Dreamforce2025 Day1：3 Simple Ways Healthcare Orgs Can Use AI in Service Today

みなさん、こんにちは！
世界最大のテクノロジーイベント、Dreamforce 2025に初めて参加してきました！
会場に入った瞬間、その熱気とスケールの大きさに圧倒されました。最新のAI技術からCRMの最前線まで、多岐にわたるセッションが開催されており、自分の興味のある分野を自由に選んで深く学べるのが魅力です。

また、会場内ではコーヒーや軽食、フルーツなどが無料で提供されており、ブレイクタイムも快適に過ごせました。広大な会場でセッションを探す際も、フレンドリーなスタッフの方々が親切にサポートしてくださり、初めての参加でも迷うことなくスムーズに行動できました。

本ブログでは、私が参加したセッションの中から、「3 Simple Ways Healthcare Orgs Can Use AI in Service Today」についてご紹介いたします。

みなさん、健康的な生活って、何よりも大事ですよね？
最新のテクノロジーを追いかけるのも楽しいですが、結局、人間にとって土台となるのは「健康」だと思っています。

今回はテクノロジーがこの「健康」というテーマにどう貢献しているのかフォーカスしたセッションを選んでみました。

このスクリーンでは、患者が完治するまでのプロセスをAIを使って解き放つメッセージが込められていました。

AIを患者が利用するサービス一連の流れ全てに組み込むことで、3つのフェーズで効果的なサポートを実現するという構成です。

・Pre-Inquiry（問い合わせ前）
・Real-Time Assistance（リアルタイムでの支援）
・Post-Inquiry（問い合わせ後）

このアプローチにより、ヘルスケア業界の業務は一連の流れ全てでAIによる強力なバックアップを受け、効率化と同時に患者体験の質の向上が図れることが見込まれます。

今回、AIのペイシェントジャーニーへの効果を示めすための参考としてAIによってパワーアップしたコンタクトセンターのデモを見せてもらいました。

デモでは、患者がAgentforceの音声インターフェースを通じて自身の症状や緊急で必要な薬についてやり取りを始めます。AIは患者のニーズを正確に理解し、即座にその薬を翌日届くように手配しました。

ここでは、薬の提供には専門看護師による使用可否の最終確認が必要なため、看護師へ連絡するやり取りを行っています、Agentforceは患者を待たせることなく、システム上で最適な専門看護師へ自動で接続しました。
この仕組みにより、患者が一度電話を切って再度かけ直す手間やストレス（コールバック待ち）が一切なくなり、治療が途切れるリスクを未然に防いでいます。

看護師とのやりとりを終えた後は、会話のサマリーが自動でSalesforceへ記録されます。
どんなに複雑でやり取りの多い会話で合っても後からスタッフが見直すことが可能になり、引継ぎが必要な場合も安心して対応できます。

さらに、患者自身がAIエージェントの対応について評価（レーティング）することができ、その結果もすぐに確認できるようになっていました。この評価を振り返りスコアの低い分野は改善していくことで患者へ寄り良いサービスの提供ができます。

上記スクリーンは、Salesforceのスーパーバイザー（管理者）向けのダッシュボード画面の一部であり、主にコンタクトセンターにおける会話データ（通話やチャット）を分析して、業務効率とトレンドを把握するために使用されます。ここでは、リアルタイムのパフォーマンス指標会話やマイニングのインサイトについて分析されています。

このデモを通じて、AIが迅速な対応を行い、看護師が安全な判断というそれぞれの役割を果たし、患者は最もストレスなく、必要なサポートをすぐに受けられる未来が示されていたと感じました。これは、ヘルスケアにおける顧客（患者）体験の質を劇的に高めるソリューションだと感じました。

今回のDreamforce 2025では、ヘルスケア分野をはじめ、本当に多岐にわたるセッションに参加し、今後のSalesforceが持つ計り知れない可能性を肌で感じることができました。

AIを核とした革新的なアプローチは、私たちの仕事だけでなく、社会の様々な課題を解決する力を持っていると考えます。今後も、最先端の技術動向をしっかりとキャッチアップしていきたいと思います。

もし機会があれば、サンフランシスコの観光も兼ねて、ぜひこの熱狂的なイベントに一度参加してみてください！