2021.03.01

顧客管理とは？基本やメリット、はじめての顧客管理システムの選び方をご紹介します

「顧客管理を始めたいけど、エクセルでできないものか」
「顧客管理システム（CRM）に興味があるが、どんなメリットがあるか分からない」
「そもそもCRMとSFAって、どう違うの？」
という方も多いのではないでしょうか。

この記事では顧客管理の方法や、はじめての顧客管理システムの選び方をご紹介します。

顧客管理とは

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顧客の情報を管理すること、またはそのシステムのことを顧客管理（CRM）と言います。
では、この「情報」とは何を指すのでしょうか。
会社の住所や売上規模など、会社概要に近い情報を思い浮かべる方も多いかもしれません。

ここで、顧客管理システムの別名である「CRM」という言葉をヒントにしてみましょう。
これは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略語です。
お客様との関係性を管理する手法、と捉えることができそうですね。

名刺や会社HPに書いてあるような情報だけではなく、商談の内容や成約までのプロセス、購入後にあった問い合わせの履歴などといった、お客様との関係性を記録・管理することがポイントとなってくるようです。

もう1つのポイントは、「会社全体で」情報を共有すること。
個々人のやりやすい方法で管理するのではなく、いつ誰が見てもお客様の情報が分かるような形で記録しておく必要があります。

昨今ではCRMというと、顧客管理を行うシステムのことを指します。
管理する項目が多岐に渡るので、専用のツールが必要というのも頷けますね。

CRMとSFAの違い

CRMとよく一緒に出てくる言葉として、SFA（Sales Force Automation）というものがあります。
こちらは営業支援システムと呼ばれるもので、煩雑な事務手続きを効率化したり、メール送信を自動化したり、各営業担当のプロセスを可視化して改善をはかることができます。
顧客情報を有効活用したいならCRMが、営業活動を改善・効率化したいならSFAが向いているのではないでしょうか。
なお、最近では両方の機能も兼ね備えているシステムが多く、境界はあいまいになりつつあります。

なぜ、顧客管理が必要なのか

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「お客様の情報は従業員が個々人で管理しているから問題ないよ」とお思いかもしれません。
個々人がエクセルで管理していたり、スマホにメモが残っていたり、手帳に書いてあったり…と、各社員が属人的に管理している会社も多いのは事実です。

属人的な管理のままでは、社員が退職した時にこんなトラブルが起こるかもしれません。
・何の話をどこまでしたのか分からず、商談を進められない
・誰がキーマンなのか分からず交渉が難航する
・過去にクレームがあったことを知らずに対応してしまったせいで炎上
・名刺がなくなってしまい、そもそもお客様の連絡先が分からない

人が代わったからといって機会損失が出てしまうのはもったいないですよね。
だからこそ、会社全体でお客様の情報を管理する必要があるんです。

また、お客様の情報が集まる場所をひとつのシステムにすれば、「この前の商談メモはどこに書いたっけ…」「過去の問い合わせ内容を詳しく確認したいけど、対応した人が会議中で聞けない」なんてこともなくなります。
結果として営業活動が効率化されるので、「人手が足りない」「新規顧客の開拓にまで手が回らない」という企業にもおすすめです。

顧客管理のメリット

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「顧客管理を行えば、お客様の情報を会社として活用できる」ということは分かりました。
続けて、顧客管理システムを導入するメリットを見ていきましょう。

例えば営業部門では、
・案件を全員で共有することによって、よりきめ細やかな対応ができる
・情報がリアルタイムで更新されるため、営業活動に問題がある場合も素早く発見し対策が打てる
・各営業担当の活動をシステム上で集計できるので、月報や日報の代わりになる
・長期間フォローしていないお客様をピックアップしてフォローすることができる
などのメリットがあります。

さらに、部門をまたいで情報共有をすることによって、このような効果も期待できます。
・お客様の属性や購入履歴を活用して、一人ひとりに適したプロモーションができる
・カスタマーサポートで集まったお客さまの声を商品開発に活かす

もちろん、システムがなくても部門をまたいだ情報共有は可能でしょう。
ですが、会議を設定し、資料を用意するとなるとハードルは上がりますし、情報の鮮度も落ちます。
担当者の負担をかけずにリアルタイムで情報共有ができるのも、顧客管理システムのいいところです。

エクセルで顧客管理を行うことのデメリット

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「情報を管理するだけなら、エクセルでいいじゃない」とお思いの方もいるかもしれません。
使い慣れているエクセルであれば追加の費用はかからないので、特に従業員の多くない中小企業にとっては始めやすい選択肢ですね。

ただ、エクセルでの顧客管理には以下のようなデメリットがあります。

・複数人で同時に編集するのには向いていない
・誤って削除されたり、古いものに上書きされても気づかない
・メモをしたものを後でエクセルに転記するため、リアルタイム性がない
・分析や過去データとの比較がしにくい

エクセルはあくまで表計算ソフトなので、顧客管理に特化したシステムに比べると不便な点が目立ちます。
頑張って入力しているのに、思うような効果が得られない…というのはもったいないですよね。

はじめての顧客管理システムの選び方

顧客管理システムを導入する場合、どのように選べばよいでしょうか。
ここでは、はじめてツールを導入する場合のおすすめをご紹介します。

買い切りソフト？クラウド？

クラウド型の顧客管理システムがおすすめです。
買い切りのシステムと比べて、初期コストを低く抑えることができます。
ネット環境があれば、外出先や自宅からも操作できる点や、バージョンアップで随時機能が増えていく点もポイントです。

シンプル？多機能？

シンプルな機能のものがおすすめです。
機能が多ければ多いほど良いようにも感じますが、一般的にはランニングコスト（月額の費用）が高くなります。
入力項目が多すぎるとメンバーの負担が増し、システムが定着しないというケースもあります。
はじめはシンプルな機能でスタートし、徐々に範囲を広げていくほうが良いでしょう。

使い勝手はどう？

顧客管理システムは導入した時点で効果が出るのではなく、データを蓄積し、使い続けることで初めて効果を発揮します。
システムの使い勝手が悪いとどうしても入力を後回しにしてしまいがちです。
よって、メンバーが無理なく入力できる操作画面かどうかも重要となります。

はじめての顧客管理におすすめのシステム

クラウド型で、機能がシンプルで、使い勝手が良い。
この3つを満たすシステムのひとつに、テラスカイのグループウェア「mitoco」があります。

mitocoで管理できるお客様情報は、会社属性や担当者の連絡先、お客様への訪問予定や訪問履歴などといったシンプルなもの。
はじめて顧客管理を行う場合でもスムーズに導入・利用することができます。
ゆくゆく「商談や問い合わせも管理したい！」となった場合は、Salesforce（商談や問い合わせ管理ができるCRM・SFAシステム）と連携できます。
表面上は同じ画面のまま、使える機能を拡張できる点もポイントです。

さらに、mitocoに搭載されている他の機能と組み合わせれば、こんなこともできます！
・カレンダー：予定にお客様を紐付けることができるので、
　どのお客様にどれぐらいの時間を時間を使っているか、活動分析ができる
・ToDo（タスク管理）：お客様情報を紐付けたタスク管理ができるので、対応漏れ防止に役立つ
・ワークフロー：見積承認などを電子化すれば、承認時間の短縮やペーパーレス化の推進に役立つ

使い勝手の点もバッチリ。
mitocoをご利用中の企業からは「直感的に使えるのがいい」というお声をよくいただきます。
スマートフォン専用のアプリもあるので、移動などのスキマ時間も有効活用できますよ。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
顧客管理システムを導入するのには、時間もお金もかかります。
その投資を無駄にしないためにも、始めやすく、運用しやすいシステムを選ぶことが重要です。

mitocoであれば、シンプルな機能で小さく顧客管理を始めることができます。
顧客管理以外にもカレンダー、タスク管理など便利な機能が揃っているので、より詳しく知りたい方はこちらの製品ページをご参照ください。