【Agentforce】項目を自動更新できるようにエージェントをカスタマイズしてみた

Agentforceは、効率的な顧客対応を提供する機能の中核となり、数々の企業もAgentforceを導入しデジタルレイバーを最大限に活用しています。今回は、Agentforceを指定のケースの優先度を更新できるようにカスタマイズしてみました。このカスタマイズが実現するために必要なトピック追加やエージェント作成などについて、ご紹介します。

最初に、Developer Editionの発行や有効化設定が必要です。設定方法は下記の記事をご参照ください。
※今回のカスタマイズはSalesforce内のデータを使って行うので、Data Cloudの有効化は不要です。

項目値の更新はフローで実現するため、エージェントを設定する前に、フロー「update case Priority」を作成します。
フローはケース番号を使ってケースの優先度を「High」に更新するように作成します。

設定から Einstein > Einstein 生成AI > Agentforceスタジオ>Agentforceエージェントを選択します。
エージェント一覧からAgentforce (Default)をクリックします。

「ビルダーで開く」をクリックします。

「新規」をクリックし、「新規トピック」を選択します。

トピック作成子画面に「ケースの優先度を「High」で更新する。」を入力し、「次へ」をクリックします。

トピックの内容を下記のように設定した後、「次へ」をクリックします。
名前：ケースの優先度更新
API 参照名：Update_Case_Priority
分類の説明：ユーザーのケース更新に関するリクエストを処理するためのトピックです。ユーザーの要求に応じてケースの優先度を「High」に更新します。
範囲：あなたの仕事は、ケース管理に関連するユーザーのリクエストを処理することです。ケースの優先度の更新を行いますが、それ以外の範囲には対応しません。

説明１：ユーザーからの要求があった場合、ケースの優先度を「High」に更新してください。
説明２：ケースを検索する際には、ケース番号を使用してください。
説明３：優先度を更新した後、ユーザーに確認のメッセージを送信してください。

ユーザー入力例：ケース番号「00001002」の優先度を更新してください。

「完了」をクリックします。

新規作成したトピックをクリックします。

「新規」をクリックし、「新規アクションを作成」をクリックします。

アクションを下記のように設定した後、「次へ」をクリックします。
参照アクション種別：フロー
参照アクション：update case Priority
エージェントアクション表示ラベル：update case Priority
エージェントアクション API 参照名：update_case_Priority

次の画面を下記のように設定した後、「完了」をクリックします。
エージェントアクション手順：ユーザーがケースの優先度を更新する要求に対して[update case Priority]を使用します。
このアクションで読み込み中テキストを表示：チェックする
読み込み中テキスト：ケースの優先度を更新しています。少々お待ちください。

入力の指示：この入力変数にケースのCaseNumberを入力します。
入力が必要：チェックする
出力の指示：この出力変数にケースのCaseNumberを出力します。
会話に表示：チェックする
出力 表示中：Text

「有効化」をクリックし、エージェントを有効化します。

ケース番号「00001026」のケースの優先度を変更してみます。

Agentforceに優先度を更新する指示を与えます。

更新処理完了です。

ケース詳細画面からも優先度が更新されたことを確認できます。

いかがでしょうか。Agentforceを使えば簡単な設定でレコード更新など便利な処理を実装できます。みなさんもぜひ試してみましょう。