力ミスを減らすことができます。
類似の機能として、クイックテキストでも同じようにテンプレートを用意しておくことができます。
実際にテンプレートのテキストを選ぶ時の操作感もLightningメールテンプレートと大きな違いはありません。
実際にテンプレートのテキストを選ぶ時の操作感もLightningメールテンプレートと大きな違いはありません。
ただし、クイックテキストではLightningメールテンプレートとは異なり関連レコードの情報を差し込むことはできません。
一方で、クイックテキストが使用できるナレッジ・チャット等でも同じテンプレートが利用できるというメリットもあるため、用途に合わせて使い分けを検討しましょう。
一方で、クイックテキストが使用できるナレッジ・チャット等でも同じテンプレートが利用できるというメリットもあるため、用途に合わせて使い分けを検討しましょう。
ユースケース2：上長が内容を確認してからメール返信する
メール返信を行う際に、上長等が内容を確認してから返信したい場合は、メールドラフトと承認プロセスの設定を行うことで、承認後に返信されるようにすることができます。
メールドラフトはサポート設定から有効化を行い、承認プロセスはメールメッセージオブジェクトに対して設定をそれぞれ行います。
メールドラフトはサポート設定から有効化を行い、承認プロセスはメールメッセージオブジェクトに対して設定をそれぞれ行います。
メールドラフトと承認プロセスが有効な状態になると、
「送信」ボタンだったところが「承認申請」ボタンに変更されます！
「承認申請」ボタンをクリックした後は、通常の承認プロセスと同様に承認者の選択や承認操作に移ります。
「送信」ボタンだったところが「承認申請」ボタンに変更されます！
「承認申請」ボタンをクリックした後は、通常の承認プロセスと同様に承認者の選択や承認操作に移ります。
ちなみに、一部のユーザは承認を通さなくてもメール返信できるようにしたい場合は、
プロファイルの一般ユーザ権限にある「メール承認をスキップ」を付けることで対応できますよ。
プロファイルの一般ユーザ権限にある「メール承認をスキップ」を付けることで対応できますよ。
ユースケース3：クローズ後の再問い合わせケースを検知する
クローズした過去のケースに再問い合わせがあった場合、いつも見ているリストビューやレポートに要対応のケースとして表示されず検知できないことがあります。
メールtoケースの設定として「ケース所有者に新規メールを通知する」というものもありますが、
メール通知は要らないけどレポートで抽出はしたい、
メールだと不在時に検知できない、といった要望に対しては、
再問い合わせを契機に動作するフローを作成して対応することができます。
メールtoケースの設定として「ケース所有者に新規メールを通知する」というものもありますが、
メール通知は要らないけどレポートで抽出はしたい、
メールだと不在時に検知できない、といった要望に対しては、
再問い合わせを契機に動作するフローを作成して対応することができます。
この場合も承認プロセスと同じように、
メールメッセージオブジェクトに対してフローを作成します。
また、メールメッセージオブジェクトに標準項目の「状況(Status)」や「受信(Incoming)」の値を条件に入れることで、メールメッセージレコードが特定の状態の場合にのみ動作するフローにすることができます！
メールメッセージオブジェクトに対してフローを作成します。
また、メールメッセージオブジェクトに標準項目の「状況(Status)」や「受信(Incoming)」の値を条件に入れることで、メールメッセージレコードが特定の状態の場合にのみ動作するフローにすることができます！
このようなフローを作成することで、メールメッセージレコードがメールの受信を契機に新規作成された時にケースを更新することができます。
起動条件や更新対象などは要件に合わせて比較的自由にカスタマイズでき、
特に「状況」項目は以下のような選択リスト値になっており、併せて確認しておくことで柔軟な対応が検討できます。
起動条件や更新対象などは要件に合わせて比較的自由にカスタマイズでき、
特に「状況」項目は以下のような選択リスト値になっており、併せて確認しておくことで柔軟な対応が検討できます。
0 (新規)
1 (既読)
2 (返信済み)
3 (送信済み)
4 (転送済み)
5 (下書き)
参考までにですが、ナレッジも掲載しておきますね。
Help And Training Community
メールメッセージの [送信] または [受信] 状況項目に基づいてケース項目を更新する
さいごに
以上、メールtoケースの運用検討をした際のユースケースとカスタマイズ例を3つご紹介しました。
メールtoケース自体も便利な機能ですが、他の機能と組み合わせて対応することでより使いやすくなるので、皆さんもぜひ試してみてください！
メールtoケース自体も便利な機能ですが、他の機能と組み合わせて対応することでより使いやすくなるので、皆さんもぜひ試してみてください！
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