2019.01.18

予約システムとSalesforceを連携してマーケティングに活用するメリットとは

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予約からはじまるカスタマージャーニー

製造業において「モノ売り」から「コト売り(サービス化)」への変革が進む中、より優れたカスタマーエクスペリエンスを顧客へ提供するべく、多くの企業がITの活用を進めています。そんな中、"予約”という一つの顧客接点に注目が高まっています。多くの企業で予約情報をマーケティングに活用し、どのチャネル・フェーズからも顧客エンゲージメントを高めるための取り組みが始まっています。

本記事では、予約システムをマーケティングに活用し、顧客エンゲージメントを高めるための施策として、予約システムとCRMを連携させるメリットについてご紹介します。

CRMで実現する、よりパーソナルな顧客体験の提供

優れた顧客体験を提供するために、多くの企業が導入を進めているのがCRM(顧客管理システム)です。CRMには、オフライン・オンライン双方の顧客の行動を統合して管理することができるため、顧客の属性を把握しやすくなるというメリットがあります。それゆえ、特定の属性にセグメンテーションしたリストを作成してキャンペーンに活かすなど、個人に最適化したマーケティング活動を実施できます。

ここで、CRMによって一元管理された顧客情報を活用して、予約者に新しいサービスの体験を提供している事例をご紹介します。

CRMを基盤とした予約者への新しいおもてなしのカタチ:神奈川トヨタ自動車株式会社様の事例

神奈川トヨタ自動車株式会社様は、新車・中古車の販売、整備を手がけています。リニューアルを行った実店舗にて、クラウドサービスを利用した「おもてなし支援システム」を構築し、新しいサービス体験を顧客に提供しています。

その取り組みとは、顧客情報を管理するCRMと車両ナンバープレートの画像認識システムを連携させるというもの。お客様が来店された際、車のナンバープレートを自動で読み取り、店舗内の管理画面に顧客名や来店理由を表示させます。こうした仕組みにより、スタッフは、お客様が来店されたと同時にお客様が何に困っているのか、どういう状況なのかを把握することができるようになり、ひとりひとりのお客様にあった接客を実現できているといいます。

”来店理由に応じた適切な対応が、迅速に取れるようになりました。たとえば予約受付の際に、エンジンがかかりづらいということを伺っていたお客様の場合です。車両ナンバーから、ご来店になったのがそのお客様だと認識できたので、エンジンをかけたままの状態でクルマをお預かりしました。もし一般的な手順通り、受付段階でキーを抜いてしまっていたら、そこから工場まで人力で押していかなければならないところでした”
神奈川トヨタ自動車 株式会社
マーケティング開発部 担当室長様の声

このようにCRMを活用することで、個人にフォーカスした新しいサービスの価値を提供することができるようになります。予約システムにおいても、CRMと連携してよりパーソナルな価値を創造していくことが求められています。こうした背景からうまれたのがChoiceRESERVE予約連携です。

ChoiceRESERVEとSalesforceで実現する効率的な予約システム

テラスカイが提供するChoiceRESERVE予約連携は、ChoiceRESERVEにSalesforceがもつ顧客情報管理やレポーティングの自動化機能をプラスしました。Salesforceは現在、最も多くのユーザーに選ばれている世界No.1のCRMであり、顧客のあらゆる情報を一元管理し、情報の可視化を実現します。一方、ChoiceRESERVEは、既に導入件数3,000件を超えるSaaS型の予約システムで、Salesforceのフォームだけでは対応しきれなかった、細かな日時単位での予約受付ができるようになります。

Salesforceとの連携によるメリット①情報の可視化で分析を容易に

これまでの予約システムでは、予約した顧客の情報を一元管理する仕組みはあっても、それを可視化・分析する機能が弱く、情報を溜めるだけになっているというケースが少なくありませんでした。ChoiceRESERVE予約連携は、一元管理された顧客情報や予約情報をもとに、スムーズな情報の可視化を実現します。

例えば、店舗ごとの来店者数や予約者の男女構成など、あらかじめ計測したい指標をダッシュボードに保存しておけば、数クリックで最新の状態を確認できます。

ダッシュボードの一例

こうして収集した情報は、

・顧客の属性に合わせた広告メッセージの作成
・集客チャネルを分析した上での広告媒体の強化
・実際の集客層に照らし合わせたサービスメニューの強化   

など、市場に応じた精度の高いマーケティングプランを策定する時の材料になります。

Salesforceとの連携によるメリット②顧客のアフターフォローも容易に

SalesforceとChoiceRESERVEの連携は、これまで予約システム単体では難しかった顧客の維持・育成といった課題にも応えてくれます。特定の条件に達した顧客にはメールやクーポンを送るなどの作業を設定で自動化することもできます。担当者に余計な負荷を与えることなく、抜け漏れのないフォローを実現します。効率的に顧客との接触を増やし、リピーター化を促進したいと考える方におすすめです。

このようにChoiceRESERVE予約連携はその豊富な機能で、企業のマーケティング活動を活性化します。ご興味を持たれた方はぜひウェブサイトをご覧ください。

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